Успешное телефонное общение сотрудника и клиента на предприятиях сервиса

    Стандарты обслуживания в гостинице «Свердловск» регламентируют деятельность всего персонала отеля — от генерального менеджера до рядовых сотрудников, а их неукоснительное соблюдение позволяет поддерживать высокий уровень сервиса, что напрямую влияет на положительную динамику доходов.

    Стандарты включают в себя такие параметры, как внешний вид сотрудников (форма одежды, ношение именного значка, опрятный внешний вид, определенный макияж, прическа, обувь и т.п.); этикет общения с гостем (представление, приветствие гостя по имени и т.п.); правила телефонных переговоров; порядок регистрации гостя (доставка багажа в номер, сопровождение гостя до номера, информирование об услугах гостиницы и т.п.); порядок выезда гостя (оформление счета, проводы гостя, заказ такси до аэропорта и т.п.); стандарты обслуживания в баре (встреча гостя, ознакомление с меню, прием заказа, время подачи блюд, доставка блюд в номер, обслуживание на завтраке и т.п.). Это лишь малая часть стандартов, которыми должен руководствоваться персонал каждого гостиничного предприятия.

    Гостиница имеет удобные подъездные пути. Санитарное содержание прилегающей территории, тротуаров, дорожек — удовлетворительное. Вся прилегающая к гостинице территория благоустроена, озеленена, освещена.

    Имеются вывески с названием гостиницы. Имеется запасной и служебный  вход в гостиницу.

    Отдел размещения гостиницы расположен на первом этаже здания, имеется оборудованная  мебелью зона ожидания и оформления документов.

    Бронирование  мест в гостинице производится путем  заполнения карты бронирования номера.

    Техническое оборудование здания соответствует ГОСТ Р50645-94, инженерные системы эксплуатируются в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и оборудования».

    Гостиница «Свердловск» оснащена инженерными  системами и оборудованием, обеспечивающими:

• горячее и холодное круглосуточное водоснабжение;
• канализацию;
• отопление;
• вентиляцию;
• телевидение;
• освещение в номерах — естественное и искусственное; в коридоре — естественное и искусственное круглосуточное.

    Освещение выполнено по силовым вводам 1 категории, аварийное освещение соответствует требованиям.

    Качество  водопроводной воды ежегодно проверяется  на соответствие ГОСТу 2874-82 «Вода питьевая»  территориальной санитарно-эпидемиологической, станцией.

    Номерной  фонд гостиницы телефонизирован. Обеспечивается телефонная связь из всех номеров гостиницы «Свердловск» с администратором гостиницы и абонентами АТС.

    Во  всех номерах гостиницы находятся  папки с необходимой справочной информацией.

    Искусственное освещение номеров везде соответствует  требованиям ГОСТ Р50645-94.

    Санитарное  состояние помещений гостиницы удовлетворительное. Горничные обеспечены необходимым набором моющих дезинфицирующих средств, ветоши и т.д. Мусор с этажей гостиницы выносится в специальных пакетах в контейнеры.

    Уборка  производится с помощью современных  пылесосов. В гостинице оборудованы бельевые для грязного и чистого белья. Транспортировка чистого и грязного белья осуществляется в специальных пакетах, промаркированных отдельно для чистого и грязного белья. Смена постельного белья, согласно данным записей в «бельевой книге» проводится 1 раз в 3 дня. В гостинице есть своя прачечная, которая обеспечивает стирку полотенец, штор, личных вещей гостей по их заказу.

    Санитарно-техническое  состояние и содержание номеров  удовлетворительное. Мебель, инвентарь  исправны. Предметы гигиены имеются в каждом номере. 100% номеров обеспечены санузлом.

    Санитарно-техническое  состояние и содержание общественных помещений — вестибюлей, холлов, а также санитарных объектов общего пользования поддерживается на должном  уровне. Средства, используемые для обработки, сертифицированы.

    В гостинице оборудованы комнаты  отдыха персонала. Во всех номерах гостиницы  имеются планы эвакуации, памятки  по действию в экстремальных ситуациях  имеются во всех номерах. Также для  персонала гостиницы есть своя столовая.

    Все обязательные услуги, определённые ГОСТом Р50645-94 в гостинице оказываются.

    Персонал  гостиницы «Свердловск» в своей  работе руководствуется Правилами  внутреннего трудового распорядка, должностными инструкциями, нормативными документами, приказами и распоряжениями директора данного предприятия. Персонал обеспечен санспецодеждой.

    Ведётся строгий учёт и контроль забытых  вещей.

    Имеется комната бытового обслуживания и  комната отдыха. Санитарное состояние  помещений соответствует норме.

    Санитарные  требования.

    Строгое соблюдение требований санитарии и  гигиены во всех помещениях. Идеальная  чистота. Сантехническое оборудование в рабочем состоянии в любое  время суток. Эффективная защита от насекомых и грызунов во всех помещениях.

    Препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства постоянно должны иметься в наличии.

    Используемые  препараты для  дезинфекции,  дезинсекции,  дезодорации,  моющие средства, вошедшие в перечень товаров,  подлежащих  обязательной сертификации,  должны  иметь  сертификат  соответствия  и  применяться в    соответствии с нормативными требованиями.

    Обслуживающий персонал  должен  проходить медицинское  освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологических служб.

    Гостиничные услуги.

    Круглосуточный прием и размещение клиентов, смена белья (полотенца меняются ежедневно), неотложная медицинская помощь, хранение ценностей, стирка, доставка и отправление почты, продажа почтовых марок и почтовых принадлежностей.

    Холл  для приема проживающих.

    Необходимая мебель: стулья, кресла или диваны. Во всех общественных помещениях или в непосредственной близости от них должны быть туалеты для проживающих и посетителей. Обязательное оборудование: унитаз, туалетная бумага, умывальник с горячей и холодной водой (со смесителем), зеркало, мыло, полотенца (бумажные полотенца или электросушилка), корзина для мусора, вентиляция.

    Коридоры. Круглосуточно во всех коридорах у номеров хорошее естественное или искусственное освещение.

    Таким образом, можно отметить, что гостиничные  услуги, оказываемые гостиницей «Свердловск», в целом безопасны для жизни, здоровья, сохранности имущества гостей, а также окружающей среды.

    Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в  работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Форма обслуживания, скорее, имеет комплексную форму, так как гостиница предлагает максимальное количество услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

    1. В фойе гостиницы установлены  игровые автоматы, кофе-автомат,  организована продажа авиабилетов, имеется центр сотовой связи. Гостиница предоставляет услуги бизнес-бюро, включающие набор и распечатку текста, копировальные работы, сканер, доступ к интернету. Имеется конференц-зал на 40 мест с мультимедийной аппаратурой, кондиционером. На первом этаже гостиницы круглосуточно работает кафе, в котором представлена европейская кухня, в зале кафе установлены телевизоры, с 20.00 играет "живая" музыка. Днем к услугам клиентов гостиницы и жителей города - бизнес-ланч. Большой зал ресторана гостиницы позволяет организовывать банкеты на 300-400 человек. На 3 и 7 этажах гостиницы расположены бары. В здании гостиницы расположена парикмахерская, компьютерный салон, спортзал, швейная мастерская.

    С 12.00 до 16.00 в кафе гостиницы проходит бизнес-ланч. Вторник, среду и четверг, в 19.00. в кафе проводится яркая шоу-программа. Также для наших гостей круглосуточно работает лобби-бар и буфеты на 3 и 7 этажах.

    2. Предоставляются специальные скидки  для групп, корпоративных клиентов, туристических компаний.

    3. Приемы:

• гостям предлагаются приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шампанского, шоколад;
• предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;
• скидки до 30% на услуги ресторана, бара и т.д.

    4. Для расширения числа своих потенциальных клиентов гостинице «Свердловск» повышена оперативность отдела резервирования. Отдел резервирования возглавляется менеджером, который находится на одной ступени служебной лестницы со старшим администратором и подчиняется директору гостиничного комплекса. Это подчеркивает тот факт, что резервирование неразрывно связано со сбытом и включает в себя управление процентным доходом. Резервирование — это первый контакт с индустрией гостеприимства для гостя или для лица, делающего это за гостя. Хотя контакт этот может осуществляться по телефону, впечатление о гостинице начинает формироваться именно с него. Это требует от принимающего звонки служащего определенных навыков. Поскольку гость часто обзванивает несколько отелей, подыскивая лучший, представитель стола резервирования может повлиять на этот выбор, подчеркивая преимущества их гостиницы перед конкурентами.

    5. Установлены новые компьютеризированные системы информационного управления. Они заранее предоставляют информацию о том, сколько работников потребуется в любой период времени. Другими словами, это компьютерное составление графика работ, целью которого является гарантия того, что работодатель не будет испытывать недостатка или переизбытка рабочей силы.

    2.2. Анализ правил  телефонного общения  сотрудников гостиницы  «Свердловск».

    Приведем  правила телефонного общения  в гостинице «Свердловск» для  ее сотрудников (краткий перечень того, что не следует и что следует  делать в тот момент, когда в  гостинице звонит телефон)

    Предлагаем  небольшой список запретных фраз для сотрудников гостиницы:

    - "А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!"

    - "А в чем проблема? Мы так  всегда делаем!"

    - "Я этим не занимаюсь"

    - "Вы сами виноваты"

    - "А у нас завис компьютер!"

    - "Мы старались, как могли..."

    - "Срок истек вчера"

    - "Это вообще не моя обязанность"

    - "Перезвоните человеку, который  этим занимается!"

    - "Почему бы вам не побеспокоиться раньше?!"

    - "Можете звонить моему начальнику, но он вам скажет то же  самое"