Защита прав потребителей в туризме

Надання послуг туризму і рекреації в умовах ринку повинне супроводжуватися захистом прав та інтересів споживачів, забезпеченням їхньої безпеки. Правову основу для цього створює Закон України "Про захист прав споживачів", що визначає права споживача на безпеку послуг, на одержання необхідної інформації, гарантії і відповідальності постачальника (виконавця) послуг і т. д.

Найважливішим засобом державного контролю над підприємництвом у сфері туризму є ліцензування цієї діяльності, стандартизація в туристичній індустрії, сертифікація туристичного продукту. Це необхідно для захисту прав та інтересів туристів [5].

У стосунках з туристичною фірмою турист виступає в ролі покупця її послуг. Турист, який придбав подорож, набуває прав спо­живача на одержання всього комплексу послуг зумовленої кількості та якості. Для цього, згідно національного законодавства, укладаєть­ся угода між туристичною фірмою та туристом, у якій детально визначаються кількість та якість послуг за програмою туру [7]. Турист, як споживач туристичної послуги, відповідно до Закону Ураїни ″Про захист прав споживачів″ ст.4 ″має право на необхідну,  доступну,  достовірну  та своєчасну інформацію про продукцію,  її кількість,  якість,  асортимент, а також про її
виробника (виконавця, продавця)″ [1]. Гарантом якості послуг, придбаних туристом, і відповідальною стороною є туристична фірма, яка аквізувала туристів й уклала з ними угоду.

Не буде перебільшенням сказати, що туристичний договір є головним елементом у процесі підготовки до подорожі. Відповідно до статті 20 Закону України "Про туризм" за договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, турагент) за встановлену договором плату зобов'язується забезпечити надання на замовлення іншої сторони (туриста) комплексу туристичних послуг (туристичний продукт). До договору на туристичне обслуговування застосовуються загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено чинним законодавством України та не суперечить суті зобов'язання. Договір на туристичне обслуговування укладається у письмовій (електронній) формі відповідно до Закону України "Про туризм", а також може укладатись шляхом видачі ваучера [3].

Від правильності укладання такого договору значною мірою залежатиме й майбутній відпочинок туриста. Туристичні договори розподіляються на договори на туристичне, екскурсійне та готельне обслуговування.

Договір на туристичне обслуговування – це договір, відповідно до якого туроператор або турагент надає за замовленням туриста за обумовлену плату комплекс туристичних послуг (туристичний продукт). Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій формі. Він може також укладатися шляхом видачі ваучера і навіть в електронній формі.

До укладення договору на туристичне обслуговування туроператор або турагент повинен надати туристу інформацію про[8]:

1) основні вимоги пропонованих до оформлення виїзних/в'їзних документів (паспорт, дозвіл (віза) на в'їзд/виїзд до країни тимчасового перебування), в тому числі інформацію щодо строків їх оформлення;

2) медичні застереження стосовно здійснення туристичної поїздки, в тому числі протипоказання через певні захворювання, особливості фізичного стану (фізичні вади) і вік туристів;

3) туроператора (турагента), його місцезнаходження та поштові реквізити, наявність ліцензії на здійснення туристичної діяльності, сертифікатів відповідності тощо;

4) розмір фінансового забезпечення туроператора чи турагента на випадок його неплатоспроможності чи банкрутства та кредитну установу, що надала таке забезпечення.

Якщо в результаті неповної або недостовірної інформації турист придбав неякісну послугу, то він має право відмовитись і вимагати відшкодування збитків. При виявленні неякісної послуги турист, відповідно до Закону України ″Про захист прав споживачів″ ст. 8 пункт 5 ″має право повернути неякісний товар продавцю, виробнику (підприємству,  що задовольняє вимоги споживача,  встановлені частиною першою цієї  статті), котрий зобов'язаний прийняти  товар  неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги″ [1].

У разі настання форс-мажору, як правило, туристичні фірми не несуть відповідальності ні перед партнерами, ні перед туристами за не­виконання договірних обов'язків, але повинні зробити все від них за­лежне, щоб мінімізувати вплив негативних наслідків форс-мажорних обставин на туристів. Збитки, що виникли у туристичної фірми в ре­зультаті форс-мажорних обставин, вони беруть на свій рахунок.

Якщо громадянину була заподіяна будь-яка шкода, він може по­дати позов про її відшкодування безпосередньо винуватцю шкоди або в судові органи. Вимога про відшкодування спричиненої шкоди, усунення недоліків або виплату боргу тощо називається претензією. Турист звертається з претензією до туристичної фірми, яка повинна захищати його інтереси. З моменту подання туристом претензії у фірму вона вступає в претензійну роботу.

Отримання претензії – перший етап претензійної роботи. Претен­зія повинна бути подана туристом [6]:

             у письмовій формі, у двох примірниках і відразу ж зареєстрована фірмою;

             турист повинен дотримуватися ділового тону та не перебільшувати того, що сталося;

             спачатку потрібно вказати, що було заброньованно, потім те – що було запропоновано;

             прикласти копії квитка, та інші документи, що підтверджують претензію;

             перелічити матеріальні збитки;

             запропонувани свій варіант задовалення скарги .

Претензія повинна бути пред'явлена турфірмі протягом 20 днів з моменту закінчення договору і підлягає задоволенню протягом 10 днів після її одержання. Вона повина бути зареєстрованна в журналі вхідної документації або, якщо він не ведеться, туристові повинні дати розписку в одержанні претензії.

Після з'ясування характеру шкоди – договірна, недоговірна, форс-мажор – і встановлення відповідача слід визначити термін подачі йому претензії та форму чи суму відшкодування.

Згідно ст. 10 п. 7 Закону України «Про захист прав споживачів», «про відступи від умов договору та інші недоліки  в  роботі (послузі),  що  не  могли  бути виявлені при звичайному способі її прийняття, споживач зобов'язаний повідомити виконавцеві не пізніше трьох діб після їх виявлення» [1]. Якщо претензію відхилено, покупець послуг може звернутися з позовом до суду.

Згідно статті 1211 Цивільного кодексу України «шкода,  завдана внаслідок недоліків товару, що є нерухомим  майном,  робіт (послуг),  підлягає відшкодуванню,  якщо її завдано  протягом  встановленого строку служби (строку придатності) товару,  результатів робіт (послуг), а якщо він не встановлений, - протягом  десяти років з дня виготовлення товару,  виконання роботи (надання послуги)» [2].

Згідно ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів», по­купець має право на безоплатне усунення недоліків або пропорційне зменшення ціни товару (послуги) при їх виявленні; у разі наявності істотних недоліків – на заміну товару (послуги) на такий же (ана­логічний) і навіть на розривання договору та повернення сплаченої грошової суми. Тому туристична фірма передусім повинна зробити все можливе, щоб негайно усунути недоліки, які викликали претен­зію. Якщо це неможливо, туристу пропонується аналогічна послуга або така, яка може її замінити [1].

В українському законодавстві визначено суми штрафів за пору­шення законодавства про захист прав споживачів, які стягуються з юридичних і фізичних осіб-суб'єктів господарювання на користь державного бюджету Закон України «Про захист прав споживачів» розділ II, ст. 23, 1. «У разі порушення законодавства про захист прав  споживачів суб'єкти   господарювання   сфери  торговельного  та  інших  видів обслуговування,  у тому числі  ресторанного  господарства,  несуть відповідальність за:

     1)  відмову  споживачу  в  реалізації його прав, установлених
частиною першою статті 8,  частиною першою  статті  9  і  частиною
третьою  статті  10  цього  Закону,  -  у  десятикратному  розмірі
вартості продукції виходячи з цін,  що діяли на час придбання цієї
продукції,  але не менше п'яти неоподатковуваних мінімумів доходів
громадян;  {  Пункт  1  частини першої статті 23 в редакції Закону
N 2741-VI ( 2741-17 ) від 02.12.2010 }

     2) виготовлення  або  реалізацію продукції,  що не відповідає
вимогам нормативних документів,  - у розмірі п'ятдесяти  відсотків
вартості  виготовленої або одержаної для реалізації партії товару,
виконаної  роботи,  наданої   послуги,   але   не   менше   десяти
неоподатковуваних  мінімумів  доходів  громадян,  а  у разі,  коли
відповідно до закону  суб'єкт  господарської  діяльності  не  веде
обов'язковий   облік   доходів   і  витрат,  -  у  розмірі  десяти
неоподатковуваних мінімумів доходів громадян;

3) реалізацію    продукції,    що    підлягає    обов'язковій
сертифікації  в  Україні,  але  у  документах,  згідно  з якими її
передано на реалізацію,  відсутні реєстраційні номери  сертифіката
відповідності  або  свідоцтва  про  визнання  відповідності та/або
декларації  про  відповідність,  якщо  це  встановлено   технічним
регламентом  з  підтвердження  відповідності  на  відповідний  вид
продукції, - у розмірі п'ятдесяти відсотків вартості одержаної для
реалізації партії товару,  виконаної роботи,  наданої послуги, але
не менше десяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян,  а у
разі,  коли  відповідно до закону суб'єкт господарської діяльності
не веде обов'язковий облік доходів і витрат, -  у  розмірі  десяти
неоподатковуваних мінімумів доходів громадян;

     4) виготовлення  або  реалізацію продукції,  що не відповідає
вимогам нормативних документів, нормативно-правових актів стосовно
безпеки  для  життя,  здоров'я та майна споживачів і навколишнього
природного середовища,  - у розмірі  трьохсот  відсотків  вартості
виготовленої або одержаної для реалізації партії товару, виконаної
роботи,   наданої   послуги,   але   не   менше   двадцяти   п'яти
неоподатковуваних  мінімумів  доходів  громадян,  а  у разі,  коли
відповідно до закону  суб'єкт  господарської  діяльності  не  веде
обов'язковий  облік  доходів  і  витрат,  -  у  розмірі п'ятдесяти
неоподатковуваних мінімумів доходів громадян;

     5) реалізацію продукції,  забороненої  відповідним  державним
органом для виготовлення та реалізації (виконання,  надання),  - у
розмірі  п'ятисот  відсотків  вартості  одержаної  для  реалізації
партії товару, виконаної роботи, наданої послуги, але не менше ста
неоподатковуваних мінімумів  доходів  громадян,  а  у  разі,  коли
відповідно  до  закону  суб'єкт  господарської  діяльності не веде
обов'язковий  облік  доходів   і   витрат,   -   у   розмірі   ста
неоподатковуваних мінімумів доходів громадян;

     6) реалізацію   небезпечного   товару   (отрути,  пестицидів,
вибухо- і   вогненебезпечних   речовин   тощо)    без    належного
попереджувального маркування, а також без інформації про правила і
умови безпечного його  використання  -  у  розмірі  ста  відсотків
вартості  одержаної  для  реалізації  партії товару,  але не менше
двадцяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян,  а у  разі,
коли відповідно до закону суб'єкт господарської діяльності не веде
обов'язковий  облік  доходів  і  витрат,  -  у  розмірі   двадцяти
неоподатковуваних мінімумів доходів громадян;

     7) відсутність    необхідної,   доступної,   достовірної   та
своєчасної інформації про продукцію - у розмірі тридцяти відсотків
вартості одержаної для реалізації партії товару, виконаної роботи,
наданої послуги,  але не менше п'яти  неоподатковуваних  мінімумів
доходів  громадян,  а  у  разі,  коли відповідно до закону суб'єкт
господарської діяльності не  веде  обов'язковий  облік  доходів  і
витрат,  -  у  розмірі  п'яти  неоподатковуваних мінімумів доходів
громадян;

     8) створення    перешкод    службовим    особам    спеціально
уповноваженого  органу  виконавчої  влади  у  сфері  захисту  прав
споживачів  та  структурного  підрозділу  з  питань  захисту  прав
споживачів  органу місцевого самоврядування у проведенні перевірки
якості продукції,  а також правил  торговельного  та  інших  видів
обслуговування - у розмірі від одного до десяти відсотків вартості
реалізованої продукції за попередній календарний  місяць,  але  не
менше  десяти  неоподатковуваних  мінімумів доходів громадян,  а у
разі,  коли відповідно до закону суб'єкт господарської  діяльності
не  веде  обов'язковий облік доходів і витрат,  - у розмірі десяти
неоподатковуваних мінімумів доходів громадян;

     9) невиконання або несвоєчасне  виконання  припису  посадових
осіб  спеціально  уповноваженого  органу  виконавчої влади у сфері
захисту прав споживачів про усунення порушень прав споживачів -  у
розмірі двадцяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян;

     10) реалізацію  товару,  строк  придатності якого минув,  - у
розмірі  двохсот  відсотків   вартості   залишку   одержаної   для
реалізації  партії  товару,  але  не менше п'яти неоподатковуваних
мінімумів доходів громадян;

     11) порушення умов договору між споживачем і  виконавцем  про
виконання  роботи,  надання  послуги  -  у  розмірі  ста відсотків
вартості виконаної роботи (наданої послуги),  а за  ті  самі  дії,
вчинені  щодо  групи споживачів,  - у розмірі від одного до десяти
відсотків вартості виконаних робіт (наданих послуг) за  попередній
календарний місяць, але не менше п'яти неоподатковуваних мінімумів
доходів громадян» [1].