Сущность и значение качества туристского продукта

     Важное  отличие туристского продукта от туристской услуги состоит в том, что если туристская услуга может быть куплена и потреблена только в месте ее производства, то туристский продукт может быть приобретен и по месту, жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Это отличие и используют турагенты при продаже туристских путевок. Приобретая путевку, турист еще не приобретает туристские услуги (хотя уже и заплатил деньги), но приобретает гарантии отдыха. Поэтому задача туроператора — включить в тур только необходимые услуги, достаточные для того, чтобы потребитель согласился понести транспортные издержки.

     Туристский  продукт как товар характеризуется  потребительной стоимостью, то есть полезностью или способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта. Поэтому туроператор стремится к тому, чтобы создать такой туристский продукт, который был бы ценен для максимально большого числа людей. 

     Специфика сферы туризма заключается в  том, что производимый продукт полностью  или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:  
 
- особенности воспитания; 
- возраст; 
- культурные традиции народа, представителем которого является гость; 
- понятие о комфорте; 
- привычки; 
- самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги; 
- физиологические особенности организма и др. 
 
   Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них. 

     1. Дискретность (прерывистость) производства  туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта.  

     2.   Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия.  

     3.   Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести. 

     Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. 

     Жизненный цикл туристского  продукта  

     Туристский  продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий (рис.), которые характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли: 

       

     Какими  бы высокими потребительскими свойствами ни обладал туристский продукт, рано или поздно он вытесняется с рынка  другим, более совершенным. Наличие потребностей и средства их удовлетворения постоянно изменяются. Каждый предложенный на рынок продукт имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей. 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 2. Сущность качества туристского продукта 

     Проблема  качества обслуживания в туризме - одна из самых актуальных в развитии этой отрасли экономики. На международном туристском рынке качество обслуживания – самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти места, способствуя увеличению потоков туристов, создавая высокую репутацию понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания в конечном счете способствует повышению экономической эффективности туризма.

     По своим основным характеристикам туризм не имеет принципиальных отличий от других форм экономической деятельности. В то же время в туризме есть специфика, отличающая его не только

     от  торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. В туризме имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров — 25%), а также особенность потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации. 

     Успех туристского предприятия на рынке туризма в первую очередь определяется привлекательностью предлагаемого туристского продукта. Современный туристский продукт представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

     — природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и т. п.), исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие;

       — оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при отсутствии которого возникают многочисленные препятствия для возможного путешествия;

     — возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами.  

     До  определенного момента туристский продукт не имеет для потребителя  реальной ценности. Туристы приобретают  на рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворять определенную человеческую потребность. Они оплачивают не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомства с неизвестным и т. д. Только осознав, что товар способен удовлетворить его насущную потребность, турист становится покупателем.

     Туристский  продукт — это результат усилий многих предприятий. Он состоит из следующих элементов:

     - тур;

     - товары;

     - дополнительные туристско-экскурсионные  услуги. 

        

     Туристский  продукт отличается от туристского  пакета тем, что туристский пакет  — это только часть туристского  продукта, точнее — обязательная часть тура (тур больше или равен туристскому пакету). 
 

     2.1. Обеспечение качества туристского продукта

     Качество  туристского продукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество туристского продукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания.  

     Качество  тур услуг имеет 3 уровня:

     1. Техническое качество (состояние  инфраструктуры)

     2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала)

     3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения,  ЖКХ).

     Обязательные  требования к качеству тур услуг: безопасность жизни и здоровья; гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность имущества туристов; охрана окружающей среды.

     Критерий  качества выражается через систему  показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы такие факторы как: природно-климатические, культурно-исторические, психологические, специфические потребности туристов, культура труда и поведения сотрудников, имидж предприятия. 

     Условия создания качественного  сервиса на туристском предприятии 

     Мировая практика выработала определенные правила  организации эффективного сервиса, соблюдение которых позволяет туристскому предприятию создавать качественный туристский продукт. 

     1.  Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса. К ним относятся:

     - максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

     - неразрывная связь сервиса с  маркетингом, его основными принципами  и задачами;

     - гибкость сервиса, его направленность  на учет меняющихся требований  рынка, предпочтений потребителей туруслуг. 

     2.  Создание необходимых условий для персонала, призванных обеспечить качественный сервис.  

     3.  Оптимизация организационной структуры управления предприятием, предоставляющим туристские услуги.  

     4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством туристского продукта, предполагающий в частности:

     - участие клиента в оценке качества  и контроля за ним;

     - создание методик и критериев,  позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел; 

       

     При создании системы контроля за качеством туристского продукта необходимо соблюдать принцип непрерывности. Это означает, что система контроля должна обеспечивать постоянный контроль на всех этапах жизненного цикла турпродукта и по всем параметрам.

     Таким образом, система качества должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

     Только  с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и  повышения качества обслуживания в  целом, а значит повышению конкурентоспособности  организации. 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение 

     Подводя итоги работы нужно подчеркнуть следующее: туристский продукт – это услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

     Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

     Успешная  работа предприятия зависит не только от производимого продукта. Недостаточно произвести качественный товар, он должен найти своего потребителя. Встреча продукта с потенциальным потребителем является важнейшим условием его реализации. Поэтому производители должны предлагать рынку свои товары через посредников, формируя собственные каналы продаж.

     Также немаловажную роль в перспективной  работе туристского предприятия  является качество обслуживания. Качество обслуживания влияет на ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.