Операцыонные коэффицыенты

Далее нужно оценить  зоны доходности отеля и изучить событийный календарь местности. Событийный календарь местности составляется на год с учетом событий, происходящих в месте расположения отеля (проведение выставок, ежегодных конференций, праздников и т. п.), и влияет на его загрузку. Именно в календаре отражается высокая и низкая сезонность для данного отеля. Проведя анализ событийного календаря и оценив динамику изменения загрузки отеля в прошлом, можно продумать необходимые мероприятия по увеличению загрузки.

На основе событийного календаря создается календарь ежедневной загрузки номерного фонда, в котором учитываются различия в загрузке отдельных категорий номеров гостиницы. И уже на его основе вычисляется среднемесячный (годовой) процент загрузки номерного фонда и плановый средний тариф.

Основные положения Revenue-менеджмента:

Суть способа –  продать гостиничный номер нужному гостю по правильной цене в определенное время через различные каналы продаж.

Чтобы «вычислить» «своих»  гостей, определить периоды повышения  и снижения цен, необходимо научиться  прогнозировать спрос: определять пиковые  даты заездов и периоды спада, вычислять, на каких клиентов отель может рассчитывать в то или иное время года, даже в определенные дни недели.

С помощью «библии  клиентского спроса» можно просчитать и число регулярных отказов от брони на определенные даты. Это  дает возможность использования овербукинга. Продавать уже занятые или, как принято говорить, «несуществующие» номера считается у нас чуть ли не преступлением. Между тем, овербукинг – нормальный инструмент продаж в периоды повышенного спроса, просто им надо грамотно пользоваться. Четко зная, сколько клиентов, уже забронировавших номера, в отель не приедут, можно продавать номера «сверх нормы».

В периоды низкого  спроса Revenue-менеджмент не предполагает опускания цены ниже определенной планки: это и вопрос репутации гостиницы, и опасность привыкания клиентов к определенному ценовому уровню - потом стереотип будет уже трудно сломать. Тем более нельзя допускать ситуации, при которой снижение цены не приводит к росту загрузки – это вопрос также из области точного прогнозирования спроса.

Цена, согласно постулатам Revenue, может быть разной не только в определенные даты, сезоны, дни недели – отель вправе применять разные цены в течение дня. Так, цена, которая предлагается клиентам, использующим электронные каналы продаж, должна существенно отличаться от той, которую озвучит менеджер «человеку с чемоданом, который уже явно не собирается уходить из гостиницы». Напротив, те, кто покупает номер заранее, используя Интернет, достойны поощрения в виде более низких тарифов. Электронные продажи вообще особо приветствуются Revenue-менеджментом. Еще бы, ведь с их помощью можно замечательно повышать доходы: не надо платить зарплату менеджерам, гость у отеля уже «в кармане», а если он по каким-то причинам передумает – можно заработать хотя бы на штрафе за позднее аннулирование брони.

Еще один прием, с помощью  которого можно повысить доходы отеля  в периоды максимального спроса – stop sale. Он предполагает приостановку продаж на пиковые даты за две-три недели – чтобы подготовить клиентов к двух-трехкратному повышению цены.

Изучение клиентов дает и другие ключи к пониманию  того, как правильно выстроить  продажи: например, если корпоративный  клиент обычно бронирует отель на определенные даты за 35-45 дней, но ожидаемого заказа не случилось – возможно, у клиента изменились обстоятельства. Скорее всего, этот клиент «сорвался». Вряд ли имеет смысл тратить силы и время на то, чтобы любыми путями его вернуть, лучше, как показывает практика, искать другие пути повышения загрузки, скажем, давать рекламу в прессе и попробовать «грузиться» индивидуалами.

 

Программы лояльности или программы поощрения постоянных гостей также помогают повысить доходы отеля. Программы удержания постоянных гостей не должны быть дисконтными. В идеальном виде – в том, в котором их предлагают западные авиаперевозчики, гостиничные операторы – это программы накопления баллов, миль, поинтов, ночевок. В чем разница: скидку или более низкую цену могут предложить и в любом другом отеле, предложение же бесплатной ночевки – уже инвестирование средств именно в вашу гостиницу. Вряд ли гость приедет на одни сутки, возможно, он приедет ни один, скорее всего, купит не только проживание в отеле, но и какие-то дополнительные услуги.

Практика показывает, что лояльные или постоянные клиенты  оставляют в отеле гораздо больше денег, чем те, что попадают в него по случаю. Удержание клиентов сопряжено с решением дополнительных задач, само собой разумеется, что на преданность гостей трудно рассчитывать без серьезной работы над качеством сервиса.

Выделение зон доходности (т.е. основных источников доходов отеля) позволяет оценить структуру доходов отеля в целом и величину доходов от дополнительных услуг. Остановимся на этом этапе экспресс-оценке подробнее

Зоны доходности и их характеристика

Отельный бизнес характеризуется высокой степенью разделения центров доходов и затрат. Поэтому оценка доходов и расходов ведется в разрезе центров финансовой ответственности. Все службы отеля можно отнести либо к центрам доходов, либо к центрам затрат. Так, к центрам доходов (или зонам доходности, которые формируют доход отеля) относятся:

• номерной фонд
• рестораны, бары, кафе (F&B)
• оздоровительные центры (SPA/ салон красоты/ парикмахерская/ бани, сауны/ бассейн)
• торговые помещения, конференц-залы, переговорные — сдаваемые в аренду
• бизнес-услуги (услуги переводчика, ксерокс, факс и т. п.)
• телекоммуникационные услуги (телефон, Интернет, платное ТВ)
• химчистка/прачечная
• прокат
• прочие

Центры затрат отеля непосредственно не участвуют в обслуживании клиентов гостиницы, а осуществляют поддержку производственных департаментов. К центрам затрат относятся:

• администрация отеля
• департамент продаж и маркетинга
• технический департамент
• отдел кадров
• финансовый отдел
• служба безопасности

Рассмотрим подробнее  параметры, характеризующие зоны доходности, так как они используются для оценки дохода той или иной службы

Зона доходности «Номерной  фонд»

Доходы номерного фонда  включают доходы, получаемые в результате сдачи номеров отеля всех категорий в наем на определенный период времени. Эта зона доходности характеризуется следующими параметрами:

• размер номерного фонда (количество номеров)
• процент загрузки отеля
• количество дней работы отеля в периоде (это важно, если свою деятельность отель начинает не с начала календарного года/месяца)
• среднее количество проживающих в номере
• прайс-лист на проживание (в разбивке по категориям номерного фонда)
• площадь номерного фонда.

При расчете дохода от проживания используется прайс-лист для различных категорий номеров с учетом сезонности. В зависимости от типа и модели гостиницы в стоимость проживания могут быть включены так называемые «пакетные услуги»: завтрак, полупансион, пансион, медицинский пакет, спорт-пакет, посещение бассейна и фитнеса.

Зона доходности «Рестораны, кафе, бары (F&B)»

Доходы службы ресторанов и баров классифицируются по пунктам реализации — лобби-бар, ресторан для завтраков, вечерний ресторан, обслуживание в номерах, мини-бары и т. д. Сюда же относятся доходы от организации банкетов, торжеств и других аналогичных мероприятий. Таким образом, общий доход службы питания отеля состоит из трех частей:

• доход от реализации питания, включенного в стоимость проживания («пакетное питание»)
• доход по меню a la carte
• доход от проведения банкетов.

Эта зона доходности характеризуется:

• количеством ресторанов, кафе, баров
• количеством посадочных мест
• средним чеком по каждой точке продаж (средняя стоимость заказа, который обычно делает один человек)
• посещаемостью точек продаж (человек в день): 
  o посещаемостью ресторанов, баров, кафе гостями отеля (in side) 
  o посещаемостью ресторанов, баров, кафе сторонними посетителями (out side)
• количеством проживающих в отеле
• ценой пакетного питания, включенного в стоимость проживания.

Кроме того, доход от F&B можно разделить на два потока: доход от проживающих в отеле (in side) и доход от сторонних посетителей (out side). Формирование дохода двух этих потоков имеет специфику, особенно ярко проявляющуюся при сравнении городских и загородных отелей.

Как правило, в стоимость проживания в городском отеле включен только завтрак, а в загородных отелях — полупансион (завтрак, обед). В обоих случаях эта составляющая дохода службы F&B стабильна и рассчитывается по формуле:

Rev(F&B)пакет = Количество  гостей, проживающих в отеле за период x Цена пакета питания, включенного в проживание.

Расчет дохода точек F&B от меню a la carte базируется на оценке посещаемости ресторанов и сумме среднего чека. При этом посещаемость ресторана или бара связана с местом расположения отеля. Для загородных отелей гарантировано посещение ресторана в вечернее время 95% гостей отеля. Поток сторонних посетителей столь незначителен, что при проведении экспресс-оценки его можно не учитывать. Другая ситуация по городским отелям: согласно статистике 30—40% проживающих в городском отеле пользуются услугами ресторанов, баров отеля. В то время как доход от сторонних посетителей может составлять до 70% дохода ресторана и зависит от популярности данного места в городе. Кроме того, в городских отелях, как правило, хорошо развита банкетная служба, и доход от нее значительный.

Доход точек F&B от меню a la carte рассчитывается следующим образом:

Rev(F&B) a la carte = Количество гостей проживающих в отеле за период x % Посещаемости гостями отеля точек F&B (in side) x Средний чек + Количество сторонних посетителей (out side) x Средний чек

Зная количество ресторанов, кафе и баров в отеле и рассчитав доход каждого из них, получим общий доход службы F&B отеля.

Общие принципы составления  бюджета отеля

В процессе финансового планирования составляются различные финансовые расчеты, таблицы, в которых определяются результаты от продажи продукции, работ и услуг, производится распределение выявленных результатов, рассчитываются нормативы собственных оборотных  активов и источники их покрытия, определяются объемы затрат и источников их покрытия  по капитальным вложениям.

Заключительным этапом финансового  планирования является составление  сводной таблицы – финансового  плана (баланса доходов и расходов) предприятия.

Финансовый план является составной частью бизнес-плана предприятия. Он представляет собой таблицу, в которой отражаются объемы поступлений и направления использования финансовых ресурсов предприятия в планируемом году.

Необходимость финансового  плана состоит в том, чтобы  дать возможность руководству предприятия  видеть, какие финансовые ресурсы, в каких объемах и куда поступают, на какие цели они расходуются, выявить резервы увеличения собственных финансовых ресурсов, осуществлять режим экономии и контроль за целевым использованием средств.

Составление финансового  плана каждое предприятие осуществляет самостоятельно по установленной форме, включающей 5 разделов:

источники формирования и  поступления средств;

прирост активов предприятия;

возврат привлеченных средств;

расходы, связанные с внесением  обязательных платежей в бюджет и  государственные целевые фонды;

покрытие убытков прошлых  лет.

Пробелы в законодательстве

Анализ такого основополагающего  документа в гостиничном бизнесе, как «Правила предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации»  вызывает несколько вопросов:

1. Непонятен статус документа. В разделе «Общие положения» сказано: «Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» на основании «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утверждённых постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490, и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги)». В связи с этим возникает вопрос о возможных санкциях за нарушение вышеназванного документа? 
 
2. По своей сути «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» являются стандартом, т.е. документом, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, управления. Особое внимание в документе необходимо обратить на терминологическую базу. 
Во-первых, она не является полной, отражающей все необходимые понятия. 
Во-вторых, содержание определений, данное в документе, требует серьёзной корректировки. Чего стоит определение понятия «гостиница» - «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг». Понятно, что под это определение подходит и дом быта, и салон красоты. Или «Потребитель» - «гражданин, имеющий намерение заказать, либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» (в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693). Будет ли являться потребителем услуг гостиничного предприятия представитель туроператорской фирмы, остановившийся в отеле с целью оценки качества услуг для принятия решения о дальнейшей совместной работе? А сотрудник компании, организующей конференцию на базе гостиничного предприятия? 
 
3. Непонятно, с чем связаны требования по ограничению срока проживания граждан двумя месяцами, «независимо от места прописки». Хорошо еще, что разрешение о продлении срока проживания на более длительный срок возможно «с согласия Исполнителя». 
 
4. Особо спорным является положение документа, связанное с оформлением проживания в гостинице. В частности, требования к документам, предъявляемым потребителем. К сожалению, на сегодняшний момент требования правил не соответствуют требованиям документов, которыми пользуется ОВИР. Например, в некоторых регионах гостиницам официально запрещено принимать для оформления проживания российских граждан водительское удостоверение, заграничный паспорт, военный билет (для лиц, не находящихся в настоящий момент на военной службе). Хотя в Правилах сказано: «Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». В то же время ничего не сказано о несовершеннолетних гостях отеля. В случае заезда несовершеннолетних граждан возникает ещё больше вопросов: можно ли поселить несовершеннолетнего гражданина без родителей в номер (в составе группы и индивидуально), будет ли свидетельство о рождении являться документом, удостоверяющим личность, и т.п. Законодательно не урегулирован вопрос об основных документах, удостоверяющих личность гражданина РФ. Имеющийся законопроект с 2003 года находится на утверждении в Государственной Думе, но даже в нём в перечне документов отсутствует, например, свидетельство о рождении (мы понимаем, что оно не относится к удостоверяющим документам), следовательно, по свидетельству о рождении нельзя производить поселение ребенка в гостинице при отсутствии родителей, что значительно затрудняет развитие детского туризма. 
 
5. Многие положения Правил настолько устарели, что следование им практически отбрасывает гостиничное предприятие назад в прошлое и не позволяет вести конкурентную борьбу. Например, взимание платы за бронирование не позволяет отелю размещаться в глобальных системах бронирования и резервирования, работать с ведущими туроператорами, в целом серьёзно подрывает имидж гостиничного предприятия в глазах гостя. 
 
6. К слову о конкурентоспособности. На современном этапе развития гостиничного бизнеса именно дополнительные продукты становятся основным инструментом ведения конкурентной борьбы. Вместе с тем Правилами предоставления гостиничных услуг установлена обязанность предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: 
- вызов скорой помощи; 
- пользование медицинской аптечкой; 
- доставку в номер корреспонденции по её получении; 
- побудку к определенному времени; 
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. 
Является ли данный перечень необходимым минимумом, рекомендуемым для исполнения? А особенно интересно, что конкретно входит в «один комплект посуды и столовых приборов», а также не может ли этот комплект предоставляться в ресторане (являющемся структурным подразделением гостиницы)? 
 
7. Каким образом регистрируются гости потребителя, пришедшие в отель?  
 
8. Каков регламент работы с видеоинформационными системам на территории отеля?