Діловий етикет в менеджменті та бізнесі

Велике значення надається етичній  стороні відносин підприємців із споживачами. Мова йде про адекватність реклами товарів, які виробляються фірмами, їх характеристики.

Виховання у працівників таких  рис, як чесність, уважність, надійність формує високу культуру обслуговування клієнтів. Пояснюючи думку про підлеглість виробництва інтересам споживача, К. Мацусіта - голова японської корпорації "Мацусіта Денкі"-відмічає, що споживач - король. Роль відданого підлеглого полягає в тому, щоб допомогти королю прийняти правильне рішення. Тоді разом, мудрий правитель і його вірні піддані, зможуть забезпечити процвітання суспільства і нації. Таке кредо багатьох компаній у відношенні до споживача.

Багато компаній ідуть на значні фінансові витрати. Так, американська компанія "Дженерал моторс" одного разу втратила 3,5 мільйона доларів на одні тільки поштові послуги, щоб попередити 6,5 млн. володарів автомобілів про дефекти в кріпленні двигунів.

У корпорації "Кеситл", яка продає складне медичне обладнання, існує традиція: три рази на тиждень керуючі зобов'язані зателефонувати клієнту, який купив у них обладнання до 15 місяців потому, і поцікавитися, чи задоволений клієнт її продукцією. В результаті вигоду має як клієнт, так і компанія. Клієнт відчуває свою важливість для компанії, компанія, у свою чергу, знаючи думку клієнта, має можливість знайти малі проблеми до того, як вони переростуть у великі[4, c. 542-544].

Складовою підприємницької етики  є культура ведення ділових  переговорів між потенційними партнерами. Ділові переговори проводяться з метою встановлення контактів, обговорення проектів майбутніх угод, сумісних дій, вирішення питань, які становлять взаємний інтерес для сторін.

Організація ділових переговорів  вимагає ретельної підготовки, вивчення можливостей потенційного партнера, вміння спілкуватися в будь-якому культурному середовищі, знання національних традицій, звичок, правил етикету. Оволодіння етикою ведення переговорів є основою для встановлення щирих і міцних відносин між бізнесменами.

Якщо в західноєвропейських  і американських фірмах для налагодження ділових зв'язків достатньо обміну офіційними листами, то японським бізнесменам  важливий безпосередній контакт  з потенційним партнером і  особиста зустріч. Організовуючи таку зустріч, необхідно звертатися до послуг впливового в японських колах посередника. Японські компанії розглядають контракт не як юридичний інструмент, а як основу для налагодження відносин. Усна угода має для японського партнера більшу вагу, ніж письмовий контракт. Це випливає з організації японського ділового спілкування на досягнення гармонії, консенсусу і компромісів. Багато японців народжуються і помирають, ніколи в житті не звернувшись до юриста, а багато японських компаній не мають юридичної служби для вирішення конфліктних ситуацій. Згідно з національною традицію, сторона, яка змушена в ході ділового спілкування піти на поступки, має право розраховувати на одержання переваг у вирішенні якого-небудь питання.

Встановлюючи ділові відносини  з японськими бізнесменами важливо пам'ятати про дотримання "права статусу". Офіційне спілкування на рівних із стоячими нижче, згідно з уявленнями традиційної моралі японців, може нести "втрату власного обличчя". Тому для досягнення успіхів у переговорах необхідно, щоб спілкування велося між людьми, які мають приблизно рівне становище в діловому світі, а будь-яке знайомство з представниками японського бізнесу повинно починатися з обміну візитними картками. У ході переговорів важливо дотримуватися толерантності, коректних і доброзичливих стосунків між співрозмовниками, яких би суперечливих поглядів вони не дотримувалися. Японські бізнесмени намагаються уникнути відмов у проханні, вони намагаються вживати такі вирази, як: "це дуже важко", "це необхідно ретельно вивчити"[3, c. 72-74].

Встановлюючи ділові контакти із західними  бізнесменами слід мати на увазі їх певний інфантилізм, небажання перетворювати бізнес в науку або важку роботу. Крім телефонного і особистого спілкування, проведення ділових ланчів, обідів, британські підприємці підтримують ділові контакти, регулярно відвідуючи конгреси, семінари та виставки, беручи участь у роботі престижних клубів. Англійський бізнесмен дотримується "ритуалістичних концепцій у поглядах на життя", завжди робить так, як прийнято в суспільстві. На переговорах позиція англійських бізнесменів досить жорстка, торгово-політичні фактори переважають над чисто комерційними. При веденні переговорів залучається багато чисельний фактичний, довідковий і стратегічний матеріал. Прораховується кожна позиція, точно фіксується будь-яка деталь і позиція контракту. Під час проведення ділових переговорів з англійськими бізнесменами обговорюється не тільки контракт, але й широке коло питань, які зачіпають перспективи подальшого співробітництва.

Перед початком ділових переговорів з англійськими бізнесменами партнерові необхідно вияснити структуру ринку товарів тієї чи іншої фірми, її комерційне і корпоративне «обличчя». Починати переговори доцільно із звичних людських проблем: погода, спорт, діти. Проводити їх слід не на базі суто комерційної угоди, а у сфері людських відносин. Перед початком зустрічі необхідно поцікавитися часом, який є в розпорядженні партнера. Слід пам'ятати, що коли англійський партнер запросив вас на ланч, необхідно в зручний для нього час провести такий же захід у відповідь. У Німеччині для налагодження ділових зв'язків достатньо обміну офіційними листами з пропозиціями про співробітництво і проханням про організацію особистої зустрічі з представниками фірми. Доцільно при закінченні контрактів використовувати практику роботи через агентські фірми.

Необхідними елементами етики ділового спілкування є подання знаків поваги до тих, з ким велися переговори.

В Англії відправлення поздоровчої  листівки до Різдва або до дня народження, привіти близьким розцінюються як прояв ввічливості й добрих людських якостей, що буде допомагати укріпленню ділового авторитету.

В англійському суспільстві та ділових  сферах розроблений певний ритуал дарування  і визначене коло товарів, які  вважаються подарунками, а не хабарами. Це записники, календарі, запальнички, фірмові авторучки, на Різдво - алкогольні напої.

У Франції не прийнято вручати подарунки  партнеру під час першої зустрічі. Коли укладена угода, може бути організована вечеря на честь успішного завершення переговорів. За бажанням можна вручити сувенір, книгу, яка відповідає смакам партнера, або платівку.

Однак етика бізнесу зачіпає  не тільки проблему соціально відповідальної поведінки. Вона зосереджена на широкому спектрі варіантів поведінки  керуючих і тих, ким керують. Більше того, у фокусі її уваги - і цілі, і засоби, які використовуються для досягнення тими й іншими. Наприклад, майже всі американці вважають, що неетично давати взятку іноземному чиновнику заради одержання контракту. Дії керівників або рядових працівників, які порушують закон, також слід розцінювати як неетичні.

Таким чином, дуже важливо, щоб керівники  високого рівня служили рольовими  моделями належної етичної поведінки, а організації мали можливість підвищити  свої етичні стандарти[2, c. 63-65].

3.2.  Підходи українських компаній з забезпечення етичної поведінки

Більшість етичних дилем - це конфлікт між цілим і його частиною; організацією та індивідом, суспільством і організацією. Наприклад, чи повинна компанія проводити  обов'язкове тестування своїх працівників на вживання наркотиків і алкоголю, що може піти на користь їй, але обмежує свободу дій індивідів? Чи правомірно експортувати товари, що не відповідають національним стандартам якості, є інші країни з менш твердими вимогами? Іноді етично складні рішення спричиняють конфлікт між двома групами. Наприклад, що важливіше: забруднення, що викликане стоками підприємства, чи робочі місця, які воно створює, будучи найбільшим роботодавцем?

Зіштовхуючись із проблемою етичного вибору, менеджери, як правило, ґрунтуються на нормативній точці зору, тобто визначених нормах і цінностях, відповідно до яких і приймаються рішення. У нормативній етиці виділяють кілька підходів до опису систем цінностей і відповідно прийняття етично складних рішень, що можуть бути застосовані в практиці менеджменту: утилітарний підхід, індивідуалістичний підхід, морально-правовий підхід, концепція справедливості.

Утилітаристський підхід

Основні принципи розробленого в XIX ст. філософами Ієремією Бентамом і Джоном Стюартом Міллем утилітаристського підходу говорять, що відповідна нормам моралі поведінка приносить найбільшу користь найбільшому числу людей. Індивід, що приймає рішення, повинен розгляднути вплив кожного його варіанта на всі зацікавлені сторони і вибрати варіант, що приносить задоволення найбільшій кількості людей. По суті, мова йде про пошук оптимального рішення завдання. Оскільки повні розрахунки можуть виявитися досить складними, допускається спрощення умов.

Наприклад, при розрахунку витрат і результатів у грошовому вираженні може використовуватися простий економічний критерій. Крім того, ухвалюючи рішення, правомірно розгляд-дати тільки положення сторін, що без посередньо торкаються його рішення. Утилітарна етика виправдовує також введення в компанії заборон на вживання алкогольних напоїв і паління на робочому місці, а в деяких випадках і після закінчення роботи, тому що така поведінка негативно впливає на колектив організації.

Індивідуалістичний підхід

Індивідуалістичний підхід припускає, що морально прийнятними є дії людини, що йдуть їй на користь у довгостроковій перспективі. Головною рушійною силою вважається самоконтроль, а всі зовнішні сили, що його обмежують, повинні зупинятися. Кожна людина вибирає для себе найбільш вигідне в довгостроковій перспективі рішення, на основі чого і судить про якість своїх рішень. До припустимого відносяться дії, що у порівнянні з іншими альтернативами приносять більше добра, ніж зла. Якщо кожна людина в суспільстві керується цим принципом, в остаточному підсумку виходить найбільше можливе добро, тому що, переслідуючи винятково власні інтереси, люди вчаться догоджати один одному. Якщо індивід, що прагне до досягнення негайних позитивних результатів, йде на неправду й обман, вони всього лише викликають аналогічні відповідні дії. Таким чином, індивідуалізм зводиться до поведінки, вигідної іншим людям, тобто дії людини починають відповідати бажаним для суспільства нормам. Одна з особливостей цього підходу в тому, що він допускає (якщо такі необхідні) дії індивіда, спрямовані на придбання особистих короткострокових вигод, які взагалі ж не відповідні суспільним нормам. Саме тому, що індивідуалізм легко інтерпретувати як прагнення до винятково особистих цілей, він не користується особливою популярністю в сучасних високоорганізова-них співтовариствах, орієнтованих на групові цілі. Даний підхід найбільшою мірою наближається до області вільного вибору[15, c. 329-331].

Морально-правовий підхід

Морально-правовий підхід стверджує, що людина споконвіку наділена фундаментальними правами і свободами, що не можуть бути порушені чи обмежені рішеннями інших людей. Це значить, що етично коректним є рішення, що найкращим чином захищає права людей, яких воно торкається. У процесі ухвалення рішення можуть бути враховані наступні моральні права.

1. Право на свободу згоди. Вплив на іншу людину припустимий тільки в тому випадку, якщо він вільно дає дозвіл на нього.

2. Право на приватне життя. Поза роботою людина може робити те, що їй хочеться, і має право контролювати всю інформацію, що стосується її особистого життя.

3. Право на свободу совісті. Людина вільна утриматися від виконання будь-якого наказу, що суперечить її моральним чи релігійним нормам.

4. Право на свободу слова. Людина може обґрунтовано критикувати етичність і юридичну обґрунтованість дій інших людей.

5. Право на належну поведінку. У людини є право бути неупереджено вислуханою і право на чесне поводження з нею.

6. Право на життя і безпеку. Людина має право на захист життя, здоров'я і безпеки.

Передбачається, що етично коректне рішення  не повинно порушувати ці фундаментальні права людини. Таким чином, рішення про прослуховування розмов працівників порушує їх право на особисте життя. Право на свободу слова виправдає дії інформаторів, що повідомляють керівництву організації чи державним органам про незаконні чи недоречні дії співробітників.

Концепція справедливості

Концепція справедливості стверджує, що етично коректне рішення повинно  ґрунтуватися на принципах рівності, чесності й неупередженості. З погляду  менеджерів існують три типи справедливості. Розподільна справедливість вимагає, щоб ставлення менеджера до підлеглих ґрунтувалося на об'єктивних критеріях. Таким чином, якщо рішення відноситься до подібних один одному індивідів, воно повинне в однаковій мірі поширюватися і на того, і на іншого. Отже, якщо чоловік і жінка виконують те саме робоче завдання, вони одержують приблизно рівну зарплату. Однак якщо між співробітниками існують значні розходження (наприклад, у плані навичок роботи чи відповідальності), відношення менеджменту до них змінюється відповідно до рівня кваліфікації чи почуття відповідальності, що вони проявляють. Але ставлення менеджера до підлеглих повинно бути чітко пов'язане з цілями і завданнями організації, а не з іншими джерелами.

Процедурна справедливість вимагає  чесного адміністрування діями підлеглих. Правила повинні бути чіткими, зрозумілими, постійно і неупереджено впроваджуватися в життя.

Компенсаційна справедливість зобов'язує відповідальну сторону відшкодувати людям заподіяний збиток. Більше того, люди не повинні нести відповідальність за події, що знаходяться поза сферою їх контролю.

Концепція справедливості найбільш близька  до мислення, на якому базується  сфера законодавчої системи, тому що ґрунтується на дії правил і розпоряджень. Дана теорія не вимагає складних розрахунків, як в утилітарному підході, і не служить особистим інтересам, що можливо в підході індивідуалістичному. Вона вимагає, щоб менеджери визначали для себе характеристики-атрибута, відповідно до яких і оцінюються дії працівників. Наприклад, могли б ви запропонувати своє рішення проблеми компенсації представникам національних меншостей збитку від дискримінації в минулому? Концепція справедливості підтримує спроби виправлення помилок минулого, так само як і в чесній грі, і в рамках встановлених правил. Відповідно до неї, підставою для різної оплати праці чи просування по службі можуть виступати причини, пов'язані винятково з виконуваними робочими завданнями. Більшість правил і законів, що регулюють управління людськими ресурсами, ґрунтується на концепції справедливості[20, c. 136-138].