«Окан Интер-Континенталь» отелінде адам ресурстарын қалыптастыру және бағалаудың жетілдіру жолдары

Осылайша, маркетинг бөлімі түрлі  ақпараттарды жинақтайтын және соның  негізінде сату стратегиясын жасайтын талдау орталығын білдіреді.

 

1.3.Қонақ үйдегі қызмет көрсетуді бағалау әдістері

    

Қызметкерлерді басқару  қызметін жалпы қарап және қазіргі  заманғы бизнесте оның қажеттілігіне  көз жеткізе отырып, оны құрайтын  – қызметкерлерді бағалау әдістерінің  біріне тоқталуға болады. 

Кадрлар бойынша менеджер қызметкерлерді іріктеуге толығымен жауап береді. Карларды іріктеу процесі кез  келген басқа басқару жұмыстары  сияқты қиын да нақты. Бұл кезеңде  болашақ жұмысының мәнін толық  және дұрыс анықтап, түсіндіру айрықша маңызды, әйтпесе көп уақытын қажетті біліктілігі жоқ адамды қабылдауға және әңгімелесуге жіберіп алуы мүмкін. Және бұл жерде менеджер қызметкерді бағалау әдістерінің бірі – тест өткізуге, есептер шешуге және жаттығулар орындауға негізделген сараптамалық бағалауды пайдалануына болады.

Қызметкерді бағалау – бұл бөлімшенің және жалпы ұйымның лауазымына (жұмыс  орнына) қойылатын талаптарға қызметкердің сандық және сапалық кәсіби қасиеттерінің  сәйкес келуін анықтаудың тұтастай оң бағытталған процес Қызметкерді бағалауды жүзеге асыру үшін мақсаттарды, әдістерді, бағалау өлшемдерін анықтаудың маңызы зор.

Қызметкерді бағалау мақсаттары:

• мерзімді және жүйелі бағалау арқылы қол жеткізілетін сапаны жақсарту.
• басқарудағы іс-қимылдың біртұтастығы, өйткені бағалаудың біртұтас жүйесі басқару жөніндегі іс-қимыл бағалау нәтижелеріне ықпал етеді және барынша тиімді болады деп  күтуге мүмкіндік береді.
• адам ресурстарын барынша тиімді пайдалану. Ұйым ұжымы мүмкіндігінше жақсы үлгіде пайдалануға тиіс әлеуметтік-психологиялық әлеуетке ие.
• ұжымда жақсы моралдық-психологиялық ахуалды қалыптастыру және қолдау. Негізделген әділ және жариялы бағалау жақсы моралдық-психологиялық ахуалға ықпал етеді.
• өндірістілікті арттыру, өйткені қызметкерлерді бағалау – бағаланушылар үшін ынталандыру. Өндірістілікті арттыру ұзақтығы барынша қызметкерді бағалаудың дұрыстығына байланысты. 

Қызметкерлерді бағалаудың негізгі міндеттері:

• басқарушылық әрекет ету. Бағалаудың көмегімен, сондай-ақ бағалау әңгімесінің көмегімен қызметкерге оның жетістіктеріне сәйкес орнын көрсетуге болады, бұл қызметкерлердің басқарымпаздылығына ықпал етеді.
• сыйақылар  мөлшерін анықтау, өйткені қызметкердің жетістігін шынайы бағалаған кезде ғана оның еңбегіне әділ ақы төлеу мүмкін болады. 
• қызметкерлерді дамыту, өйткені бұл көтермелеудің және қызметкерлердің кәсіби өсуіне жәрдемдесудің лайықты нысандарын таңдауды қамтамасыз етеді.
• қызметкерлерді ұтымды пайдалану, өйткені бағалау жұмыс орнына орналасу кезінде, қызмет бойынша жоғарылауда, жұмыс орнын босату туралы шешім қабылдауды ауыстыруда  міндетті.
• еңбектегі уәждеме, өйткені ол – қызметкерлердің жетістіктерін арттыруға бағытталған саналы түрдегі қызметтерінің импульсі.

Сонымен қатар, қызметкерлерді бағалау  мынадай елеулі міндеттерді шешуде көмек бола алады:

• қызметкермен кәсіби, ұйымдстырушылық және өзге де мәселелер бойынша кері байланыс орнату;
• қызметкердің өз еңбегін және сапалық қасиеттерін бағалаудағы мұқтаждығын қанағаттандыру.

 Қызметкердің іс-әрекетін бағалау  екі бағытта жүргізіледі:

- еңбек нәтижесін есепке алу (тікелей бағалау);

-осы нәтижелерге әсер ететін  қызметкердің іскерлік және жеке  қасиеттерін талдау (жанама бағалау).

Бағалаудың тікелей түрлері  басшы мен қол астындағылардың  бірге келісілген нақты мақсаттарды  айқндаудын талап етеді. Оны алдағы бағалауда стандар ретінде пайдаланатын болады.

Жанама бағалау  дәстүрлі болып  табылады, олар Қызметкердің бастамышылық, ұжыммен тіл табысу қабілеті, сенімділік, адамдарға көзқарасы, т.б. сияқты мінез-құлық  қырларына негізделген, қызметкерге  ұйғарылған лауазымдық міндеттерді салыстыруда оның жеке қасиеттері қаралады.

Бүгінде орындалған жұмысты кешенді  бағалаудың төрт негізгі әдісі қолданылады: баллдық, қызметкерлердің сипаттамасын салыстыру жүйесі.

Орындалған жұмысты баллдық бағалау жүйесі жұмысты орындау көрсеткіші мен қызметкердің іскерлік сипаттамаларын бұрын әзірленген нормативтермен салыстыруды көздейді. Осы мақсатта бағалау факторлары мен әрбір фактордың дәреже саны, сондай-ақ оларды баллмен бағалау мұқият таңдалады. Баллдық жүйенің екі үлкен түрі – графикалық шәкілдер мен көп дәрежелі шәкілдер пайдаланылады. Екеуіне де техникалық есептеу құралдары ретінде бағалау шәкілдерін қолдану тән. Егер графикалық шәкіл әдісі кезінде дәреже сандары бұрын белгіленсе, онда көп дәрежелі шәкіл әдісі кезінде дәрежелер саны сараланған және сызбада айқындалмаған.

Бақылау парақтары әдісі дербес те әрі графикалық шәкіл әдісімен ұштастыра да қолданылады. Бұл әдісте арнайы бақылау парақтарына жұмысты орындау бағасы мен қызметкердің іскерлік қасиетінің түрлі факторлары туралы нақты мәселелер  жазылады. Баға беруші адам жауаптары мен қорытынды беруі тиіс.

Осындай бақылау парақтарының мақсаты - сіңірген еңбегі үшін қосымша ақы  төлеу мөлшері бойынша сол  немесе өзге жұмысты немесе қызметкерді  қандай топқа жатқызуға болатынын  анықтау ғана емес, оның еңбегінде барынша тиімділікке қол жеткізу үшін қызметкердің күшті және әлсіз жақтарын анықтау.

Ұйым қызметкерлерін аттестаттау деп оның біліктілігін, білім деңгейін анықтау не қабілеттері, іскерлік және өзге де қасиеттері туралы пікір түсініледі. Аттестаттау – бұл тек басқа адам ғана бере алатын адамды бағалау нысаны (техникалық құрылымға қарағанда өлшемдер мен техникалық ерекшеліктер техникалық құралдармен өлшенуі мүмкін).

          Әлемдік  тәжірибе қызметті талдау кезінде  қызметкерлердің  қандай жеке мінез-құлық қырлары бағалануы тиіс деген сұраққа бір жақты жауап бермейді. Еңбекке қызығушылық, бастамашылық, ұқыптылық, адалдық, өзгеріп тұратын еңбек жағдайына бейімделе білу, еңбек сүйгіштік, тіпті сыртқы келбеті сияқты қызметкерлердің қыры аттестатциялық бағалауға жиі ұсынылды.

Қаралып отырған әдістемеде барлық қызметшілер,  мамандар және басшылар нақты қызмет саласының, мысалы қонақ  үй шаруашылығына қажетті, белгілі  бір өлшемдер (талаптар) тұрғысында бағаланады. Өлшемдер маңыздылығы бойынша  сарапшылық топпен реттеледі, нәтижесінде әрбір өлшемге маңыздылық салмағы және бал бойынша тиісті баға беріледі.

Өлшемдер түрі мен оларға тән  белгілерді әзірлеу үшін сарапшылық топ барлық мамандықты (немесе аттестатталатын  мамандықтарды) қамтитын іскерлік сипаттамалар сөздігін жасайды. Белгілер әрбір өлшемге сәйкес келетін шекте ретке келтіріледі.

Қызметкерлерді бағалаудың негізгі  ұғымдарын, әдістерін, мәнісін, қызметкерлерді бағалау әдістерінің теориялық  сипаттамасын қарай отырып, осы мәселені «Окан Интер-Континенталь» отелін мысалға алып тәжірибе тұрғысында қарауға тоқталайық.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                            

 

 

ІІ.«ОКАН ИНТЕР-КОНТИНЕНТАЛЬ» ОТЕЛІНІҢ ЖАЛПЫ СИПАТТАМАСЫ ЖӘНЕ  СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТКЕРЛЕРДІ БАҒАЛАУ

 

2.1.«Окан Интер-Континенталь» отелінің жалпы сипаттамасы

    

«Inter Continental» отельдер желісінің негізін қалаушы ұлыбританиялық Уилиьям Бас (1777 ж.) болып табылады. «SESSON» жапондық компаниясы 1810 жылы Уильиям Бастан желінің елеулі бөлігін  сатып алады. 1998 жылы Марч Бастан «Inter Continental» компаниясын, отельдер мен курорттарын «SESSON» жапондық компаниясынан 2,9 млрд АҚШ долларына сатып алады. Бұл компанияның «Inter Continental», «Craun Plaza», «Forum», «Holiday In» отельдер желісі бар.

1998 жылдан бастап компания 70-тен астам елде жұмыс істейді және оның 210 отелі бар. Қазіргі уақытта оның саны бүкіл әлем бойынша 232-ге жуық.

1995 жылы 7 тамызда Қазақстан Республикасының Президенті Нұрсұлтан Назарбаев Ақмолада алғашқы 5 жұлдызды отельдің бірінші кірпішін қалады. Ол кезде Ақмола облыс орталығы  болмаған еді және астананы ауыстыру уақытша орынсыз тілек, іске аспайтын іс болып көрінді.  

Жағдайдың анықтығына және осымен байланысты қатерге қарамастан Қазақстанның экономикасының көптеген салаларында инвестициясы бар «Окан Холдинг» ірі түрік компаниясының Президенті Бекир Окан осы қаланың болшағына сеніп, қала орталығында әлемдік кластағы қонақ үй салу туралы шешім қабылдады.

Үш жыл өткен соң Қазақстанның жаңа құрылған астанасында «Okan Inter Continental – Астана» de luxe отелі өзінің негізі қаланған күннен бастап 3 жылдығын салтанатты түрде атап өтті. (№2 қосымшаны қараңыз)

Астанада жалғыз 5 жұлдызды de luxe қонақ үйін 1998 жылы  
9 маусымда Түркия Президенті Сүлеймен Демирел мен Қазақстанның Президенті Нұрсұлтан Назарбаев ашты. Отель Астананың дәл орталығында Абай даңғылы, 113 үйде орналасқан. Отельдің иесі Бекир Окан.

Бүгінгі күні «Okan Inter Continental – Астана» қонақтар үшін 22 қабатта дербес басқарылатын кондиционерлері, спутниктік арналары мен отельдің ақпараттық жүйесі бар түрлі-түсті теледидары бар 228 de luxe нөмерлер мен аппартаменттерді ұсынады.

Отельде 3 мейрамхана, 3 бар, «Вена» кондитері, «Лас-Вегас» ойынханасы, «Арена» дискотекасы және «Парижский» түнгі клубы бар.

«Абай» үлкен банкет залы, 4 мәжіліс  залы, акт залы мен мәжілістер, банкеттер  мен іскерлік кездесулер өткізуге арналған 800 адамға дейін сиятын кең холдар бар.

Қазіргі заманғы бизнес орталығында  қызмет көрсетуден басқа,  әрбір  қабатта 2 жекелеген лифтісі мен хатшылары бар түрлі көлем мен мөлшердегі 64 офис жалға беріледі.

Сонымен қатар, бос уақытты өткізуге арналған «Аквариус» денсаулық клубы  бар. Онда солярий, түрік моншасы, саунасы, жабық басейн мен теннис корты, сондай-ақ гимнастикамен және аэробикамен айналысуға арналған залдар бар.

«Okan Inter Continental – Астанада» қазіргі  заманның іскер қонағына арналған қажетті  нәрсенің барлығы бар.

Отельдің 450 қызметкерінің 350-ге жуығы  Қазақстан Республикасының азаматтары. «Okan Inter Continental – Астананың» барлық қызметшілері үлкен тату отбасы сияқты, әрқашанда шынайы күлкімен қызмет көрсетуге дайын.

Отельде «Okan Inter Continental» деген атауы  мен логотипі жазылған жарқырайтын  маңдайша ілінген, қызметшілерге арналған есіктен бөлек автомобильден  шығар жолда атмосфералық жауын-шашыннан қорғану үшін күнқағары бар қонақтарға арналған орталық есігі бар.

 Отельде тұру кезінде қонақтардың  өмірін, денсаулығын қорғау және  олардың мүліктерін сақтау қамтамасыз  етіледі. 

Отельдегі және аумағындағы қоғамдық тәртіпті арнайы жарақтармен жабдықталған қауіпсіздік қызметі күзетеді. Ғимаратта авариялық шығатын есіктер, сатылар, әдетте де, төтенше жағдайларда да қонақтардың еркін бағдарлануын қамтамасыз ететін, жақсы көрінетін ақпараттық нұсқаулықтар бар. Отель өртке қарсы қорғаныс жүйесімен, өрттен қорғау құралдарымен жабдықталған.

Отельді электрмен жабдықтау екі  вводами жүзеге асырылады. Авариялық  электрмен жабдықтау екі генератор  дизелімен қамтамасыз етілген. Отельде  өзінің автономиялық жылыту жүйесі мен  ыстық және суық сумен жабдықтау жүйесі пайдаланылады, сондай-ақ суды қосымша тазартуға арналған құрылғы бар. Барлық үй-жайда ауа жыл бойы тазартылып тұрады.

Отельде үй-жайдың тазалығы, сантехникалық  жабдықтардың жай-күйі, қалдықтарды  жою және шыбын-шіркейлер мен  кеміргіштерден тиімді қорғану бөлігінде санитарлық-эпидемиологиялық қадағалау органдары белгілеген санитарлық-гигиеналық нормалар мен ережелер сақталады.

Отель мынадай жұмыстарды жүргізуге  кәсіпорындармен шарт жасасқан:

• қоғамдық тәртіпті қамтамасыз ету – ҚР ІІМ «Күзет» РМК «Астана» ЕМК-мен;
• қатты тұрмыс қалдықтарын әкету – «Қалалық коммуналдық шаруашылық» МК-мен;
• алдын алу, дезинсекциялық және дезинфекциялық жұмыстарды жүзеге асыру – ҚР Президенті істерін басқару басқармасы медициналық орталығының санитарлық-эпидемиологиялық станциясымен;
• телекоммуникация қызметерін көрсету – «Қазақтелеком»             ААҚ-пен;
• лифтілерді техникалық қызмет көрсету – «Лифтинвест»           ЖАҚ-пен;
• медициналық қызмет көрсету – ҚР Президентінің Істері басқармасы медициналық орталығының № 2 ауруханасымен.

 

 

 

2.2.Отельдегі қызмет көрсетуді жоспарлау және іріктеу

   

 Қызметкерді жоспарлау  – бұл кадрларды ұйымдастырудағы  белгілі бір қажеттілік процесі.  Жоспарлау процесі мынадай үш  кезеңді қамтиды:

- қолда бар ресурстарды бағалау;

- болашақ қажеттіліктерді бағалау;

- болашақ қажеттіліктерді қанағаттандыру  бағдарламасын әзірлеу. 

Қызметкерді іріктеу процесі еңбекті  нормалаудан, еңбек шығыстарын және жұмыс уақытын пайдаланудың тиімділігін  талдаудан басталады.

Сапалық қажеттілік – бұл санаттары, кәсібі, мамандығы, қызметкерге қойылатын біліктілік талаптарының деңгейі бойынша қажеттілік.

Сандық  қажеттілік – қызметкерлердің санын есептеу әдісін таңдау. Мынадай әдістерді қолданады:

А) еңбек процесінің уақыты туралы деректерді пайдалануға негізделген әдіс;

Б) қызмет көрсету нормалары  бойынша есептеу әдісі;

В) жұмыс орны және нормативтік  саны бойынша есептеу әдісі  Қызметкерді іріктеу былайша жүргізіледі:

- бұқаралық ақпарат құралдарына  хабарландыру беріледі;

- кадр бөлімінде хабарландыру ілінеді;

- барлық кандидаттар белгіленген  үлгідегі сауалнаманы толтырады;

- сауалнама не кадр бөлімінің өзінде не күзет постында толтырылып, сосын кадр бөліміне беріледі;