Влияние качества продукции на предприятиях гостиничного сервиса

     Городские власти готовы предоставить преференции  для строительства не более двух отелей класса «пять звезд» (по мнению специалистов, больше номеров «люкс» до 2003 года Петербургу не понадобится, учитывая, что «Северная корона» войдет в строй в ближайшее время). Все остальные инвесторы, пожелавшие заняться высококлассным гостиничным бизнесом, будут действовать на свой страх и риск.

     Даже, несмотря на отсутствие гарантий, сегодня реализуются или готовы к реализации сразу несколько проектов пятизвездочных отелей. Оказывается оснований для оптимизма у инвесторов более чем достаточно. Так как заполняемость номеров «Европы», «Астории» и «Невского Паласа» - более 60 %, что намного превышает среднемировой показатель (45 – 50 % для отелей такого уровня считается весьма рентабельным).

     В данный момент происходит приватизация городских отелей, но ее степень  различна для каждой из гостиниц. Так  «Северная корона» и «Санкт – Петербург» практически полностью приватизированы. В каждом из АО осталось только 8 % акций, принадлежащих городу (эти две гостиницы были запущены в процесс приватизации первыми). «Прибалтийская», «Москва» и «Пулковская» представляют собой акционерные общества со 100 % капиталом города. Сегодняшняя рыночная стоимость акций старых гостиниц зачастую не просто низкая, но даже отрицательная (если иметь в виду мировые стандарты) именно поэтому от массовой продажи пакетов акций решили отказаться.

     Основные  усилия властей города по развитию средств размещения направлены на создание цепи недорогих двух–трех звездочных отелей. Только широкая сеть гостиниц с доступными ценами  сможет обеспечить приток в город туристов и предпринимателей. Громадные усилия, которые предпринимались администрацией города для того, чтобы привлечь в гостиничный бизнес как можно больше инвесторов, до сих пор не приносили заметных результатов. Впрочем, правительство города надеется, что 1998 год может стать переломным. Во всяком случае, и прошлой и нынешней администрацией накоплен достаточно большой опыт, который позволил подготовить конкретную адресную программу.

     Это подтверждают и выводы западных экспертов: оценка роста спроса на гостиничные  услуги определяется ими в 9 % для  общего годового прироста отелей первого класса, 13 % - для среднего класса и от 5 до 10 % - в классе гостиниц с низким тарифом.

     Уже есть несколько предложений по мотелям. Возможно, их строительством займется «Шератон». Кроме того, одна из французских  фирм также хотела  бы проинвестировать несколько проектов.

     Пришло  время и для создания маленьких  семейных отелей. Недавно в Комитет  по внешним связям администрации  СПб были приглашены потенциальные  отеллеры, которые намерены заняться этим весьма выгодным бизнесом. Предполагается создание специальной ассоциации, которая бы координировала планы организации низкотарифных отелей.

     Реальных  предложений пока три, но список должен расшириться. В качестве возможных  адресов можно рассматривать  некоторые проекты Адресной программы развития инфраструктуры гостиничного сектора Санкт- Петербурга. В этой программе имеются, как минимум, 10 объектов подходящих для создания небольших гостиниц (от 15 до 60 номеров) и расположенных в Центральном районе города. Для реконструкции каждого из них требуются относительно небольшие инвестиции – от 1,5 до 6,6 млн. долларов США. Реализация проекта могла бы дать городу дополнительно порядка 400 номеров.

     Не  исключено, что инвесторы пожелают обустроить сеть небольших отелей типа «хостелс», гостиниц «бизнес – класса» либо таун – хаузов в объектах нового строительства, а также в зданиях, подлежащих реконструкции. 

2.2 Рынок средств размещения. 

     Структуру рынка размещения определяют, наряду с предприятиями гостиничного хозяйства, так называемые нетрадиционные, или дополнительные, средства размещения, которые возникли и стремительно развиваются в течение последних 30 – 40 лет, успешно конкурируют с традиционным гостиничным хозяйством и даже создают определенную угрозу его существованию. Примерная структура рынка размещения приведена в приложении 1.

     Основным  отличительным признаком предприятий  гостиничного бизнеса является то, что они предлагают полный комплекс услуг по приему, размещению, питанию  гостей, обслуживанию их пребывания в  гостинице.

     Дополнительные средства размещения предполагают, как правило, только возможность размещения. Питание, обслуживание по пребыванию туриста (уборка номеров, дополнительные услуги) или полностью отсутствуют и обеспечиваются туристом самостоятельно  или могут быть заказаны за дополнительную плату.

     Существенно отличаются оба эти сектора и  по форме правовых отношений с  клиентом. В предприятиях гостиничного хозяйства турист является гостем, заказчиком услуг, в отношении дополнительных средств размещения турист выступает  либо как собственник, либо как арендатор.

     Производственные  мощности сектора дополнительных средств  размещения до последнего времени неуклонно  увеличивались, сокращая долю гостиничного хозяйства в совокупном количестве мест. Если в 1963 г гостиничное хозяйство располагало 41 % от общего числа мест во всех средствах размещения, то в 1990 процент участия составлял всего 24 %. Более 2/3 от общего количества мест во всех средствах размещения приходится в настоящее время на дополнительные средства размещения. В Санкт-Петербурге к ним в первую очередь относятся  частные квартиры и комнаты.

     Быстрое развитие сектора дополнительных средств  размещения Санкт-Петербурга в первую очередь обусловлено такими факторами  как:

• рост благосостояния и увеличение дохода отдельных слоев общества;
• стремление граждан застраховаться от инфляционных процессов. Приобретая вторую квартиру, ее владелец стремится, получить дополнительный доход, сдавая ее, тем самым, увеличивая число потенциальных мест для размещения туристов;
• существенная разница стоимости недвижимости в центре города и на периферии;
• повышение степени мобильности общества (автомобильный бум в развитых) странах Европы;
• демократизация туристского спроса (поездки на отдых становятся доступными не только высокооплачиваемым, но и средне и малоимущим слоям населения). Первые вкладывают капитал в «туристическую» недвижимость, в дополнительные средства размещения: приобретают квартиры для отпуска, дачи, яхты, жилые вагончики – прицепы. Вторые и третьи арендуют в отпускное время по доступным ценам места в нетрадиционных средствах размещения, тем самым, с одной стороны, удовлетворяя собственные потребности в отдыхе, с другой стороны, создавая дополнительный доход владельцам лишней жилплощади;
• изменения в психологии и поведении потребителя туристских услуг. Характерные черты нового потребителя: стремление к комфорту, желание вернуться к природе, спонтанность принятия решений, индивидуализм, свободная и независимая манера отдыха, нежелание подчиниться формам проведения досуга, обстановки, одежды, выбора блюд, - стимулируют желание приобрести или снять квартиру, комнату или дачу. Нетрадиционные средства размещения способствуют гармоничному сочетанию в отпускной период готовности туриста временно интегрироваться в непривычную для него обстановку со стремлением сохранить частично и на отдыхе привычные удобства индивидуального стиля жизни;
• индивидуализация туристического спроса и углубление его сегментации также являются долговременными факторами, определяющими структурные сдвиги  на рынке средств размещения, в частности процесс дифференциации предложения. Санкт-Петербург, в первую очередь, пользуется популярностью как исторический памятник и культурный центр, это стимулирует число туристов желающих ознакомиться с городом и его историко-культурными ценностями. Среди них преобладают люди со средним достатком ищущие пути снижения расходов на свой отдых, этим фактом, а также  длительном пребыванием туристов в нашем городе и обуславливается повышение спроса на временное жилье в Санкт-Петербурге;
• традиционно иностранные туристы считаются в основном клиентами предприятий гостиничного хозяйства, в то время как российские граждане стремятся организовать свой отпуск более свободно и независимо от условностей проживания в гостинице. Таким образом, можно предположить, что основная клиентура дополнительных средств размещения – внутренние туристы;
• развитие риэлтерских организаций в Санкт-Петербурге, предоставляющих широкий выбор качественных услуг по сдаче-снятию, купле-продаже квартир, комнат, дач.

2.3 Человеческий фактор.  

     Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом  прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое  значение, при котором само существование  единого хозяйственного механизма  ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.

     Если  вы попросите любого управляющего гостиницы  назвать по пунктам условия, благодаря  которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет персонал. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и те здравницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении. 

2.3.1 Методы работы  с персоналом 

     Для того чтобы повысить эффективность  в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен  информацией в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными, и им не уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже.

     Руководству следует вовлекать сотрудников  во все сферы работы гостиницы, что  делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвращать ошибки и всевозможные проблемы. 

2.3.2 Повышение квалификации  персонала. 

     Большое внимание должно уделяется обучению персонала:

• Во всех подразделениях каждый месяц проводится учеба персонала. 
• Аттестационной комиссии во главе с руководителем и начальниками подразделений необходимо проводить аттестацию работников один раз в год.
• Предусматривается повышение квалификации один раз в пять лет.
• Медицинский персонал гостиницы проходит сертификацию.

(Соответственно  для каждого предприятия эти  моменты различны, но это общие  черты).

     Требования  клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты  меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению. Есть смысл серьезно задуматься о переподготовке персонала, о повышении квалификации. Осуществлять обучение не менее 1 раза в 2-3 года. Хорошо разработанную программу обучения, переподготовки, повышения квалификации имеет, например, филиал Московской Высшей школы по туризму и гостиничному хозяйству, который находится в городе Кисловодске.

     Создание  для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным  более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно  организован, стимулирует высокую  трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом.

     Благоприятный климат для работы заключается в  следующем:

• Справедливый процесс подбора и расстановки кадров;
• Наличие на каждом рабочем месте закрепленных в письменной форме служебных обязанностей (должностная инструкция), которые бы устанавливали критерии оценки выполнения норм и стандартов;
• Оценка потребностей в повышении квалификации работников и условия повышения квалификации с точки зрения продвижения по службе; и повышение заработной платы (повышение разряда).
• Постоянное повышение квалификации;
• Проверки работы всего персонала, проводимые периодически;
• Программа поощрений и условия поощрения работников предприятия на всех уровнях;
• Официальный план продвижения работников по служебной лестнице, содержащий критерии и условия продвижения;
• Периодическое повышение уровней заработной платы с целью сохранения конкурентности существующих расценок;
• Периодическое совершенствование системы льгот для работающих с целью сохранения их конкурентности;
• Зафиксированные в документальной форме цели и задачи предприятия в вопросах сокращения штатной численности, согласованные с коллективом работников;
• Порядок рассмотрения трудовых споров, обязательный для выполнения администрацией.