Теория организации ТД ООО АГАТ

2. Отдел кредитования

3. Отдел страхования

4. Отдел ТО  и ТР (отдел сервиса)

5. Отдел кузовного  ремонта

6. Отдел запчастей

7. Отдел дополнительного  оборудования 

8. Отдел бухгалтерии

9. Юридический  отдел

10. Финансовый  отдел

11. IT отдел

12. Отдел программирования

13. Отдел гарантии

14. Отдел рекламы

15. Отдел клиентской  службы

В компании "АГАТ" сотрудники часто сталкиваются с  дилеммами между отделами. Когда не работает офисная техника, программа 1С, СRM, почта и т.д., сотрудникам приходится звонить в отдел программирования для того чтобы специалист решил эту проблему, потому что это важно для работы с клиентами, т.к. сотрудники ведут в этих программах свою клиентскую базу и работа остановится, клиенты в свою очередь будут жаловаться в клиентскую службу, и сотрудников будут штрафовать за жалобу на их отдел. Но специалист отдела программирования отправляет сотрудника писать электронную заявку и эта заявка висит неделями, на что сотрудник с жалобой обращается руководителю отдела программирования, затем региональному руководителю отдела программирования, и если все жалобы бесполезны то сотрудник обязан обратиться руководителю отдела программирования который находится в главном офисе Нижнего Новгорода. И только тогда проблема в скором времени решается.

9. Культура организации:

Деятельность  любой организации не может осуществляться только на основе технологии или управленческой иерархии. На предприятии действуют люди, и в своей деятельности они руководствуются конкретными ценностями, по-своему строят отношения друг с другом, совершают укоренившиеся среди них обряды. В этом смысле каждая организация представляет собой культурную среду.

Культура организации - это не только оригинальная смесь ценностей, отношений, норм, привычек, традиций, форм поведения и ритуалов, но и вся среда обитания организации, присущий ей стиль отношений и поведения. Культура организации - это хорошо согласованная совокупность организационных, управленческих, технологических и неформальных межличностных отношений, которая достигается при определенном уровне развития управленческой деятельности и управленческих знаний.

В энциклопедическом  словаре «организационная культура»  определяется в качестве наиболее важных предположений о деятельности организации, определяемых еѐ миссией и стратегией, и выражающихся в социальных нормах и ценностях, разделяемых большинством работников».

     Организационная  культура - это  образ жизни,  типы социального поведения, символический  инструмент, используемый членами  для организации и нормализации своей деятельности. 

Организационная культура - это  целостная система  специфических «культурных» проявлений, формирующих общеорганизационный  консенсус вокруг ограниченного  и ясного набора разделяемых целей  и ценностей. Организационная культура обусловлена национальными традициями, ценностями, культурными нормами  и является социальным феноменом, свойственным всякой организации как совокупности людей

Взаимодействие  с коллегами в компании "АГАТ" :

- "АГАТ" - команда единомышленников и профессионалов.

- Сотрудники доброжелательны, честны и открыты в отношениях друг с другом, помогаем и проявляем заботу друг о друге.

- Результат работы каждого сотрудника и каждого подразделения влияет на результат всей компании.

- Сотрудники компании обращаются друг к другу по имени, независимо от статуса и возраста (например, Елена, Сергей и т.п.). Вежливы и доброжелательны ко всем сотрудникам компании, разговаривают с коллегами ровным, спокойным голосом с доброжелательной улыбкой. Запрещено использование ненормативной лексики и сленга.

- Недопустимо скрывать намерения или действия сотрудников, которые повлекли или могут повлечь за собой финансовые потери, или нанести урон имиджу Компании.

- Минимизируйте время обслуживания клиентов, за счет постоянного улучшения коммуникативных связей со смежными отделами. В компании нет любимых и нелюбимых, хороших или плохих отделений, направлений, отделов. Внутренняя конкуренция между сотрудниками недопустима, если она мешает нормальному ходу рабочих процессов, отрицательно влияет на качество обслуживания клиентов или имидж компании. Все сотрудники стремятся помогать всем, кто работает с клиентами, любыми возможными способами.

-Сотрудники  должны помогать друг другу, особенно в достижении высочайшего качества обслуживания. Исправлять ошибки друг друга.

- Непосредственный руководитель обязан выслушать своего подчиненного и отреагировать соответствующим образом.

- Если непосредственный руководитель не желает или не может выслушать своего подчиненного, то последний может обратиться в Отдел персонала.

- Все разногласия сотрудников решаются их непосредственным руководителем или в сотрудничестве со специалистами Отдела персонала. Недопустимо делать какой бы то ни было конфликт достоянием третьих  лиц.

- Руководство Компании поощряет обращение сотрудников с идеями, отзывами и любыми предложениями и проблемами. Каждый сотрудник может внести свои замечания и предложения по улучшению работы с клиентами, по оптимизации бизнес-процессов в компании. Предложения передаются в письменном виде или по электронной почте непосредственному руководителю.

- Каждый сотрудник имеет свою зону ответственности, сотрудники компании обязаны четко знать и выполнять свою должностную инструкцию. 

Стандарт  внешнего вида и манеры поведения

Каждый сотрудник является представителем компании, ее лицом. Клиенту важно видеть не только аккуратный и опрятный внешний вид обслуживающего персонала, но и их хорошие манеры поведения. От имиджа каждого конкретного сотрудника, от его поведения на рабочем месте и работы с клиентами и партнерами компании зависит имидж компании и, в конечном счете, ее коммерческий успех.

Одежда:

- Должна быть опрятной, чистой, выглаженной, карманы одежды должны быть свободными, не иметь оттопыренный вид.

- Необходимо поддерживать чистоту и аккуратность одежды в течение всего рабочего дня.

- Одежда для женщин: блузка, классический сарафан, юбка, брюки классического стиля. Минимальная длина юбки – чуть выше колена.

Колготки, чулки  телесного цвета.

- Одежда для мужчин : сорочка имеет длинный рукав, костюм классического стиля или брюки классического стиля. Носки однотонные, гармонирующие по цвету с брюками и обувью.

Цвета одежды:

- блузки - белого цвета.

- сорочки - белый, голубой.

- брюки, юбки  черного, темно-серого цвета. 

Обязательное  ношение именного бейджа  и элементов  корпоративного стиля: галстук, или  шейный платок (женщины)

Если сотруднику необходимо посетить Центр, в свой выходной день и его визит будет связан с общением с клиентами, он обязан явиться в одежде, соответствующей  данному стандарту.

Форма одежды не должна противоречить стандартам дистрибьютора (может быть корректирована директором ДЦ)

Украшения и  аксессуары:

- Женщины могут носить часы,  серьги, кольца,  умеренного размера.

- Для мужчин из украшений разрешается  обручальное кольцо, часы, запонки.

Волосы:

- Должны быть чистыми, аккуратно уложенными.

- Прическа должна соответствовать стилю одежды.

- Женщинам, имеющим длинные волосы (длиннее плеч) необходимо принять дополнительные меры, для того, чтобы прическа не мешала работе и соответствовала деловому стилю (убрать от лица, заколоть и тд.)

Все аксессуары, используемые для волос должны быть неброскими.

- У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены, иметь длину не ниже воротника сорочки.

- Цвет волос должен быть естественным.

- Мужчины должны быть чисто выбриты.

Манеры  поведения в общении  с Клиентом

- Клиент покупает  не просто товар, он приобретает  доброжелательное и внимательное  отношение к себе.

- Каждый сотрудник  компании должен поприветствовать  клиента после того, как он  встретился с ним взглядом. В  общении с клиентом всегда  обращаться на «Вы», переход на  «Ты» возможен только по просьбе  клиента. Сотрудник должен выяснить, как Вам следует обращаться  к клиенту. Употреблять не только  местоимение «Вы», несколько раз обращаться к клиенту по имени и отчеству, это сокращает дистанцию в общении, и повышает степень доверия.

- Сотрудник никогда  не должен оценивать платежеспособность  клиента по его внешнему виду. Клиенту нужен совет, помощь  и Вы – тот самый профессионал, который с удовольствием сделает  все, что бы потребность клиента  была удовлетворена. 

- Во всем проявлять  сдержанность. Не говорить слишком  громко или тихо, слишком быстро  или медленно. Не смотреть на  клиента в упор, но и не отводить  глаза, держать социальную дистанцию  (примерно 50 см от клиента). Не быть слишком эмоциональным, но и не пассивны. Держать ровную осанку, быть уверенным в себе и энергичным.

- Контролировать  переговорный процесс, чувствовать  настрой клиента, подстраиваться  под клиента, но при этом  сотрудник должен вести клиента  в переговорном процессе.

- Никогда не  обсуждать личные дела или  внутренние дела компании в  присутствии клиента.

- Проявлять заботу  о клиенте. Стремиться создать  наибольший комфорт для клиента.  Предложить присесть, когда это  уместно. Если сотрудник –  мужчина, то в обязательном порядке для приветствия клиента должен подняться.

- При контакте с клиентом, в обязательном порядке, предлагать свою визитную карточку.

- Чаще улыбаться клиенту – показывайте ему доброжелательный настрой.

- Сотрудник компании никогда не держит руки в карманах находясь в Клиентской зоне.

- В обязанности сотрудника компании, который напрямую взаимодействует с клиентом, входит обязательное поддержание обратной связи с Клиентом, предоставление полной информации, которая интересует Клиента – сроки поставки а/м, з/ч, выполнения работ и т.д.

- В процессе  общения с клиентом, сотрудник должен избегать шаблонных обобщенных фраз, они вызовут недоверие со стороны клиента к выполненным работам – необходимо давать четкие пояснения клиенту по проведенным работам.

- По завершению  контакта с клиентом, обязательно поблагодарить его за визит в нашу компанию.

- Соблюдать все договоренности с клиентом, выполнять данные обещания (например, перезвонить)

Типы культуры организации : 
1. Культура власти  
2. Культура роли . 
3. Культура задачи 
4. Культура личности

Исходя из выше перечисленных типов культуры организации, сделаем вывод: "АГАТ" относится к типу "культура роли" - строится на сложившихся традициях и обычаях, не восприимчива к нововведениям, характеризуется строгой специализацией подразделений, определяющим влиянием правил и инструкций, задающих разделение работы, полномочия, способы связи и разрешение конфликтов. В культуре роли основной источник власти – сила положения в организационной иерархии. К личной власти здесь относятся неодобрительно. Организация с таким типом культуры работает лучше всего в стабильной обстановке, когда производство продукции хорошо налажено на длительный срок. 
Такая культура подходит для организаций сугубо бюрократического характера со строгой иерархией власти и специализацией подразделений. Ролевая культура обнаруживается там, где стабильность производства важнее гибкости поведения или где техническая компетентность и глубина специализации важнее внедрения новой продукции и услуг.