Этика речевого общения

     Неформально проявления этих состояний получили названия Родитель, Взрослый и Ребенок. Состояния Я – это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по – своему жизненно важен для человека. Ребенок – это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними.

     Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые в  данный момент общения вступают во взаимодействие. Эта, казалось бы, сугубо психологическая схема нашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике делового общения. Так, она используется В. Зингертом и Л. Лангом в их работе «Руководитель без конфликтов». 

     Основные  характеристики позиций

     Родителя, Взрослого, Ребенка.

 

     Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

     Ориентация  на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией  и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.

     Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

     Анализ  взаимодействия при выделении этих двух ориентаций позволяет выявить  некоторые интересные закономерности общения. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно разных стратегий  в общении.

     Стратегия «контролера» - стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодеиствием.

     Стратегия «понимателя» - адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связанны с разным распределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на понимание больше сопрягается с равным горизонтальными взаимодействиями.

     Следует отметить, что существует и обратное влияния: например, человек, «попавший» в общений на самую «верхнюю»  позицию, обязательно в большей  степени будет «контролером», чем  если бы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие. Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.

     Открытость  общения – это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

     Помимо  открытого и закрытого общения  в чистом виде существуют еще и  смешанные типы:

• Одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как «Вопросы задаю я!»
• Общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои «обязательства», рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.

     вида  взаимодействия асимметричны, поскольку  общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.

     При выборе позиции в общении следует  учитывать все обстоятельства: степень  доверия к партнеру, возможные  последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально – психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигает при открытом характере.

     Перейдем  к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении. Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т. д.

     В развернутом виде в общении можно  выделить такие этапы общения:

     1. установлении контакта.

     2. ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.)

     3.обсуждение  вопроса, проблемы;

     4. принятие решения;

     5. выход из контакта.

     В деловом общение эта схема  может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

     Именно  сознательным вычислением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

     Всякое  общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения  предопределен с самого начала: неудавшийся  контакт (точнее его отсутствие) ведет  к дальнейшей цепочке неправильных действий.

     Задача контактной фазы – пробудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны.

     При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это  достигается мягкой улыбкой (если она  уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Далее – обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедится, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.

     Не  следует вступать в контакт, когда  собеседник занят теми или иными  делами (разговаривает, причесывается  и т. п.), обращаться к собеседнику  со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется…», «Ты не мог бы…» и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

     Этап  ориентации помогает определить стратегию  и тактику делового общения, развить  интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развёрнутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

1. вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
2. выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
3. начать решение основной задачи общения.

     Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать  непринужденную атмосферу общения – это своего рода искусство.

     Хороша  здесь уместная шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое  состояния собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…». Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Заключение 

     Этика делового общения основывается на таких  правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т. е. укрепляют  сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера.

     Жизнь постепенно убеждает, что бизнес на нравственной основе в конечном счете  оказывается более выгодным, чем  бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения.

     Деловое общение очень близка к психологии. Важнейшей категорией психологии и  этики делового общения является психология рабочей группы, команды  или трудового коллектива. Ведь деловая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группы реальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально – психологический климат, корпоративная мораль, так называемые «мы – чувства» и т. д. Современный менеджер не только обязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно только когда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие характер неписанных законов.

     Поскольку психология делового общения – составная  часть комплекса психологических  наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые  общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнения, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т. д.)

      

Список  используемой литературы. 

1. Грамматика  общения – Крижанская Ю. С., Третьяков В. П. – Л.: ЛГУ, 1990 г.

2. Русский язык  и культура речи: Учебное пособие  для вузов/ Л.А. Введенская, Л.  Г. Павлова, Е. Ю. Кашаева. 18 –  е изд. Ростов н/Д: Феникс, 2006. – 544с. (Высшее образование.)

3. Психология  и этика делового общения: Учебник  для вузов / В. Ю. Дорошенко,  Л. И. Зотова, В. Н. Лавриненко  и др.; под ред. Прфессора В.  Н. Лавриненко. – 2-е изд., перераб.  и доп. – М.: Культура и спорт,  ЮНИТИ, 1997. – 279 с.

4. Как проводить деловые беседы.:– П. Мицич., - М.: Экономика, 1987.

5. Психология  личности. – А. Г. Асмолов: - М.: МГУ, 1990.

6. коммуникационный  менеджмент – Зверинцев А.  Б.: - Рабочая книга менеджера PR. – СПб.: Союз, 1997.