«Окан Интер-Континенталь» отелінде адам ресурстарын қалыптастыру және бағалаудың жетілдіру жолдары

                                                                МАЗМҰНЫ  

 

 

Кіріспе..........................................................................................................................3

 

І-тарау.Нарықты экономикадағы қонақ үй қызметкерлерін басқару 

 

1.1.Қонақ үй қызмет көрсету ұғымы және мәні....................................................4-6

1.2.Қонақ үйдегі қызмет көрсету  бөлімдері..........................................................7-9

1.3.Қонақ үйдегі қызмет көрсетуді бағалау әдістері.........................................10-12

 

ІІ-тарау.«Окан Интер-Континенталь» отелінің жалпы сипаттамасы және сервистік қызметкерлерді бағалау

 

2.1.«Окан Интер-Континенталь» отелінің жалпы сипаттамасы......................13-16

2.2.Отельдегі қызмет көрсетуді жоспарлау және іріктеу.................................17-19

2.3.Сервистік қызметкерлердің жеке үлесін бағалау........................................19-21

 

ІІІ-тарау.«Окан Интер-Континенталь» отелінде адам ресурстарын қалыптастыру және бағалаудың жетілдіру  жолдары

 

3.1.Қызметкерлердегіқайта даярлаудағы  аттестау жүйесін дамыту...................................................................................................................22-24

3.2.Отельдегі сервисті арттыру жолдары...........................................................25-26

 

Қорытынды..............................................................................................................27

 

Қолданылған әдебиеттер........................................................................................28

 

Қосымшалар.......................................................................................................29-31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КІРІСПЕ

        

 Қазіргі кезде Қазақстанның  өмірінде туризм және оның  инфрақұрылымы деңгейін көтеру сәт туындады, атап айтқанда қонақ үй бизнесін сапалы жаңа деңгейге шығару қажет. Елімізде қонақ үй сервисін жақсарту жөніндегі бірқатар шаралардың ішінде ескілерін жаңартып, жаңа қонақ үйлер салуды, онда қызмет көрсету сапасын жақсартуды  қарастыру керек.

Сервистік қызмет көрсету саласында  адам факторы деп аталады. Кез  келген келушілер, әсіресе шетелдіктер  қызмет көрсету сапасына ерекше көңіл  бөлетіндіктен және әдетте, ол арқылы келген елі туралы түсініктері қалыптасатын қонақ үйлер мен отельдердің қызмет құрамын іріктеуге баса назар аудару қажет. Осылайша республикамызға шетел азаматтары келген кезде өркениетті ел туралы оң көзқарасы қалыптасу үшін барлық қонақ үй кешендерінде өз сапасы бойынша әлемдік стандарттарға жол бермейтіндей қызмет көрсету деңгейін көтеруге тырысу қажет. Ол үшін көрсетілген объектілердің қызметкерлері жақсы даярлануы әрі тиісті кәсіпқойлық дайындығы, жеке және іскерлік қасиеттері болуы тиіс . Бұған сервистік қызметкерді тағылымдамадан өткізу және біліктілікті арттыру курстарын өткізумен қатар, ең алдымен,  жеке басын талдауды әрі бағалауды жүзеге асыруға негізделген кәсіпорынның ұжымын дұрыс іріктеуге байланысты қол жеткізуге болады.

Ұсынылып отырған курстық  жұмыста қонақ үйдің сервистік  қызметін жүзеге асыру тетігі,  қонақ үй бизнесі кәсіпорнында ұжымды қалыптастыру кезінде кандидат пен қызметкерді талдау және бағалау ашылады. Сонымен қатар,  «Окан Интер-Континенталь» отелінде сервистік қызметкер құрамын бағалаудың жаңа әдістерін қолдану, жеке үлесін бағалау және қызметкер құрамын аттестаттау жөніндегі ұсыныстар көрініс тапқан.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

І.Нарықтық экономикадағы қонақ үй қызметкерлерін басқару

 

1.1.Қонақ үйдегі қызмет көрсету ұғымы және мәні

      

Бірінші қонақ үйлер және саяхаттағы  адамдарға қызмет көрсететін  мамандықтың өзі де бұрынғы заманда б.э.д. 2000 жылдан астам уақытта көне шығыс өркениетінде  пайда болады. Көне Греция және әсіресе көне Рим  заманынан тұрғын сарай, инндер, қонақ үйлер, ямдер,  пошталы станциялар дами бастады. Олар саяхаттағы саудагер  және әртістер, қажылықтағы адамдар мен елшілер  үшін арналған қонақ үйлердің бастамасы болып табылады.

Әлемдік қонақ  үй қорында қонақ  үйлер  тұрақты өмір сүру  үшін және уақытша орналасу үшін болып  екі топқа бөлінеді. Бұл қонақ  үйлердің әрқайсысы   үшін  тұтынушылар  уақытша өмір сүру кезінде орналстыру, тамақтану,  тұрмыстық қызмет көрсету және тұтынушылардың қажеттіліктерін  қанағаттандыруға  бағытталған қызмет көрсетудің жалпы талаптарға сай болуы міндетті. Қонақ үйдің құрамындағы ұсынылатын қызметерге қарай және нақты жабдықтарға қарай қонақ  үйлер кең профилді , пәтер типіндегі қонақ үйлер   мотелдер, жол бойындағы қонақ үйлер және тағы басқа болып бөлінеді.

   Құрлымы бойынша  қонақ үй бірнеше кәсіпорыннан  тұрады. Олар негізгі  табыс  және шығын көздері болып табылады. Күнделікті қонақ үйде мыңдаған тауарлар мен сервистік қызметтер өткізіледі.  Көптеген ұсақ жұмыстар дұрыс орындау үшін, әр орындаушының шынайы еңбек істеуі мен сәйкес бөлімнің қадағалауыңын  қажет етеді. Қонақ үй беделі - көптеген әр түрлі адамдардың  ақылдасқан іс-әрекетіне байланысты болады.Осыған орай Мэтью Фоке былай деген  «ұсақ заттарға көңіл бөлмесең, олар үлкен мәселелерге айналады».

   Қонақ  үйлер әрқашан  келушіні бай интерьермен   таң қалдырғысы келеді. Мысалы: кез-келген  адам Ritz –Carlton қонақ үйінің интерьеріне  таңданады.

     Қонақ үй  бизнесін өз мамандығы етіп  таңдап алған  адамға  қонақ  үйдің бай атмосферасы жақсы  ықпал жасайды. Негізінде қонақ  үй- бұл жаны бар театр, ал  бас менеджері оның актерлерін  басқаратын режиссер дейді.  Әрбіп қонақ үйдің міндеті, бұл тәуелсіз кәсіпорын  немесе қонақ үй құрлымы жүйесінің   бөлімі болса да, қоғамның белгіленген қажеттіліктерін  қанағаттандыра отырып және өзінің иесіне пайда әкелуге негізделеді. Журналистер қонақ үйді халыққа  арналған сарайлар  деп те атайды.  Кейбіреулері  шынында да сарайларды еске түсіреді. Ал  екіншілері болса  функционалды үйлерге ұқсайды.  Барлық жағдайда  да қонақ үй үйлерінен   алысқа кеткен адамдарға үйдегідей жағдай жасауға  тырысады. Қонақ үйде қонақтар біріншіден жылы лебіз атмосферасын  бағалайды.  Осындай атмосфера сервистік персоналдардың  көмегімен жасалады.  Қонақ үйлерде сервистік қызмет көрсету негізгі және қосымша болып бөлінеді. Олар ақылы және тегін қызмет көрсетеді. Негізгі қызмет түріне тіркеу , рәсімдеу, тамақтандыру, байланыс және тұрмыстық қызмет көрсету  тағы басқа жатады.

         Қосымша  ақысыз  қызметкөрсетуге  жедел –жәрдем шақыру,  медициналық  қобдишаны пайдалану,  қонақтарды  белгілі бір уақытта ояту,  асхананы құрал жабдықпен қамтамсыз ету.  Ал ақылы қосымша қызметтерге  қонақ үйдің деңгейіне сәйкес  орташа және жоғарғы деңгейдегі тұрмыстық кешендеріне  қоғамдық  тамақтану ұйымының қызметтері, гид,  аудармашы қызметтерге  концерттерге билет сату  ұйымдарының ақылы қызметтері,  барлық көліктерді  брондау,  такси шақыру, гүлдер сатып алу, олар жеткізу , кәдесей (сувинерлер) сату,  ашық хаттарды сату,   химиялық тазарту,  заттар мен құндылықтарды сақтау. Сервистік қызмет көрсетудің тағы бір түріне массаж  сән салонның қызметтері, сауна,  бассейн, шынықтыру залының қызметтері,  монша қызметтері,  бизнес орталығының қызмет көрсетулері жатады. Осындай қызметтер түрлеріндегі қолайлықты, жоғары деңгейін қамтамассыз ететін  және тұрмыстық шаруашылықта сұранысты  қанағаттандыратын шаралар жүйесі қонақ үй шаруашылығында  сервис деп атайды.  Сервисті  үсыныс принципі бойынша , қызмет көрсету тізімі, яғни қонақ үй деңгейіне байланысты құрайды.  Барлық қонақ үйлерде, қонақтарға  сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыру және оларға толық қызмет көрсету ұсынады.  Бірақ жоғарғы сапалы қонақтарға тиімді болуы қажет. Қонақ үйде бірнеше сервистік  қызмет түрі ұсынылады.  Олардың барлығы тізім түрінде беріледі. Ақылы қызмет , сауна, спорттық  қызмет түрлері ұсынылады.  Қонақ үй қызметінде қонақтарды қабылдау және орналастыру  қонақтарға рәсімдеу  және шот есебін жазады.  Қонақтарға  қонақ үй туралы қызметтердің анықтамасын бере отырып, алдын-ала тапсырыс беруге және олар халықаралық  телефон станция мен байланысын телефон аппараттарын  номерге тіркейді.  Олардың  төлем ақысын таңдайды. Осылайша қонақ үйге кірген кезде қонақ бірінші болып сервистік қызметтермен танысады, яғни сервистік қызмет  корсететін персонал  қонаққа жылы шырай танытып, жылы лебізбен қарсы алып және де өзінің жұмысын толық ұқыпты қолайлы атқарған жағдайда ғана қонақ үйге пайда әкеледі. Демек,  800 номерлік General  Eisenhower   элиталық қонақ үйдің бас менеджері Годфри Блер қонақ үй жұмысын «ұсақ заттардан тұратын бизнес» деп бекер  айтпаған.

 

1.2.Қонақ үйдегі  қызмет көрсету болімдері

      

Қызмет көрсетудің бірінші  сезімі  маңызды болғандықтан, қонақ  үйде арнайы  киімін киіп жүрген  қызметшілеріне байланысты. Қызмет көрсету  персоналын  қонақтарға  қызмет корсету  бөлімінің бас менеджері басқарады  және ол бас дәлізші қызметін атқарады.  Оған швейцарлар,  дәлізшілер және консьерж  бағынады, бірақ кейбір  қонақ үйлерде консьерж бас администраторға бағынады.  Қонақтарды бірінші швейцар ресми емес деңгейде күтіп алады.  Олар арнайы киімде  есіктің алдында тұрып қонақтарды күтіп алып,  оларға машинадан шығуға көмектеседі және қонақтардың барлық  сұрақтарына жауап береді.  Бұл қызметте жұмыс істейтін адамдар шайпұл алады. Осы қызмет әкеден балаға берілетін  және  бірнеше мың долларға сатылады.

Дәлізшілердің негізгі  қызметі болып,  қонақтарды шығарып салу  мен олардың жүктерін номерге жеткізу. Оларға да қонақ үй жанындағы жерлерді және  олар туралы мәліметті беру қажет.  Күнделікті қонақтармен байланыста болғаннан кейін  сыпайы болу керек. Қонақтарды бөлмеге жеткізіп,  оларға құралдар мен қалай жұмыс істеуін көрсетеді.

   Консьерж -  бұл арнайы киім киген қызмет корсететін персонал. Оларды вестибюлде арнайы үстелден немесе қонақ үй қабаттарынан көруге болады. Консьерждер ауқатты клиенттермен жұмыс жасай білуі керек, олүшін бірнеше жыл қажет.  Қаладада шет елдерде таныстары болуы керек, қонақ үйдің барлық қызметтерін білу  қажет. 

     Кез-келген  қонақ үйде алдын-ала тапсырыс  беру бөлімі болады. Алдын-ала тапсырыс беру – бұл қонақтың қонақ үймен бірінші байланысы және байланыс телефон арқылы болуы да мүмкін, осындай өткізу  телемаркетинг дае аталады. Қонақ  қонақ үйді таңдағанда бірнеше  қонақ үйге телефон шалады,  соның ішінде өзіне тиімдісін таңдайды, ал  алдын-ала тапсырыс беру бөлімінің қызметшісі қонаққа  өз қонақ үйінің артықшылығын  айтып, оның осы қонақ үйді таңдауға көмектеседі. Алдын ала тапсырыс беру бөлімі  8.00- 18.00-ге дейін жұмыс жасайды,  ал қызметшілер саны қонақ үйдің үлкендігіне байланысты.   Қызметкерлер  бос номерлерді  максималды  бағамен өткізуге тырысады, сондықтан  олар әрбір клиентке  қонақ үйдің басқа қонақ үйлерден артықшылығын,  барлық қажеттілікті қанағаттандыртының сендіруі қажет.  Бірақ, клиентке одан коп ақша алып қоюы мүмкін деген  ой қалыптастырмау керек. Ол үшін көптеген  каналдар қолданылады:

1. Қонақ үй ғимаратындағы телефон: факс, хат,  телеграмма
2. Корпартивті  клиенттер үшін  ақысыз телефон
3. Жол жүруді ұйымдастыратын агент
4. Алдын-ала тапсырыс берудің  орталықтандырылған жүйесі.
5. Жиындар мен конференцияларды ұйымдастырушылар
6. Туроператорлар (курортты қонақ үйлерде)
7. Аэропорт ғимаратындағы телефон
8. Тапсырыс берген қонақ үйге жеке өзінің келуі

Алдын- ала тапсырыс берудің  нақты және айнымалы кірістер  тәуелді  болады.  Алдын-ала тапсырыс берудің  орталықтандырылған  жүйесі  кез-келген елде отырып,  басқа елдегі қонақ үй туралы мәлімет алу және  оған қажетті күнге тапсырыс бере алады. Алдын-ала тапсырыс беруді нақтылау- клиентке  қонақ үйдің арнайы жіберетін нақтылау.  Клиентке бұл хабар түсу үшін  уақыт ж әне почта факс қажет. Хабарлауда нақтылау  нөмері, келу және кету  күні тапсырыс берген нөмердің түрі, қонақ саны,  қажетті керует саны,  және басқа да қажетті заттар. Қонақ хабарламаны өзімен алып келуге болады, яғни бұл жағдайда  алдын-ала тапсырыс берудің шарттары мен салыстыру үшін алғызады.

  Кепілденген алдын-ала тапсырыс –қонақ  үй арнайы нақтыланған,  қонақтың тапсырыс берген нөмеріне  кепілдігі бар алдын-ала тапсырыс беруі.  Ондай жағдай  егер, қонақ қонақ үйге кещігіп келгенде  немесе кешігіп келуі мүмкін кезде міндетті болу керек.  Кызмет көрсету қонақтың  кредиттік корточкасының номерін жазып алады, қонақ келмеген жағдайда  оның міндетті түрде төлейтіндігін білдіреді.  Осы шартта ғана қонақ номерді ұстап отырады. Бұл қызметтің артықшылығы, егер қонақ өзінің келе алмауын білсе тапсырыстан алдын-ала бас тартады.

    Алдын-ала тапсырыс берудің  кепілденген  түрі  - депозиттік (аванстық) төлем.  Кейбір  жағдайларда   қонақ үй бір күндік  немесе  мерзімдік тамақтану  үшін  аванс ретінде аударуын сұрайды,  сол арқылы  номерлердің тұрып  қалуын сақтайды. Әкімшілік қызметтің ядросы Front Office болып табылады. Бұл – қонақтың отельге кірер кездегі ұшырасатын бірінші қызмет. Оның негізгі міндеттері: қонақтарды тіркеу, нөмірлерді бөлу, нөмірлердің жай-күйі тізілімін жүргізу, кілттерді сақтау, шығушыларды ресімдеу, қонақтардың есебін жүргізу, шаруашылық бөлімінің жұмысын үйлестіру, қонақтарға ақпараттар, атап айтқанда бөлім жұмысы туралы беру. әкімшілік қызметтің ажырамас бөлігі телефон бойынша, факс бойынша нөмірлерді резервке қою болып табылады.

Тамақ және сусындар бөлімі ең көп бөлімше, өйткені бұл бөлім мұнсыз отель қызметі тиімсіз болатын бірнеше шағын кіші бөлімшелерге бөлінеді. Тамақтандыру жөніндегі директор асханаға, мейрамханаларға, отельдің барлары мен диско-барларына басшылық жасайды. Оған сусындар меңгерушісі, хатшы, банкеттік қызмет көрсетуді үйлестіру, шеф-повар, нөмірлердегі қызмет көрсету супервайзерлері, мейрамхана супервайзерлері бағынады.

       Қаржы   директорына   бас бухгалтер, сыртқы байланыстар бойынша аудиторлар, бас кассир, жалақы бойынша  аудитор, ақпараттық ЭЕМ бақылаушысы, сатып алу менеджері бағынады.

    Техникалық директор инженерлік-техникалық бөлімді басқарады. Оған бас инженер, байланыс және ағымдағы жөндеу операторлары, механиктер, офистегі жиһаздарды, жабдықтарды жөндеу, жылыту және кондиционерлеу, электр, тоңазтқыш қондырғылары жүйесі жөніндегі меңгерушілер, сырлаушылар және аумақты абаттандыруға жауапты адамдар бағынады.            Отельде коммерциялық функцияның орындалуы үшін бас менеджерге бағынатын сату және маркетинг кіші бөлімі көзделген.

    Маркетинг бөлімінің  негізгі мақсаты өнімдерді сатудан  және отельдің қызмет көрсетуінен  тұрады. Осыған байланысты, маркетологтар  әкімшілік қызметпен және конференц-менеджерлермен  тығыз ынтымақтастықта жұмыс  жасайды. Әкімшілік қызмет қонақтардың барлық қажеттіліктері туралы, осы қажеттілікті қанағаттандыра алатын сол бөлімшеге хабарлаумен қатар маркетинг бөліміне де хабарлайды.