justify">    Названные постулаты в той же мере, и даже в большей относятся и к письменной речи. 

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

    Корректность  речевого поведения делового человека, во многом определяющая эффективность  общения, зависит прежде всего от соблюдения правил речевого этикета.

    Принятое  определение понятия «Этикет» –  «совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в I общественных местах, манеры и одежда)³ включает в себя и указание на правила речевого поведения.

    Существуют  устойчивые речевые формулы общения, соотносимые с конкретной, часто  повторяющейся ситуацией: формулы приветствия, извинения, обращения с просьбой и пр.

    Речевой этикет – это «регулирующие правила  речевого поведения, система национально-специфичных, стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности».⁴

    В установлении контактов деловых  партнеров знание этих правил, практическое знание словесных форм учтивости, вежливости обретает особую значимость, поскольку успешность любых переговоров предопределяется, с одной стороны, их информационной насыщенностью и точностью постановки вопросов, а с другой – умением партнеров создать неконфликтную, доброжелательную атмосферу сотрудничества.

    Для делового общения важна прежде всего регулирующая функция речевого этикета: выбор формулы обращения и соответствующей тональности контакта регулирует характер отношений собеседников. Именно речевой этикет регулирует в языковых формах отношения: начальник – подчиненный, руководитель совещания – рядовые участники и т. п. Выбранные речевые средства обращения к партнёру (завершения контакта или привлечения внимания и пр.) должны вызывать нужную реакцию.

    Устойчивые  формулы общения терминологически обозначаются как единицы речевого этикета. Они достаточно легко группируются тематически, лексическое наполнение каждой группы предложено в ряде работ (Акишина А. А., Формановская Н. И.).

    Назовём некоторые из них и представим речевые формулы, наиболее характерные  для официально-делового общения.

    Знакомство

    В официальной обстановке принято такое начало знакомства:

    –  Разрешите (позвольте) с Вами познакомиться!

    –  Позвольте представиться!

    Говорящий как бы просит предварительное разрешение вступить в контакт, назвать себя. Такие речевые формулы не только отражают желание познакомиться, но исключают категоричность, оставляют за партнером право согласия/не согласия (весьма условное: говорящий не ждёт ответа). Во второй формуле оттенок официальности выражен более ярко. Далее говорящий называет свою фамилию, имя, отчество (лучше именно в такой последовательности и в именительном падеже):

    –  Иванов Борис Фёдорович.

    Возможно  использование глагола «зовут»  – и тогда предложение лучше  расчленить:

    –  Меня зовут Ирина Сергеевна (возможен родительный падеж – Ириной Сергеевной), моя фамилия – Иванова (именит, п.).

    Далее называется профессия, должность, место  работы:

    –  ..., преподаватель математики, завуч  гимназии № 2.

    Если  знакомство предваряет деловые контакты, в которых говорящий уполномочен  представлять определенную организацию, следует добавление:

    –  Я представляю фирму «Салют»...

    –  Я уполномочен вести переговоры от имени ...

    Как правило, деловое знакомство предполагает обмен визитными карточками:

    –  Позвольте вручить Вам мою  визитную карточку.

    –  Мои «координаты» указаны в визитной карточке.

    В ситуациях делового общения будущих  партнеров часто представляет друг другу посредник.

    – Познакомьтесь, пожалуйста...

    – Разрешите вас познакомить...–  называется имя, фамилия, отчество каждого  из знакомящихся (в именительном падеже).

    Вариант: те, кого знакомят, поочерёдно называют друг другу свою фамилию, имя, отчество.

    В случае представления одного человека группе лиц:

    –  Разрешите вам представить   нового сотрудника.

    –  Позвольте познакомить вас   ... Как правило, посредник определяет роль каждого из знакомящихся в предстоящем общении (разовом или более длительном, постоянном):

    –  Познакомьтесь, пожалуйста..., представитель  фирмы «Салют», член правления акционерного общества.

    В ответной реплике важно подчеркнуть  удовлетворенность по поводу состоявшегося  знакомства:     

    – Очень приятно!

    –  Очень рад!

    –  Очень рад с Вами познакомиться (возможно, добавление имени-отчества нового знакомого).

    Реплика может быть расширена:

    –  Мне очень приятно, что мы познакомились... и т.п.

    Приветствие и прощание

    Особенность употребления этих речевых формул состоит  в их сочетании с невербальными  средствами (жест, улыбка и пр.), выражающими  внимание, доброжелательность, готовность к контакту. Для делового общения характерны стилистически нейтральные приветствия (здравствуйте, добрый день) и стереотип прощания (до свидания). Возможно употребление стилистически повышенных формул:

    –  Приветствую Вас!

    –  Позвольте попрощаться...

    При обращении к аудитории, даже небольшой:

    –  Дамы и господа! Разрешите (позвольте) приветствовать вас!

    При межличностном общении некоторую  сложность могут представлять этикетные  особенности невербального общения  и использование реплик, уточняющих и дополняющих формулы приветствия  или прощания с вопросами, которые  должны подчеркнуть интерес говорящего к собеседнику.                                               

    Так, первым должен произносить приветствие:

    –  человек, вошедший в помещение (по отношению  к присутствующим);

    –  младший по возрасту (по отношению  к старшему);

    –  мужчина (по отношению к женщине);

    –  подчиненный (по отношению к начальнику).

    Рукопожатие, как дополнительная невербальная форма  приветствия и прощания, используется в зависимости от степени знакомства собеседников и от ситуации общения.

    Предписание этикета: мужчина  не может первые подать руку женщине. Воспользоваться  ли этой формой приветствия  – решает женщина.

    Достаточно  знакомые между собою люди при  встрече после приветствия обычно задают вопросы о делах, о здоровье, о семье собеседника. Сколько  вопросов целесообразно задать? Насколько  подробными могут быть ответы? Напомним об одном из постулатов общения – постулате количества информации: сообщается столько, сколько нужно для данной цели общения. В данном случае цель – приветствовать и выразить общие знаки внимания («Мне небезразлично ваше самочувствие и. пр. ...»).

    Следовательно, вопросы о самочувствии и делах  – по существу дань этикету и  лучше дать краткие и нейтральные  варианты ответа:

    – Как дела?

    – Не могу пожаловаться... (нормально..., вроде  бы ничего и т. п.) – И в свою очередь задать собеседнику один – два аналогичных вопроса.

    Поздравление, благодарность

    Значение  слов "поздравляю", "благодарю" закреплено устойчивой формой употребления глагола и определяется так: это одновременный акт и речи, и действия. При этом можно, например, пожать собеседнику руку, но это уже будет дополнительный оттенок действия. Главный смысл действия выражен в слове:

    благодарю (я – вас – здесь – сейчас).

    В деловом общении употребляется  как нейтральная форма речевых  единиц, так и стилистически повышенная  (особенно в письменной речи): примите мою благодарность, позвольте выразить благодарность. Выбирается тот вариант, который наиболее приятен, предпочтителен для собеседника.

    Так, экспрессивность нейтральных речевых  единиц может быть усилена расширением  этикетной формулы:

    –  От всей души благодарю Вас;

    –  Сердечно поздравляем ... — но такой  вариант возможен только в соответствующей праздничной ситуации.

    А вот стилистически повышенные формулы  характерны именно для официальной обстановки общения:

    –  Разрешите мне поздравить (передать поздравление от имени...);

    –  Позвольте мне поблагодарить (выразить благодарность);

    –  Примите нашу благодарность (наши поздравления)

    –  Не могу не поблагодарить за ...

    То  же можно сказать и об ответных формулах благодарности:

    –  Я признателен(льна)   за внимание... (за поздравление; ...за то, что...)

    –  Примите мою благодарность (за что?) ... Вариант усиления экспрессивности речевых единиц:

    –  Я Вам очень, (глубоко, чрезвычайно) признателен (благодарен).

    –  У меня не хватает слов, чтобы  отблагодарить Вас... Выражение благодарности, усиленное комплиментом:

    –  Спасибо. Вы очень внимательны.

    –  Благодарю Вас. Вы так любезны.

    Однако  в ситуациях повседневного делового общения поздравления достаточно редки и стилистически нейтральны:

    –  Вас можно поздравить с завершением  работы?

    –  Примите поздравления: наш проект принят.

    Этикет  делового общения предполагает благодарность (сдержанно-корректную, а не эмоциональную) в ответ на положительную оценку вашей деятельности:

    – Благодарю. Мне очень приятно (я  рада) слышать такой отзыв о своей работе; слышать такие слова (о чем?)

    Наиболее  же распространенная форма благодарности – обычное и самое традиционное для русского этикета «спасибо», используемое в самых различных ситуациях:

    –  Спасибо за помощь (за совет, за предостережение).

    –  Спасибо за внимание.

    Употребление  последней формулы соотносится, прежде всего с ситуацией официального предоставления участнику общения слова или права задать вопрос докладчику или лицу, проводящему пресс-конференцию.

    Закончив  выступление, говоривший благодарит за внимание аудиторию:

    –  Спасибо (благодарю) за внимание. Задавая  вопрос, говорящий заранее благодарит за ответ, поскольку слово ему  предоставляется только один раз (поблагодарить  отвечавшего после ответа он не сможет):

    Извинение

    Степень серьёзности проступка, за который  следует принести извинения, может быть самой различной. В деловом общении это может быть опоздание на заранее назначенную встречу, несвоевременное выполнение обещания или просто – непродуманные слова, доставившие неприятность другому человеку. Причины могут быть также различными: и объективными (болезнь, нарушения в работе транспорта и т. п.), и субъективными (просто забыл). Конечно, нужно быть пунктуальным, но ... избежать таких ситуаций практически невозможно – значит, нужно сразу же попытаться сгладить неловкость, не допустить возникновения конфликта. Нужно принести извинения в той форме, которая наиболее уместна в данном случае. И если в отношениях личных ещё возможны какие-то сомнения или отсрочки, то своевременные корректные извинения в сфере деловых отношений – аксиома.