Совершенствование культуры обслуживания предприятия общественного питания

     Таким образом, автор делает вывод о том, что требуется совершенствование качества обслуживания в ООО «City Cafй», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

     Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу ресторана и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

     Опрос посетителей ООО «City Cafй», проведенный в декабре 2010 года, в проведении которого участвовал и автор работы, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в кафе «City Cafй»»:

• иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);
• персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;
• бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.

     Если  говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие причины недовольства участников банкета:

• медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);
• слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);
• «не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);
• слишком громкая музыка;
• слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);
• «пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);
• «банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета – стандартное время 00.00).

     Таким образом, по мнению автора, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности кафе.

     2.3 Влияние качества  обслуживания на  конкурентные преимущества  ООО «City Cafй»

     Автором была проведена оценка культуры и качества обслуживания в ООО «City Cafй» методом экспертной средневзвешенной оценки. Для анализа были выбраны ближайшие территориально предприятия ресторанного бизнеса.

     Начнем  с индивидуального обслуживания. Были сформулированы требования к экспертам, принимающим участие в оценке – опыт работы на рынке не менее 3 лет; должность, знание особенностей ресторанного рынка; знание основных игроков рынка и их особенностей – управляющий, шеф-повар и коммерческий директор «Долфа»; 3 независимых эксперта (филиалы московских компаний в Санкт-Петербурге – «Serviceman», «Ресторанный консалтинг» и «RestCon»). Ключевые конкурентные преимущества каждого конкурента были оценены экспертами по десятибалльной шкале. Для получения балльной оценки сначала эксперты индивидуально устанавливали значение для каждого конкурента, затем путем суммирования и деления получалась средняя балльная оценка по каждому критерию каждого конкурента, при этом полученное значение округлялось [7, с. 166]. При проведении оценки сравнение проводилось с теми же ресторанами, что и при банкетом обслуживании (описании см. дальше) (табл. 2.10). 

     Таблица 2.10 – Анализ культуры и качества обслуживания (индивидуальное обслуживание)

     Из  табл. 2.10 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет ресторан «Медведь» (она равна 8,62). Суммарная взвешенная оценка кафе «Сказка» составила 8,19, «Таверна на Проломной» – 8,3, а для «City Cafй» суммарная взвешенная оценка равна 7,84, что указывает на более низкие культуру и качество обслуживания.

     Также автором проведен анализ опыта организации банкетного обслуживания в ресторанах Санкт-Петербурга. Для анализа выбраны указанные выше кафе и рестораны, т. к. они предлагают как индивидуальное, так и банкетное обслуживание. Предполагалось, что требуется проведение банкета на 50 человек в честь семейного торжества. Затем сравним существующую систему в ООО «City Cafй», иными словами, проведем сравнительную оценку.

     1. Кафе «Сказка». Банкетный зал кафе «Сказка» просторный и изящный. Кафе прекрасно подходит как для празднования частных небольших банкетов, так и для проведения небольших корпоративных мероприятий. Кафе реализует активную политику продвижения клиентов для проведения банкетов в сети Интернет.

     Обращение автора работы в ресторан по телефону с целью получения информации о возможности проведения банкета показало, что персонал вежлив и готов ответить на все возникающие вопросы. Предложили подъехать в кафе и посмотреть на мете обстановку и меню, чтобы принять решение и получить ответы на вопросы, которые еще могут возникнуть. Обращение непосредственно в кафе «Сказка» также оставило положительное впечатление. Вопросами, связанными с организацией банкетов в кафе «Сказка» занимается менеджер по работе с клиентами, функции которого сводятся к информированию клиента об основных и дополнительных услугах по организации банкета, коммуникации с клиентами по телефону, составление договора на банкетное обслуживание и уточнение всех моментов, от которых зависит эффективность проведения банкета.

     В кафе менеджер по работе с клиентами показал автору интерьеры банкетного зала, мебель, оформление столов, а также предложил 5 вариантов меню, подходящего для частного банкета. Кроме того, был показал альбом (портфолио) фотографий с различных банкетов, проводившихся в кафе «Сказка» (от банкетов на 20 человек до банкета на весь зал). На фотографиях были представлены различные варианты оформления столов (помимо традиционных), оформления зала цветами (воздушными шариками и др.), а также варианты расстановки столов (буквы Г, П, О). Менеджер по работе с клиентами разрешил сделать несколько фотографий интерьера кафе «Сказка».

     После осмотра зала были оговорены основные моменты, касающиеся проведения банкета  – количество человек, примерная сумма на одного гостя, примерное меню, половозрастной состав гостей, пожелания относительно культурной программы, время проведения. Была рассчитана примерная сумма банкета с учетом всех основных и дополнительных услуг. Затем был предложен шаблон договора о проведении банкетного обслуживания, который было предложено взять с собой, чтобы подробно ознакомиться.

     Предварительный звонок автора в кафе показал, что для проведения мероприятия в кафе «Сказка» нужно обращаться с заявкой не позднее, чем за 2 месяца, т. к. ресторан пользуется большой популярностью. На вопрос о том, каких клиентов больше, был получен ответ, что корпоративные клиенты составляют около 70%, причем этот показатель постоянно растет, т. к. увеличивается количество проводимых корпоративных мероприятий.

     Таким образом, обращение в кафе «Сказка» позволило автору получить исчерпывающую информацию о возможности проведения банкета. Менеджер был компетентен и вежлив, кроме того, через 3 дня он перезвонил и поинтересовался, было ли принято решение о проведении банкета именно в кафе «Сказка» и уточнил причину отказа. Большим достоинством ресторана является возможность заказа авторских блюд от шеф-повара, например, торта или поросенка, что всегда вызывает удовлетворенность у гостей. О высоком качестве обслуживания свидетельствует наличие стандартов обслуживания (по словам менеджера), а также большое количество положительных отзывов от клиентов, которые уже проводили мероприятия в кафе «Сказка» (была показана Книга благодарностей). Автор делает вывод о том, что по пятибалльной системе банкетное обслуживание в кафе «Сказка» может быть оценено в 5 баллов, что подтверждается его популярностью и положительными отзывами.

     2. Ресторан «Медведь». Ресторан  «Медведь» – это организация банкетов, проведение фуршетов на высочайшем уровне. Помимо организации банкетов в ресторане, также предлагается организация выездных банкетов и организация выездных фуршетов. Информация о ресторане широко представлена на ресторанных порталах (как и в случае в двумя описанными выше ресторанами), а также в СМИ, посвященным отдыху и развлечениям.

     Отличием  от конкурентов является возможность  заполнить прямо на сайте заявку на проведение банкета, ответ на которую будет дан в течение 48 часов. Форма заявки включает в себя контактную информацию, дату проведения, количество участников, выбор варианта меню и дополнительную информацию. Автором работы была заполнена такая справка и на следующий день с автором связался менеджер по работе с клиентами.

     По  телефону было предложено приехать в ресторан для обсуждения деталей. Посещение ресторана прошло по сценарию, описанному выше. Также бы показан зал, разрешено было сделать фотографии, показано портфолио и отзывы клиентов. Было предложено посмотреть на то, как проводится банкет в ресторане в любое удобное время. Разумеется, с согласия заказчика банкета. На вопрос автора, какова доля корпоративных клиентов, был получен ответ – около 80%. Однако, нужно учитывать, что здесь учитывались мероприятия как в самом ресторане, так и выездное обслуживание. Дать ответ о том, сколько приходится только на ресторанное обслуживание, менеджер не смог. По его словам, тем роста оставляет около 10% в год (также с учетом выездного обслуживания). Корпоративные клиенты активно привлекаются с помощью буклетов, деловой прессы, Интернета и личной продажи.

     Заказ мероприятий проводится за 1 месяц. Это опять же обусловлено возможностью обслуживания вне ресторана, что  позволяет загружать ресторан не постоянно. Договор банкетного обслуживания также не был предложен, но упомянуто, что он должен быть подписан после принятия окончательного решения. Менеджер перезвонил через 4 дня и также поинтересовался причиной отказа. Таким образом, автор делает вывод о том, что по пятибалльной системе банкетное обслуживание в ресторане «Медведь» может быть оценено также в 5 баллов.

     3. Ресторан «Таверна на Проломной». В ресторане «Таверна на Проломной» за организацию и проведение банкетов отвечает менеджер по банкетному обслуживанию. По телефону автору была предоставлена общая информация по организации банкетов и предложено приехать в ресторан для обсуждения деталей.

     Как и в случае с кафе «Сказка», были показаны банкетный зал, меню, портфолио и отзывы клиентов. Срок предварительного заказа составляет 2,5 месяца. На вопрос, какова доля корпоративных клиентов, был получен ответ: «По-разному, в зависимости от месяца, но менее 60–70%. С каждым годом их все больше, бизнес ведь развивается». Как выяснил автор, темп роста составляет около 10–15% в год. Также был задан вопрос, каким образом привлекаются корпоративные клиенты. Помимо рекламы в деловой прессе, используется прямая продажа (в штате есть 2 менеджера по продажам).

     В отличие от кафе «Сказка», не был предложен для изучения договор на банкетное обслуживание, однако, он был упомянут – менеджер предложил подумать и в случае положительного ответа заполнить и оформить договор. При этом все данные, обсужденные в процессе разговора, были им зафиксированы в электронной базе данных. Через 5 дней менеджер позвонил и поинтересовался решением, а затем причинами отказа. Таким образом, автор делает вывод о том, что по пятибалльной системе банкетное обслуживание в ресторане «Таверна на Проломной» может быть оценено в 5 баллов. Проведенный анализ трех ресторанов позволил автору сделать вывод о том, что в них существует четкая система работы по организации банкетного обслуживания. При обслуживании больших банкетов (свыше 100 человек) предполагается приглашение дополнительного персонала.