Гостиничные услуги и их характеристики

Содержание

Введение

1 Базовый набор услуг

2 Продажа гостиничных услуг пакетами

3 Продвижение товаров и услуг гостиничной индустрии

Вывод

Список литературы

Введение

Услуги - это основная часть гостиничного продукта, то, что гостиница предлагает на рынке. Часть предлагаемых услуг включается в цену номера, другие предлагаются за дополнительную плату. К первой категории относятся, в частности, предоставление ночлега (услуга размещения) и завтрак. Список дополнительных услуг колеблется в диапазоне в зависимости от классности отеля. Гостиницы верхнего рыночного сегмента предлагают от 20 до 30 видов дополнительных услуг.

Помимо традиционного предложения руководство гостиницы может применять в некоторых случаях нестандартные приемы, цель которых - превысить уровень ожидаемости гостей. Наиболее распространенный в этом списке прием - организация приветствия прибывающим клиентам (обычно группе клиентов). С этой целью организуется приветственный завтрак, коктейль или просто предлагается бокал вина в лобби. Для прибывающих гостей готовятся сувениры в номерах или просто предлагается шоколад или цветы. Такие знаки внимания остаются в памяти и располагают гостей в пользу данного отеля.

Эти же приемы можно использовать и в маркетинговых целях, стремясь расширить представление гостей о возможностях гостиницы. Конечно, применять такие методы можно лишь по отношению к потенциально восприимчивым группам клиентов, которые могут оказать влияние на заполняемость отеля в будущем. Встречая такую группу в лобби гостиницы ее руководитель не только стремится произвести приятное впечатление на гостей и закрепить его при помощи памятных подарков или угощения, но и представить свое заведение в максимально благоприятном свете.

Прием VIP гостей всегда большая ответственность для гостиницы, поскольку эта категория лиц может реально влиять на заполняемость отеля. Причем не обязательно прямым путем, размещая заказы руководимой этим важным гостем организации, но и за счет чисто имиджевых факторов. Список «особо важных лиц» каждая гостиница формирует самостоятельно от местных особенностей. Как правило, помимо местных органов власти сюда включаются наиболее крупные деловые партнеры. Принимая VIP гостей, важно не упустить из виду различные мелочи, которые, как известно, влияют на формирование впечатления об уровне обслуживания в целом. Помимо различных «материальных» знаков внимания - сувениров, цветов, газет в номер и т.д. руководитель гостиницы может проявить свое уважение к гостям напоминанием, что по любым вопросам обслуживания они могут обращаться к нему напрямую. Прямые контакты с руководителями гостиницы воспринимаются здесь как норма. Подобные прямые контакты следует использовать для расширения бизнеса, всячески подчеркивая, что внимание руководителя гостиницы будет обеспечено всем гостям, направленным в отель VIP клиентом.

Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Однако до настоящего времени нет четкого определения, что такое услуга.

Иногда услугами называют деятельность не создающую самостоятельный продукт, материального объекта или материальных ценностей. Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или е действий вообще. Очевидно, что это определение слишком обобщенное.

Интересно определение Р. Марели: «услуги - это нематериальные активы, производимые для целей сбыта». По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) - это ценности не являющимися физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку.

Услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценность. Если некие действия полезны для того, кто их производит, то вряд ли они могут считаться услугой.

По мнению экономиста Кристиана Гренроса, услуга - это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые при необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Это определение достаточно точно описывает услугу. Наше российское законодательство определяет услугу как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Можно назвать следующие свойства услуги:

· услуги предоставляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

· услуги, в зависимости от объекта и результата. Делятся на материальные и нематериальные;

· во многих случаях потребителя является объектом оказания услуги и непосредственно участвует в процессе ее оказания;

· оказание и потребление услуги может быть одновременным;

· как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

· в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

· исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

· услуги могут быть несохраняемы.

Услугам присуще четыре особенности:

1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или попробовать до момента приобретения. Услуга не имеет материальной формы, она существует только в процессе оказания. Эта особенность создает большую проблему при реализации услуги. Ведь потребитель услуги вынужден просто верить продавцу на слово. Товар, с этой позиции, более реален.

2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источник. Поэтому сам процесс обслуживания потребителя столь важен, как для поставщика услуги, так и для ее покупателя. Предоставление услуги таким образом, предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, или с представителем сервисной организации.

3. Непостоянство качества. Качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Даже один и тот же работник в разное время суток, в зависимости от настроения и других факторов, оказывает одну и туже услугу по разному. Качество же товара остается относительно неизменным.

4. Несохраняемость. Услугу невозможно сохранить, ее нельзя убрать в ящик и подождать другого потребителя. Услуга оказывается здесь и сейчас.

При рекламе, реализации и продвижении услуги эти особенности играют первостепенную роль. Здесь с трудностями встречаются как поставщики услуг (как, например, доказать что качество вашей услуги выше, чем у конкурентов), так и потребитель (как определить качество услуги до ее потребления). Существует масса средств, позволяющих справиться с этими сложностями. Так, неосязаемость услуг гостиничных предприятий компенсируется обилием красочных брошюр и фотографий, а для стабилизации постоянства качества можно нанимать на работу только высококвалифицированных специалистов (как это делают ведущие гостиничные цепи мира, такие как Marriot и Sheraton).

Гостиничная услуга - это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания (услуга размещения), возможности питания, проведение досуга, а также иных услуг, в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанном на индивидуальном подходе, и обеспечение положительного психологического климата в течение всего пребывания в гостинице.

Услуга размещения занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.

1.1 Базовый набор услуг

Сфера обслуживания напрямую соприкасается с потребителями услуги, а гостиничный бизнес характеризуется, в частности, тем, что процесс производства и потребления услуги совпадает во времени и пространстве. Такие особенности накладывают на производителя услуг ряд обязательств, в том числе, связанные с необходимостью учитывать психологию потребителя. Сфера обслуживания в целом и гостиничный бизнес в частности в значительной мере зависят не только от потребительских свойств услуг, но и от качеств самих потребителей. В частности, гости могут не оценить тех усилий, которые предпринимаются руководителем гостиницы для обеспечения комфорта проживания, а также принять «как должное» дополнительные знаки внимания. Если гостиница оправдывает ожидания клиента, он, чаще всего, не выразит немедленно свою благодарность, не обратив особого внимания на этот факт. Но если ожидания клиента были обмануты, отель рискует серьезно разочаровать гостя.

В этом случае необходимо придумать минимум удобств, которые гостиница обязаны гарантировать свои клиентам в любом случае, а список дополнительных услуг (не обязательно платных) применять тогда, когда для этого есть возможности и основания. Конечно, можно дойти до абсурда в самых благородных стремлениях, и превысить ожидания гостя иногда бывает не только бесполезно (в смысле последующей отдачи), но и вредно. Если в обычной недорогой гостинице клиенту будут подносить чемоданы в номер, он в лучшем случае удивится. Избыток внимания также настораживает и раздражает, как и его недостаток.

Что же составляет основу требований к гостиничным услугам? В первую очередь, это чистота и аккуратность. Обслуживающий персонал обязательно должен работать в чистой и аккуратной униформе. Стойка администратора, как и прочие другие места, должны содержаться в порядке. Гость составляет мнение о гостинице на основании своих первых впечатлений, которые формируются еще в лобби. Поэтому обстановке и состоянию помещений, встречающих гостя, должно уделяться особое внимание. Они не только должны выглядеть чисто, они должны и пахнуть чистотой.

Отделка и оформление лобби задает тон всей гостинице, поэтому модернизацию гостиниц чаще всего начинают с обновления вестибюля и парадного входа. Однако они не должны контрастировать с оформлением и отделкой на этажах и номерах, чтобы у клиента не сложилось не благоприятного мнения о руководстве гостиницы, экономящем за его счет. Здесь действует тоже правило: лучше скромная чистота, чем неопрятная роскошь.

Конечно никакая гостиница не может себе позволить пренебрежительное отношение к гостю. Считается, что высокий класс обслуживания - прерогатива отелей класса «люкс», а гостиница «экономического» класса, а тем более бюджетного, не могут себе этого позволить. Такое утверждение справедливо лишь в части набора услуг. В то же время минимум внимания к клиенту, который обязана обеспечить любая гостиница, включая гостеприимство, вежливость, улыбку. Даже отвечая по телефону, сотрудник гостиницы должен улыбаться, показывая, таким образом, расположение к звонящему.

Конечно, наладить бесперебойную работу такого сложного механизма, которым является любая современная, даже небольшая, гостиница, довольно сложно. Для этого, чтобы обеспечить процесс контроля качества обслуживания, руководителя средств размещения взяли на вооружение те же методы, которые успешно применяются в других отраслях - в общественном питании, в промышленном производстве и т.д. Речь идет о стандартизации процедуры обслуживания. С помощью стандартов руководитель гостиницы может не только контролировать процесс обслуживания, но и гарантировать поддержание определенного уровня качества в своем заведении.

1.2 Продажа гостиничных услуг пакетами

Пакетирование услуг имеет двоякую направленность: с одной стороны, руководители отеля получают возможность снизить цену на некоторые виды услуг, компенсировав снижение цены ростом оборота (услуга продается по более низкой цене как бы в нагрузку к основной услуге, пользующейся устойчивым спросом). Связывание различных видов услуг одной ценой (пакетирование) позволяет также продвигать на рынок новые, не знакомые потребителю, предложения. Вместе с тем следует следить за тем, чтобы цена пакета услуг не отличалась более, чем на 1-2% от обычной цены за номер. В противном случае гостиница будет испытывать на себе отрицательное воздействие такой ценовой политики, теряя клиентов. В тоже время рост загрузки при снижении цены продажи номера позволит компенсировать потери как за счет роста оборота основных услуг, так и путем увеличения объема продаж дополнительного предложения (питания, телефонного обслуживания и т.д.). Расширение бизнеса создает дополнительны возможности по укреплению лояльности клиентов, означая, по сути, рост количества повторных продаж.

Продажа услуги пакетами в сочетании с активной рекламной деятельностью в печати и информационных изданиях позволит сформировать и закрепить в сознании потребителей положительный имидж гостиничного предприятия. «Пакетирование» услуг имеет, кроме того, другие возможности повысить конкурентоспособность гостиничного предложения: во-первых продажа услуг в пакете стимулирует потенциального клиента приобрести ему новые и неизвестные ему услуги, от которых он, возможно, отказался бы при других условиях. Во-вторых, продажа услуг в пакете стимулирует персонал повышать качества обслуживания, поскольку клиент будет судить об уровне обслуживания по каждой из составляющих пакета в отдельности. В-третьих, начав предлагать клиентам связные услуги, персонал должен будет постоянно совершенствоваться, чтобы услуги отеля не теряли привлекательности для клиента.

Пакет услуг представляет собой комплекс разнообразных предложений, объединенных одной ценой. Эти предложения могут носить совершенно разный характер, не ограничиваясь обслуживанием в номерах. В международной практике ценность гостиничного предложения могут повысить такое действие, как кондитерские изделия (конфеты, шоколад) в номерах для гостей, бесплатная бутылка вина, предлагаемая от администрации отеля, билеты на концерт или спортивный матч (со скидками или за полную стоимость). Часто гостиница включает в пакет предложение, расширяющие время пребывания гостей в отеле: например, клиентам предоставляется бесплатная ночевка при условии, что они оплатят три ночевки подряд. Наконец, привлекательность городской гостиницы может значительно повысится, если она предложит своим клиентам бесплатную автостоянку.