Языковые  средства выражения речевого этикета  зависят как от степени проступка, так и от степени официальности ситуации. Например, наиболее употребительная формула извинения за незначительный проступок:

    –  Извините (извините, пожалуйста) (за что?) за опоздание, за беспокойство...

    –  Прошу извинить меня (приношу свои извинения) – формула более принятая для обращения к группе лиц.

    Оттенок усиления официальности содержится в речевых формулах:

    –  Приношу свои (свои глубокие) извинения.

    – Я должен извиниться перед Вами (принести извинения).

    –  Я не могу не принести извинения  Вам.

    –  Разрешите извиниться перед Вами.

    –  Разрешите извиниться   за ...

    Наконец, наиболее серьезные проступки (невыполнение данного слова, тем более, нарушение обязательства) требуют извинения в развёрнутой форме (возможно – письменного) с уточнением причин, из-за которых обещание не было выполнено:

    –   Разрешите принести извинения по поводу (чего?)...

    –  Убедительно прошу извинить меня: я не смог выполнить своего обещания, поскольку должен был срочно выехать в командировку.

    При указании причины используются такие  предлоги, союзы, союзные слова: так как; потому что, из-за того, что и др.

    В письменной речи используются обороты, характерные только для официально-делового стиля, имеющие следственное значение:

    –  Я не смог этого сделать ввиду  того, что... (в связи с тем, что) совещание было неожиданно отложено.

    Естественно, извинения не следует откладывать, а ещё лучше – предупреждать  ситуации, в которых может произойти нечто непредвиденное для партнера (исключить повод для последующих извинений, сделав это заблаговременно). Например, если вы не успеваете прийти на встречу или предполагаете, что можете опоздать – позвоните человеку, с которым встреча назначена:

    –  Прошу меня извинить: я не смогу  быть у вас в 12 часов. Если можно (если это для вас удобно), перенесём время встречи на полчаса позже?

    –  Это возможно. Итак, встречаемся  в 12.30. Благодарю Вас за звонок.

    Так принято отвечать на извинение-предупреждение.

    В большинстве ситуаций небольших  проступков ответа на извинение при личном общении просто не требуется: кивок головою или одобрительный взгляд подскажут собеседнику, что вы не сомневаетесь в непреднамеренности случившегося и что его извинение принято. Наиболее часто употребляемые ответы:

    –   Пожалуйста.

    –  Не стоит извинения.

    Реакция на извинение по телефону (тем более, на письменное извинение) должна прозвучать, поскольку партнёр ждёт этого, но и здесь ответ должен быть корректным и немногословным:

    –  Я принимаю ваши извинения.

    Просьба, совет

    Речевые единицы этих тематических групп  обозначают побуждение к действию и требуют ответных реплик (прежде всего – согласие / несогласие).

    Следует сразу оговорить разграничение: приказ и просьба.

    Приказ  – это официальное распоряжение того, кто облечён властью. Речевое  оформление приказа принято только в сфере делового общения, но и здесь следует сделать оговорку: в полной мере это относится к письменным деловым распоряжениям. В устной речи, в повседневном деловом общении и языковые средства и интонации приказа следует исключить: негативный характер воздействия такого обращения к подчиненным очевиден. Официальное распоряжение с достаточным основанием можно назвать просьбой, выполнение которой обязательно. Это соответственно отражается в речевых формах:

    –  Прошу вас написать ответ на это  письмо.

    –  Подготовьте, пожалуйста, отчёт... и  т.п.

    Общепринятое  понятие «просьба» – это «обращение к кому-либо, призывающее удовлетворить какие-нибудь нужды, желания» (толковый словарь) и побуждающее к действию.

    Основной  формой выражения просьбы (как и  совета) является повелительное наклонение глагола (напишите об этом; поставьте вопрос и пр.). «Актуализаторы вежливости» (пожалуйста, будьте добры) используются в деловой речи значительно реже, чем в обиходно-разговорной («Будьте добры, переделайте это» — в устах вышестоящего может звучать иронически). В обращении к коллеге, равному по возрасту, по служебному положению использование таких конструкций естественно:

    –  Будьте любезны, передайте мне...

    –  Пожалуйста, позвоните ...

    –  Будьте добры, пригласите к телефону...               

    Достаточно  устойчивая форма официальной просьбы  – сочетание глагола «прошу»  с инфинитивом – используется, прежде всего, в ситуациях коллективной общения:

    –  Прошу желающих выступить.

    –  Прошу предоставить мне слово.

    –  Просим соблюдать тишину.

    В этих случаях возможно употребление и существительного «просьба» + инфинитив:

    –  Просьба соблюдать регламент.

    –  Просьба не затягивать представление  отчётов.

    Оттенок не категоричности, желательности придаёт  просьбе использование глаголов в сослагательном наклонении:

    –  Мне бы хотелось, чтобы Вы написали (глагол в прошедшем времени)   о ...

    –  Было бы хорошо, если бы Вы сделали...

    Подобное  выражение просьбы как бы означает, что говорящий предполагает возможные  возражения и готов их выслушать (такие ситуации тоже нередки, и хороший руководитель должен это учитывать).

    Не  категоричность просьбы подчёркивается формулами-«расширителями», оговаривающими условность предлагаемого действия:

    –  Приходите завтра, если это удобно для Вас (если это Вас устраивает).

    –  Если Вы не возражаете, я попрошу  Вас ...

    –  Разрешите попросить Вас ...

    Этикетные формы некатегоричной просьбы и  совета сравнительно близки по значению и речевым средствам. Различие состоит в том, что при просьбе результат речевого действия направлен в пользу говорящего, просящего:

    –  Прошу Вас сделать... (Я в этом заинтересован); а при совете результат направлен в пользу собеседника:

    –  Советую Вам... попробуйте сделать  так (это в Ваших интересах).

    Обращаться  к собеседнику с советом стоит  в том случае, когда он ожидает  совета, нуждается в нём. Совет  должен звучать тактично, ненавязчиво  и убедительно, важна аргументация: почему следует поступить так, а  не иначе.

    Не  меньшего такта требует и ответ: выражение согласия (несогласия –  тем более), благодарности за совет.

    Здесь в речевых конструкциях преобладают  глаголы форме условного наклонения, передающие побуждение в мягкой, подчёркнуто некатегоричной форме:

    –  Хотелось бы Вам посоветовать...

    –  Позволю себе посоветовать Вам ...

    –  Почему бы Вам не поехать ...

    Особенно  рекомендуется использование таких  формул речевого этикета, которые привносят в совет (или просьбу – здесь граница между ними по существу стёрта) оттенок обсуждения с собеседником:

• Как Вы относитесь к тому, чтобы...
• Как Вы смотрите на то, чтобы...
• Не будете ли Вы против того, чтобы ...

    Вежливость  просьбы или совета обеспечивается и вопросительными конструкциями:

• Не хотите ли Вы принять участие (в чём?) ...?
• Не могли бы Вы ответить на этот вопрос?

    ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

    В коллективном деловом общении двух или более договаривающихся сторон возникают дополнительные' сложности  в поисках и принятии взаимоприемлемых решений обсуждаемой проблемы.

    Почти любая из ситуаций таких переговоров  чревата конфликтами, грозящими дестабилизировать обстановку. Идёт ли речь о деловом партнерстве (доля вклада и доля прибыли, распределение функций и пр.), об условиях поставки (степень выгоды для заказчика и поставщика) – в этих и других ситуациях обязательно столкнутся разные интересы сторон. 

    ПОДГОТОВКА  И ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

    РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ УЧАСТНИКОВ 

    Участники переговоров, представляющие ту или  иную сторону, должны чётко представлять как общую стратегию речевого поведения группы, так и свою роль в обосновании принятой точки  зрения, позиции. Владение необходимой информацией – обязательное условие переговоров, но не менее важно и умение вести переговоры. Умение отрабатывается практикой, с некоторыми проверенными рекомендациями стоит познакомиться заранее.

    Условно можно выделить три основных этапа переговоров:

    –  этап подготовки (анализ имеющейся  информации, планирование и прогнозирование возможного хода переговоров),

    –  этап активного изложения и отстаивания  своих позиций,

    –  этап принятия взаимоприемлемого решения. Рассмотрим каждый из них.

    Этап  подготовки. Анализ имеющейся информации означает:

    а)  подготовку и ранжирование необходимых  фактов и цифр, обращение к которым может потребоваться в ходе переговоров (а может и не потребоваться – все равно такой материал должен быть под рукой);

    б)  осмысление доступной для вас  информации о ваших партнерах по переговорам. Это позволит своевременно учесть интересы противоположной стороны, предусмотреть возможную реакцию на то или иное предложение, создать атмосферу доброжелательного взаимодействия.

    Планирование  и прогнозирование хода переговоров – это предварительное решение (в той или иной форме согласованное со всеми членами группы) следующих вопросов:

    –  Какова основная ваша позиция? В чем  суть деловых предложений? Каков ожидаемый результат?

    –  Какой конкретной пользы от предлагаемого  решения следует ожидать для своей фирмы? Какой – для партнера?

    –  Как поступать, если другая сторона  не проявит готовности к разрешению конфликта?

    –  С какими из предложений можно  расстаться? Что представляет особую ценность для другой стороны? В какой  мере и форме возможно компромиссное  решение?

    –  Какие альтернативы могут быть у  партнера? Какие трудности они испытывают в данный момент (нельзя ли их использовать для «скрытого нажима»)?

    –  Какие последствия вытекают из их согласия на ваш вариант решения? Как обосновать выгодность вашего варианта и смягчить негативные последствия?

    Таким образом, на первый план опять выдвигается  «постулат отношения к партнеру»: уметь встать на точку зрения партнера, спланировать переговоры таким образом, чтобы облегчить шаги к согласию.

    Этап  проведения переговоров  – этап действия. Здесь важна и доказательность, весомость аргументов, и общая психологическая атмосфера переговоров. Чем обеспечивается наиболее благоприятная эмоциональная атмосфера?