Этикет и культура поведения делового человека

      Деловая этика является одним из главных «орудий» формирования имиджа компании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается служебный этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты.  

      2. Культура делового общения менеджера.

      2.1 Роль и место делового общения в менеджементе. 

      Менеджмент - это та сфера человеческой деятельности, где общение имеет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации.

        Деловое общение является необходимой  частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным [11].

      Под деловым общением так же понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

      Знания  личности позволяют определить, насколько  эффективными могут быть деловые  отношения с конкретным человеком.

      Но  для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.

      Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п [12].

               Соблюдение менеджером этики делового общения-это использование в управленческой практике совокупности нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе их производственной деятельности. 

2.2 Основные виды делового общения. 

      Выделяют  виды делового общения по способу  обмена информацией — устное и письменное. 

1. Письменные виды делового общения — это служебные документы: внутренние документы или письма, направленные за пределы учреждения. Они должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Здесь грамотность играет определяющую роль. Oбратим внимание на деловую корреспонденцию, без которой невозможно полноценное ведение бизнеса.

1. Деловая корреспонденция

      Деловая корреспонденция - лицо каждого серьезного бизнесмена или политика. Но многие из деловых людей нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить служебный документ или подготовить деловое письмо. Причина тому – своеобразие речевых средств и речевого этикета письменной деловой речи. Язык деловой переписки характеризуется частой повторяемостью и единообразием речевых средств.

      За  деловую корреспонденцию можно  принять любое письмо или другую форму корреспонденции, направленную любым официальным лицом в  этом его качестве, от его имени, в силу занимаемого им поста [7, с. 176].

      Деловую корреспонденцию можно условно распределить на две категории: официальную переписку, которая в основном используется в дипломатической практике, и деловые (коммерческие) письма, часто имеющие полуофициальный характер.

      В письменных текстах деловой этикет проявляется, прежде всего, в следующих компонентах: формулах обращения, выражениях просьб, выражении отказов, претензий, формулировании поручений, аргументации своего мнения [5, с. 174].

      Основные  этические требования к деловой  переписке:

      -самое  главное требование - письмо должно быть коротким, честным и правдивым.

      -содержание  письма должно быть лаконичным, содержать простые предложения  и посвящаться только одному  вопросу.

      -в  письме должна отражаться индивидуальность  автора и компании отправителя.

      -даже  в преддверии конфликтной ситуации тон письма должен оставаться корректным и уважительным.

      -если  в письме присутствуют какие-  либо списки или перечни, то  оны должны быть высланы в  приложении к письму.

      -в  случае бессознательно допущенной  ошибки или задержки с ответом должны обязательно последовать извинительные просьбы.

      -объем  письма, как правило, не должен  превышать двух страниц машинописного  текста, однако исполнитель ни  в коем случае не должен  жертвовать ради краткости вежливостью  тона.

      -письмо  не должно содержать синтаксических, стилистических и орфографических ошибок.

      От  правильного составления приказа, корректно написанного письма во многом зависят хорошие отношения  в коллективе, с деловыми партнерами, в конечном счете, успех дела [3, с. 126].

2. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. 

Рассмотрим основные управленческие действия в работе менеджера: 

       -телефонные переговоры 

       -устные распоряжения 

       -критика сотрудников 

       -деловые совещания

        -деловая беседа

         -деловые переговоры

        -публичные выступления

1. Телефонные переговоры

      Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

      У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния [8, с. 134].

      Анализ  показывает, что в телефонном разговоре  около 40% занимают повторения слов, паузы, Лишняя информация, поэтому к телефонному разговору надо заранее готовиться, подбирать нужный материал, документы, предложения, адреса.

      При подготовке к телефонному разговору  следует составить план беседы т.е. хорошо продумать постановку вопроса, аргументацию, по возможности спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника, рекомендуется написать перечень вопросов для обсуждения, в случае необходимости подобрать нужные материалы по вопросу, чтобы во время разговора не тратить время на поиск.

      Вот некоторые социально-психологические и этические рекомендации по использовании телефона в профессиональной деятельности:

      -этика  телефонного общения предписывает  всегда назвать себя, прежде чем  начать разговор.

      -при  выполнении срочной работы, не  требующей отлагательств, не снимать  трубку совсем, либо снимать сразу и попросить перезвонить

      -если  нет возможности ответить на  телефонный звонок, следует как  можно скорее перезвонить звонившему  человеку.

      - не перебивать собеседника без  необходимости.

      - не позволяйте вошедшему в  помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти позже или прервите телефонный разговор.

      -максимально  используйте время разговора  по телефону. Будьте при этом  внимательны и предупредительны  к собеседнику [5, с. 341].

      По  окончании телефонного разговора надо проанализировать свои впечатления от стиля разговора, его содержания. Учесть уязвимые места или ошибки свои и делового партнера.

      Если  в результате телефонного разговора  достигнута договоренность, то непременно следует послать собеседнику  письмо, в котором подтвердить достигнутую по телефону договоренность или отразить высказанное мнение сторон по обсуждаемому вопросу.

2. Устные распоряжения

      Устным  распоряжением может быть приказ, либо постановление руководителя.

      Кроме того, что устное распоряжение - инструкция и распорядительная информация, это еще и факт делового общения, проводимого на определенной эмоциональной волне. Она должна характеризовать степень конфиденциальности и доверительности.

      Устное  распоряжение должно отдаваться лично  исполнителю, а не через вторые руки. Это простое правило многое характеризует. Распоряжение не должно отдаваться постепенно, через первого подвернувшегося сотрудника. Этим просто снижается его значимость и важность. Распоряжение, переданное через кого-то, звучит, как отказ в уважении к лицу, которому оно адресуется. Наконец, это просто нарушение этикета делового общения.

      Устное  распоряжение должно отдаваться в явной  форме. Это означает, что устное распоряжение выступает в форме очевидного, прямого и однозначного предложения выполнить некоторое действие, а не в форме намека или пожелания.

      В устном распоряжении не стоит персонифицировать. Отдавая устное распоряжение, не стоит  говорить «Мне нужно», «Я хочу» и  т. п. Ибо создается впечатление, что этого хочет только руководитель, что это нужно лично ему для удовлетворения его потребностей.

           c) Критика сотрудников

      Для того чтобы, по возможности, снять осложнения в процессе высказывания критических  замечаний, и критикующему, и критикуемому следует придерживаться некоторых правил, в основном касающихся этической стороны процесса.

      - критику надо начинать с похвалы,  далее можно устраивать сотруднику  полный "разнос", который, тем  не менее, будет воспринят им  без потери уверенности в себе, поскольку в самом начале разговора критикующий показал высокую оценку работы критикуемого - но в прошлом.