Этика речевого общения

     На  использование речевого этикета  большое влияние оказывают экстралингвистические  факторы: возраст участников речевого акта (целенаправленного речевого действия), их социальный статус, характер отношений между ними (официальный, неофициальный, дружеский, интимный), время и место речевого взаимодействия и т. д.

     Этический компонент культуры речи накладывает  строгий запрет на сквернословие  в процессе общения, осуждает разговор на «повышенных тонах». 

     

4. Вопросы и ответы, обеспечивающие продуктивный внешний диалог.

 

     Умению  говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно  предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для  собеседника языком, ориентироваться  в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.

     Речь  в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству.

     Убедительность  определяется следующим:

• Психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;
• Культурой речи.

     Культура  речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение языком.

     Любой естественный язык имеет сложную  структуру, составными частями которой  являются:

1. литературный язык, в котором выражена языковая норма;
2. просторечье;
3. профессиональная лексика;
4. ненормативная лексика;

     Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении  к собеседнику на понятном для  него языке. При деловом разговоре  нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах типа «начать», «договор», «каталог», «мышление», употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении «ложите».

     В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководитель  без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией  на себя, которые не позволяют донести  свою мысль до собеседника.

     Если  в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за нами;
• из– за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
• говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказыванию уже не помнит, что было в начале;
• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

     Высказывания  без ориентации на собеседника носят  форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигнуть 50%, а в некоторых случаях и – 80% от объема исходной информации.

     Наиболее  эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит  умение задавать вопросы.

     В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.

     Наиболее  эффективны для ведения диалога  открытые вопросы типа:

1. Каково ваше мнение?
2. Каким образом?
3. Сколько еще?
4. Почему?
5. Как? и т. п.

     Информационный  опрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным, например, вопрос типа «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?», относится к информационным, а вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится.

     Закрытые  вопросы, ответом на которые будут  «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

     Чтобы обеспечить непрерывность открытого  диалога, можно использовать зеркальный вопрос. Технически он состоит в  повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:

1. Я никогда не буду иметь с ним дело!

     - Никогда?

2. Сейчас у меня нет для этого средств!

     - Нет средств?

     Зеркальный  вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.

     Эстафетные  вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать  высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать  и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать сказать еще больше, сказать по – другому и сверх того, что сказано.

     Успешность  делового общения во многом зависит  не только от умения говорить, но и умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по–разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» - это не одно и тоже, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

     Неумение  слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать это просто помалкивать) слушанье – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

     В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.

     Нерефлексивное  слушанье – это умение внимательно  молчать, не вмешиваясь в речь собеседника  своими замечаниями. Слушание этого  вида особенно полезно тогда, когда  собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказывать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да», «Ну - и – ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д.

     В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного  и рефлективного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

     Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду», «Пожалуйста, уточним это» и т. п.

     Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете что…», «По вашему мнению…».

     При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…».

     При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то…». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

     Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди  которых можно выделить следующие.

     Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

     Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

     Поспешные возражение часто возникают при  несогласии с высказыванием говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди  высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать тоже самое.

     Непрошенные советы обычно дают люди, не способные  оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет  собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

      

     5. Воздействие речи на собеседника. 

     Проблема  восприятия достаточно хорошо разработана  в социальной психологии. Термин «социальная  перцепция», т. е. социальное восприятие, впервые был введен Дж. Брунером. Назвав восприятие «социальным», он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различая существуют какие – то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально – психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только индивидуально – личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей – наоборот, меньше. Такой же деформации подвергаются и образы людей ( эксперимент П. Уилсона по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус, тем более высоким он воспринимался).

     Общение определяется тем представлением о  партнёре, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

     В деловом общении проходится взаимодействовать  с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.

     Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей  и людей, с которыми уже имеется  определенный опыт общении, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором – механизмов межличностного общения.

     К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят  процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких – либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

     Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип – это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.

     Разные  социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные стереотипы. Наиболее известны этнические и национальные стереотипы – представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.

     Формирование  образа другого человека осуществляется тоже путем стериотипизации. Вопрос о том, насколько точно является первое впечатление, совсем не прост.

     С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально – психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.