Этика телефонных переговоров

     Критерии  для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

     Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил: «Хочешь быть умным - научись разумно  спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

     Еще во II в. до нашей эры римский император  Квинтилиан для полного понимания  проблемы рекомендовал набор вопросов: «Кто? Что? Как? Когда? Почему?».

     12 ошибок около телефонного  аппарата

• Не поднимай трубку сразу после первого звонка.
• Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.
• Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.
• Грубишь, если абонент попал не по адресу.
• Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
• Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.
• Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.
• Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.
• Разговариваешь так, что мешаешь окружающим
• Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.
• Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь «Кто у телефона?».
• Не представившись, говоришь имя человека , который тебе нужен.

 

 

      5. Особенности разговора  по мобильному  телефону 

     Настало время обратить ваше внимание на изобретение  конца 20 века - мобильный телефон. Оно  принесло с собой и свой собственный  этикет.

• Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего назовите себя.
• Если вы звоните кому-либо по его мобильному телефону, то назовите себя и спросите, удобно ли ему разговаривать с вами в данный момент.
• Если в приемной или в зале заседаний идет совещание или вы общаетесь с посетителями, необходимо уменьшить звук либо вообще на время отключить телефон. Оставить его включенным можно лишь в том случае, если вы ожидаете срочный звонок. Считается неэтичным громко разговаривать по мобильному телефону в присутствии окружающих.
• По мобильному телефону обсуждайте только неотложные дела.
• Остальные звонки делайте из офиса.

     Помните, что несоблюдение правил ведения  служебных телефонных разговоров - серьезный пробел в профессиональной подготовке не только секретаря, но и  руководителя, так как может привести к потери времени и ненужным конфликтам. 

     5.1 «Защита от телефона» 

     Каждый, кто звонит тебе по телефону, убежден  в том, что он - единственный, и  нет вопроса более важного  чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его  весь рабочий день. И если ты попытаешься  разубедить такого человека, ограничить время разговора или вообще уклониться, во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ. 

     5.2 Метод отгораживания 

     Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий  день? Будет лучше, если ты заранее  отгородишься от ненужных звонков или  отодвинешь их на другое, более удобное  для тебя время.

• Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить.
• Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя) телефонных переговоров.
• Сообщи своим абонентам время , когда тебе лучше всего звонить.
• Избегай в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне как-нибудь!», если желаешь, чтобы человек звонил еще раз.
• Не заставляй ждать людей, которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное тобой время , прежде чем они позвонят тебе и напомнят.
• Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик.

     У многих людей есть эмоциональное  предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению  с полным отключением телефона состоят  в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения  абонентов и позвонить им.

• Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».

 

     5.3 Разговор без откладывания 

     В исключительных случаях, когда прорываются  важные звонки, или во время телефонных «часов приема», ты должен сразу же в начале разговора выяснить:

• Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает.
• Чего он хочет.
• Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).
• Когда ты сможешь позвонить ему (после того как выполнишь его просьбу или предложение).
• По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии).

     И, естественно, надо записать все ответы на эти вопросы. 

     5.4 Обратный звонок 

     Третий  метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора  без откладывания) - обратный (ответный) звонок..

     Почему  повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более  важным, чем твое дело, которое ты прерываешь, снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то, что врач или хирург прервет прием или  операцию и подойдет к телефону. Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека, что он «всегда готов», когда звонит телефон?» 

     5.5 «Телефонный блок» 

     Метод обратных звонков толкает к еще  одному методу - «телефонный блок».

• Выбери один - два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе.
• И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже приведено в порядок.
• Но следи за тем, чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), иначе телефон будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение.

 

 

      6. «Когда звонить  и какова моя  цель» 

     6.1 Телефон и дневник  времени 

     Для ускорения подготовки одного или  нескольких телефонных разговоров можно  использовать план дня. Помечай в  нем вопросы для выяснения  по телефону , а также, при необходимости , их результаты :

• Разговор
• Партнер
• Тема, повод
• Номер телефона
• Приоритетность
• Контроль за исполнением

 

     6.2 Когда лучше не  звонить 

     

• «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда  они не могут нарушить ход работы.
• Используй для этого «холостые» промежутки времени, паузы между делами и совещаниями.
• Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик.
• Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
• Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса:

1. имеется ли однозначная потребность говорить?

2. обязательно ли знать ответ партнера?
3. а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

• Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата. 
  

     6.3 Какова моя цель 

     Набирай номер абонента только тогда, когда  будет ясна цель разговора:

• Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?
• Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
• Хочу ли я получить информацию или передать ее?
• Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?
• Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?
• Выясни самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.
• Предупреждай о своем звонке заблаговременно. Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка, если ты заранее укажешь (с помощью письма, телекса, секретаря) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы.
• Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.
• Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.

 

 

      7. Телефонный разговор 

     7.1 10 советов при  ведении телефонного  разговора 

     Четко произноси слова, не заслоняй микрофон , повторно называй свое имя - эти  и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:

• Быть кратким.

     Своди фразу до минимума. Начало разговора  определяет его ход и завершение.

     «Добрый день, господин Х, как ваши дела?», - это  не что иное, как приглашение к  долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях, вплоть до погоды.

     «Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют  краткий телефонный разговор.

     Если  первый контакт имеет для цели разговора особое значение, можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

• Сначала сообщи, «о чем идет речь», и только затем объясни причины и подробности
• Не прерывай разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси, можно ли прерваться, и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.
• Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.
• Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента, если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.
• В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).
• При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.
• Во время разговора запиши такие важные подробности, как имена , цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.
• Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик).
• Завершай разговор, как только достигнута его цель!

     Многие  телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим  партнерам трудно их завершить. «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю, этого  достаточно. Я надеюсь, вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза  позволяет закончить разговор рационально  и кратко, равно как вежливо  и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю  телефонных переговоров - краткости, но и вежливости. Последнее впечатление  от тебя должно быть наилучшим.