Этикет делового общения

   Хотя  этот и вечерний прием, смокинг и вечернее платье не обязательны, поскольку прием предполагает самообслуживание, гостья в вечернем платье будет чувствовать себя неудобно, шествуя с тарелкой по залу в поисках места.

   Итак, любой прием обычно состоит из двух частей. Первая посвящена встрече, приветствию и сбору гостей. Сопровождается она частными и общими беседами, в это же время гостей располагают за банкетным столом, подают аперитив. Вторая — непосредственно банкет (чаще за столом с полным обслуживанием). В целом дневные приемы носят менее торжественный и более деловой характер, чем вечерние. 
 
 
 

5. Правила  деловых телефонных разговоров и деловых писем. 

Деловой телефонный разговор

   Современную деловую жизнь невозможно представить  без телефона. Его используют, чтобы  провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.

   У телефонного разговора по сравнению  с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Искусствоведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

   Основа  успешного проведения делового телефонного  разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

   Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния  человека, от его настроения. Во время  разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.

   Надо  помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное  произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением  чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

   Этикет  делового телефонного разговора  имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

• Как Вы меня слышите?
• Не могли бы Вы повторить?
• Извините, очень плохо слышно.
• Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Звонок  по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому.

   Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 - 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты:

-какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

-можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

-готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;

-уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

-какие вопросы вы должны задать;

-какие вопросы может задать вам собеседник;

-какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

-какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

-как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;

-не отреагирует на ваши доводы;

-проявит недоверие к вашим словам, информации.

   Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

-если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

-следует говорить максимально кратко и по существу;

-нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

-если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать , или - лучше переспросить ;

если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

-как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

-нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой.

-следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

   По  окончании делового телефонного  разговора потратьте несколько  минут на анализ его содержания и  стиля. Истинный профессионал обязательно  осуществляет запись проведенного телефонного разговора: итоги, вопросы, требующие уточнения, достигнутые договоренности, важная информация для передачи своему руководителю и прочее. Принципиально, чтобы оператор вел запись своих разговоров на специальных бланках или в ежедневнике. В этом проявляется деловая культура и истинно деловой стиль.

   Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто  позвонил, тот и должен его завершить.

   Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил.

   Как надо прощаться с собеседником? Дам  лишь два совета. Первый - поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего. 

Этикет деловых  писем.

   Этикет  в письмах по существу это все  те же формальности, превратившиеся в  обычаи. При составлении письма автор должен детально продумать, с какой целью он составляет письмо, на что рассчитывает в результате его рассмотрения. Он должен четко прояснить для себя, что адресату известно о предмете письма, на что он может опереться как на исходную точку и какова новая информация, еще не известная адресату, ради сообщения которой и составляется письмо. От целевой установки письма будет зависеть и характер аргументации и композиция текста.

   Можно выделить следующие этапы подготовки и составления писем:

-Изучение существа вопроса.

-Подготовка и написание проекта текста письма.

-Согласование проекта письма.

-Подписание руководителем.

-Регистрация.

-Отправка.

   Изучение  существа вопроса предполагает сбор достаточной информации по данному  вопросу, при необходимости изучение законодательства по существу вопроса, анализ предыдущих обращений по данному  вопросу и поступивших ответов  на них. Затем приступают к составлению текста письма.

Структура текста делового письма

   Написание текста письма является трудоемким процессом. Важная задача при составлении письма — его информационное насыщение, т. е. включение в него необходимого количества информации. Письмо бывает одноаспектным и многоаспектным. Один аспект письма обычно составляет содержание всего письма, и чаще всего это письма, не требующие ответа. Текст многоаспектных писем может состоять из следующих аспектов: разделов, пунктов, подпунктов, абзацев. Изложение каждого аспекта необходимо начинать с абзаца. Для деловой переписки характерна тенденция составления преимущественно многоаспектных писем. Письмо составляется обычно по схеме: вступление, основная часть, заключение. Вступительная часть содержит: ссылку на документ, его отдельные пункты, послужившие основанием составления письма; констатацию факта, в ней указываются цель (причина) составления письма. При ссылке на документ указываются его данные в следующей последовательности: наименование вида документа, автор, дата, регистрационный номер документа, заголовок.Заключение письма представляет собой выводы в виде просьб, предложений, мнений, отказов, напоминаний и т. д. Письмо может содержать только одну заключительную часть. Основные вопросы письма надо четко сформулировать и расположить в последовательности, наиболее оптимальной для восприятия. После составления и написания служебное письмо необходимо отредактировать.

   Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста исключительно значима для целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию деловых отношений. Важность обращения определяется автором письма, обращение позволяет обеспечить себе слушателя. Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Запятая после обращения придает письму будничный характер, знак восклицания подчеркивает значимость и официальный стиль.

   Составитель текста должен принять во внимание следующие факторы:

-Общественную позицию адресата в соотношении с собственной;

-Степень знакомства, характер отношений;

-Официальность/неофициальность ситуации общения;

-Этикетные разрешения, действующие в данном речевом коллективе.

   При печатании обращение выравнивается  по центру.Текст письма может заканчиваться  выражением ожидания исполнения просьбы (гарантии, представления, приглашения, напоминания), а также формулой вежливости, например: Выражаю свою признательность за оказанное содействие и заверяю, что представленная Вами информация будет иметь большое значение в деле развития взаимовыгодного сотрудничества.

   Формула вежливости располагается перед  реквизитом «подпись», печатается с  абзаца и отделяется от должности запятой. Наименование должности пишется с прописной или строчной буквы в зависимости от того, как должность прописана в учредительных или нормативно-правовых документах организации. В том случае если письмо будет оформлено на бланке должностного лица, то в реквизите «подпись» наименование должности не указывается.

   Есть  ряд правил которые следует соблюдать:

• Письма пишутся только с одной стороны листа, обратная сторона должна всегда оставаться чистой. Этикет не требует красоты почерка, но писать неразборчиво также некрасиво, как и бормотать себе под нос, разговаривая с другими.
• Очень не красивым и не вежливым считается ставить одну букву с точкой вместо подписи. Какого бы рода письмо не было: деловое или дружеское - нужно никогда не забывать ставить адрес и число.
• Никогда не следует писать многословно к лицам, стоящим выше или ниже вас по положению, в первом случае, свои многословие можно показать свое неуважение, да и скорее всего длинное письмо просто не будут читать, а во втором случае длинным письмом можно посчитать за фамильярность .
• В искусстве составлять письма играет очень важную роль умение отличить того к кому мы пишем и выбрать верный тон письма. Письмо изображает нравственный облик пишущего, оно так сказать мерило его образования и знаний. Поэтому при переписке следует быть утонченно-остроумным, ежеминутно помня о том, что по ней люди заключают о ваших достоинствах и недостатках. Малейшая бестактность в словах и небрежность в выражениях – выставляют писателя в неприятном для него свете.