Гостиничные услуги и их характеристики

Идеи, лежащие в основе комплексного предложения, могут быть совершенно различными.

В этом плане многое зависит от изобретательности руководящего звена гостиницы. В гостиничной практике широко распространено явление, когда гостиница строит свой бизнес в сотрудничестве с другими заведениями развлекательного или делового характера. Например, деятельность крупных отелей зависит от работы пляжей (если гостиница не имеет собственной прибрежной зоны). Тематические парки привлекают большое количество туристов, которые могут стать клиентами гостиницы. При этом отели, находящиеся поблизости от таких парков, часто разрабатывают совместные маркетинговые программы с парками, участвуют в рекламе и продвижении их продукта, получая от парка скидки на посещение своих гостей. При умелом подходе такое соседство становится взаимовыгодным для обеих сторон бизнес-процесса.

Аналогичные совместные усилия и комплексное предложение могут составить не только курортные, но и городские отели. В последнем случае партнером гостиницы будут выступать конгресно-выставочные центры, не имеющие собственных номеров для сдачи гостям, а также рестораны, если гостиница не имеет собственных ресторанов на балансе. Сдача гостиницами своих ресторанов в аренду третьим организациям, широко практикующая в нашей стране, приводит к тому, что предприятия питания становятся неподотчетными руководству отеля и могут проводить свою собственную политику продаж. В таких условиях гостиница не имеет возможности обеспечивать всем своим клиентам завтрак (если руководству ресторана это не выгодно). Обычно рестораны и гостиницы находят общий язык и способствую росту привлекательности совместного предложения. Иногда гостиницы распространяют среди своих клиентов талоны на обеды в гостиничном ресторане, по привлекательным для гостей ценам. Это позволяет увеличивать загрузку предприятия питания, а также способствует росту популярности гостиницы. Аналогичным образом строятся отношения с местными производителями винно-водочной продукции, которых привлекают к организации банкетов на взаимовыгодных условиях.

Создание комплексной услуги - творческий процесс, который требует фантазии и импровизации. Стандартные решения поддаются программированию и расчетам, однако там, где нужно творчество, планирование не возможно. Поэтому лучшие результаты получает команда энтузиастов, импровизирующая по вдохновению, а не по плану.

1.3 Продвижение товаров и услуг гостиничной индустрии

Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия в Российской Федерации является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Только в этом случае мы можем говорить о конкурентоспособности российского туристского продукта на международных рынках. Создание новых рабочих мест, повышение квалификации кадров и разумное использование имеющихся ресурсов в целях обеспечения максимальных прибылей от продажи услуг являются важнейшими направлениями в деятельности гостиничных предприятий, оказывающих заметное воздействие на экономику Российской Федерации.

Средства стимулирования сбыта используют практически все организации и компании индустрии гостеприимства. Стимулирование сбыта значительно увеличивает свою эффективность, если проводится параллельно с рекламной компанией и организованными персональными продажами.

Цели стимулирования преследуют привлечение потребителей к новому продукту, переманивание клиентов, удержание и поощрение клиентов. Что касается стимулирования каналов распределения, то здесь цель - достижение нового уровня взаимоотношений, построение более тесных контактов и привлечение новых партнеров.

Основные средства стимулирования в гостиничной индустрии включают купоны, образцы, денежные премии, ценовые пакеты, вознаграждение за регулярное пользование товарами или услугами, показы и демонстрации, конкурсы, лотереи и игры.

Предложение образцов товаров - наиболее эффективное, но и наиболее дорогое средство, особенно если на рынке представляется новый товар.

Очень часто можно увидеть в фойе гостиницы предложение образцов для дегустации продуктов гостиничного ресторана, бара, кафе или кафетерия, единственная цель которых - стимулировать потребителей посетить заведение и заказать предлагаемый продукт либо купить все это сразу же на демонстрационной тележке.

Гостиница Marriott предлагает премиальные услуги своим гостям, останавливающихся в номерах «люкс». В гостинице «Тверская» предлагается пользование фитнес-клубом, услугами консьержа, завтрак и «маленькие» закуски в течение дня. В гостинице «Аврора» к перечисленным выше услугам добавляется специальный «гостевой набор» с разными маленькими сувенирчиками. Отель обычно выбирает для себя оптимальный вариант, предлагая рынку, что-то новое, отличное от конкурентов. Более эффективным средством привлечения клиентов для гостиниц были и остаются личные рекомендации постояльцев своим знакомым.

Вывод

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги.

Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала. Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов. Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Список литературы

1. Туватова В.Е. Маркетинг гостиниц: учебно-методическое пособие для студентов всех форм обучения. - Н. Новгород: Издательство «Пламя», 2009. - 64 с.

2. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. - М.: ИПФ «Талер», 2001. - 104 с.

3. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М., 2001. - С. 130-131.

4. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах: учеб. пособие. - Н. Новгород, 2001.