Этикет и культура поведения делового человека

      - следует критиковать работу (поведение,  поступки), а не человека.

      - критикуя, следует следить за своими интонациями, темпом речи; нельзя срываться на крик, недопустимы излишне эмоциональные высказывания.

      - не стоит принимать поспешные  решения, надо дать возможность  высказаться критикуемому — ведь  есть вероятность, что он располагает  сведениями, позволяющими оправдать  его поступки или, по крайней мере, увидеть их в несколько ином свете.

      - последняя фраза критикующего, как  и первая, должна содержать мысль,  вселяющую в критикуемого веру  в собственные силы, в способность  справиться с ошибками и недостатками.

4. Деловые совещания

      Деловые совещания - это форма коллективного рассмотрения деловых ситуаций, по производственным, экономическим проблемам.

      К деловым совещаниям можно отнести  конференции, семинары, симпозиумы, митинги, съезды.

      Существует  ряд общих правил проведения любых  собраний, вне зависимости от поводов по которым они созываются. Если следовать этим правилам, встречи проходят гладко, с пользой для всех присутствующих и оканчиваются вовремя [3, с. 108].

      В процессе проведения делового совещания  очень важно контролировать его  ход. Для этого руководителю следует:

      - оставаться на нейтральных позициях. Это положительно воздействует  на эмоциональное состояние присутствующих.

      - постоянно поддерживать разговор.

      - выслушивать мнения всех оппонентов.

      - нетерпимо относиться к экскурсам  в прошлое и к отклонениям от темы.

      - излишне словоохотливых диспутантов  необходимо тактично прерывать,  не выслушивая их речи до  конца, – как правило, пользы  от таких выступлений немного.

      - если диспутант непрестанно задает  вопросы, вместо того чтобы  выступать с предложениями, его вопросы следует адресовать группе.

5. Деловая беседа

      Деловые беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения, мнениями. Деловой  беседой так же может являться способ решения конфликтов или форма  установления деловых отношений [7, с. 123].

      При ведении деловой беседы необходимо:

      - привлечь внимание собеседника.  Если он вас не слушает, возникает  вопрос: зачем вообще говорить.

      - пробудить в собеседнике заинтересованность  в вашем предложении.

      - преобразовать ваши интересы  и интересы собеседника в окончательное решение [1, с. 109].

      Некоторые факторы мешают нормальному ходу диалога – это бестактное обрывание  речи собеседника на полуслове; неоправданное  лишение его возможности высказать  свое мнение; игнорирование или высмеивание  его аргументов; подтасовка фактов, голословные утверждения и т. д. [2, с. 65].

6. Деловые переговоры

      Искусству ведения переговоров специально обучают во всем мире. Большинство же наших предпринимателей не только никогда не обучались процессу ведения переговоров, но и не имеют опыта участия в них. И потому часто переговоры замедляются, а то и заходят в тупик, срываются, и партнеры теряют возможность наладить взаимовыгодные хозяйственные отношения. Если наши бизнесмены хотят войти в цивилизованный мир, им надо постараться как можно быстрее освоить его правила. 

      Итак  деловые переговоры являются неотъемлемой частью практики менеджера. Основная задача переговоров - убедить собеседника, заставить принять его ваше предложение.

      При ведении деловых переговоров  необходимо проявлять вежливость. Вежливость должна быть не преувеличенной, а соразмеренной данной ситуации: необходимо учитывать возраст, пол, служебное положение партнера по общению. Рекомендуется смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность [2, с. 66].

      Необходимо  постоянно поддерживать контакт с собеседником, смотреть на собеседника, интересоваться его реакцией, в противном случае успешное ведение переговоров может быть затруднено.

7. Публичные выступления

      Основная  цель публичной речи - влияние на аудиторию. Донести до нее необходимую информацию, эмоционально подготовить к предстоящему событию, поднять настроение, управлять поступками людей [5, с. 265].

      Этическая позиция оратора по той или  иной проблеме небезразлична для  слушателя. Более того, она достаточно хорошо просматривается по типу аргументации, которая характеризует здравомыслие оратора, его доброжелательность, порядочность. Большое значение имеет внешний вид оратора. Он должен быть одет в соответствии с ситуацией общения.

      Далее несколько этических правил-советов:

      - аргументировано показать, что вы  обладаете специальной подготовкой  и хорошо осведомлены по обсуждаемой  проблеме

      - показать компетентность и эрудицию  в спорных вопросах

      - учитывать реакцию слушателей  на вашу осведомленность по  обсуждаемой проблеме

      - там, где это уместно, использовать тон доверительного общения.

      Для установления и поддержания контакта с аудиторией необходимо использовать специальные контактоустанавливающие  средства: этикетные формулы приветствия, прощания, благодарности и т. д. [5, с. 273].

      Оратор  должен произносить речь наизусть, а не начитывать ее, как доклад, - в противном случае он рискует  произвести на слушателей очень невыгодное для себя впечатление [2, с. 79].

      Проблема  речевого этикета в процессе публичного выступления — это и проблема выбора тональности общения, выбора способов, приемов установления доброжелательного, интеллигентного обращения к слушателям. В зависимости от этапа выступления и особенностей складывающегося взаимопонимания выбираются способы обращения, это может быть: приветствие, благодарность за предоставленную возможность выступить, извинение в чем-либо, поздравления; просьба, предложение, совет, комплимент, одобрение, пожелание. 

3. Этикет и культура  поведения сотрудников организаций
1. Правила поведения сотрудников в организации

 

      Этикет  – это правила поведения в  той или иной социальной группе, профессиональной сфере, внешние формы  поведения. Очень важно, чтобы сотрудники в компании одинаково понимали, что  принято в их организации, а что  нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо.

      Поскольку существуют внутренние клиенты –  это весь персонал компании и внешние  клиенты – это те, кто потенциально приносит деньги в компанию, то необходимо создать документы, регламентирующие этикет для внутренних и внешних  клиентов.

      Целесообразно, чтобы этот документ регламентировал как можно больше сторон жизни компании. Таким образом, работающим сотрудникам не нужно каждый раз размышлять, как поступить в той или иной ситуации. А сотрудникам только что поступившим на работу в компанию, изучив этот документ, тоже становится понятно, что принято в поведении, а что нет. Поскольку жизнь зачастую непредсказуема и описать все ситуации, которые могут возникнуть в трудовой жизни работника, не представляется возможным, то необходимо, чтобы в документе были названы основные принципы. Например, по отношению к внутренним клиентам – уважение и тактичность на всех уровнях иерархии, а по отношению к внешним клиентам - принцип обслуживания каждого клиента как дорогого гостя, то есть принцип гостеприимства [13].

      Например, в некоторых компаниях для  регламентации этикета для внутренних клиентов создается «Кодекс поведения  сотрудника» или документ «У нас  так принято». А для того, что  описать, каков этикет при работе с внешними клиентами, может быть создан «Стандарт обслуживания клиентов».

      Важно отметить, что в цивилизованном мире деловой этикет считается экономической  категорией. И это действительно  так. Если все сотрудники соблюдают  деловой этикет, придерживаются высоких  стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время и проч.

      Можно заметить что только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента. Если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дефицит хороших деловых манер своего руководителя, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и хамство, в отношении внешних клиентов. Например, когда руководитель критикует подчиненного на глазах у других сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании внешнего клиента, скорее всего также будет несдержанным.

      Возможно  поэтому, сейчас в обществе в целом  и в бизнес-организациях в частности  зачастую наблюдается дефицит хороших  манер. Именно поэтому необходимо специальное обучение персонала деловому этикету. Мало написать Стандарт делового поведения для сотрудников компании и ввести его приказом Генерального Директора. Чтобы Стандарты поведения реально работали и применялись в повседневной профессиональной деятельности, целесообразно осуществлять систематическое обучение персонала хорошим деловым манерам.

      Важно в ходе бизнес-тренингов и интерактивных  семинаров показать сотрудникам  смысл и роль этикета в деловой  жизни, познакомить с правилами  этикета, объяснить их значение, указать на последствия нарушений этих правил. Кроме получения теоретических знаний в ходе такого обучения у сотрудников формируются навыки необходимого этикетного поведения и закрепляются полезные привычки [14].

      В долгосрочной перспективе такой подход наиболее эффективен. Поскольку хорошие деловые манеры персонала прибыльны для компании.

      Ученые  Ф.Харрис и Р. Морган выделяют ряд  характеристик организационной  культуры. Несколько из них напрямую связаны с этикетом:

• внешний вид, одежда и представление себя на работе -  
  (разнообразие деловых стилей, опрятность, косметика, прическа, униформа, спецодежда и проч.)
• коммуникационная система и язык общения -  
  (использование устной, письменной, невербальной коммуникации, телефонный стиль, жаргон, жестикуляции и проч.)
• что и как едят люди, привычки и традиции в этой области - (организация питания, включая наличие или отсутствие таковых мест в компании, дотация питания, едят ли работники разных уровней вместе или отдельно и проч.)
• осознание времени, отношение к нему и его использование - (степень точности и относительности времени у сотрудников, соблюдение временного распорядка и поощрение за это, монохроническое или полихроническое использование времени и проч.)
• взаимоотношения между людьми - (по возрасту, полу, статусу, власти, интеллекту, опыту, знаниям, рангу, степень формализации отношений, получаемой поддержки, пути разрешения конфликтов и т.д.) [15].

 

      3.2 Кодекс профессионального поведения сотрудника на предприятии ОАО «Диана Ове»       

      Кодекс  сотрудника предприятия ОАО «Диана Ове» является сводом принципов поведения и этики добровольно принимаемых и разделяемых каждым его сотрудником, обязательный  к исполнению им в повседневной жизни.

      Кодекс  формулирует стандарты профессионального  поведения сотрудника предприятия, которые  присущи высокопрофессиональной деятельности предприятия мирового уровня в их взаимоотношениях с клиентами, коллегами, членами родственных профессий и обществом. Каждый работник, ставший сотрудником предприятия одобряет и разделяет его и понимая его обязательный характер, понимает, что он служит основанием для дисциплинарных действий, когда поведение сотрудника предприятия не отвечает требуемым, заявляемым в настоящем Кодексе.      

      Стандарты поведения устанавливаемые данным Кодексом выражают цели и стандарты качественного профессионального поведения сотрудников предприятия в повседневной жизни, с которыми соглашаются, принимают и разделяют все сотрудники предприятия ОАО «Диана Ове».