Управление персоналом в индустрии гостеприимства

    - способности (организаторские, творческие, управленческие);

    - личные качества;

    - способность к общению;

    - опыт работы.

    Любая организация, приобретая дорогостоящий «человеческий ресурс» или пробуя применить его в новом качестве, рассчитывает получить быструю отдачу. Постоянный контроль и оценка слабых и сильных сторон деятельности сотрудника позволяют оказать ему необходимую помощь, быстрее исправить недостатки. Особенно тщательно контроль осуществляется за вновь принятыми на работу и за получившими новое назначение.

    Аттестация проводится, как правило, в три этапа:

1. Подготовительный (разработка методики проведения аттестации, издание соответствующих нормативных документов, подготовка материалов к аттестации).
2. Проведение аттестации (аттестуемые и руководители самостоятельно готовят отчеты, заполняют оценочные формы, анализируют результаты, проводится заседание аттестационной комиссии).
3. Подведение итогов аттестации, которое включает в себя:

    - оценку труда – выявление сотрудников, не соответствующих стандартам компании, следующих стандартам и существенно превышающих стандарты;

    - оценку персонала – диагностику уровня развития профессионально важных качеств, сопоставления индивидуальных результатов работы со стандартными требованиями, оценку перспектив эффективной деятельности, оценку роста и ротацию;

    - сведение и обработку данных; как правило, проводятся по окончании аттестации. Выделяются так называемые группы риска, то есть неэффективно работающие сотрудники, не способные либо не желающие далее развиваться, и группы роста — сотрудники ориентирован на высокий результат, способные к развитию. Готовятся соответствующие рекомендации для руководства;

    - собеседование с персоналом по итогам аттестации, где в ходе беседы сотруднику сообщают о результатах, а также уточняют данные и собирают дополнительную информацию.

    В соответствии с уставом предприятия, аттестация сотрудников гостиницы «Изумруд» проводится ежегодно силами руководителей структурных подразделений. При этом, в ходе ее проведения в расчет принимаются результаты текущего ежемесячного контроля за деятельностью служащих, что делает результат более объективным и позволяет отслеживать динамику эффективности труда. Данные ежемесячного контроля, свидетельствующие о снижении эффективности конкретного сотрудника могут являться основанием для его внеплановой аттестации.

    Решение о компетентности работников руководящего звена принимается в процессе устных собеседований с высшим руководством предприятия, которые проводятся как планово, так и внезапно. Результаты данных бесед оформляются как аттестация. 
 

    2.2.5. Обучение персонала  

    Высокие результаты в управлении предприятиями индустрии гостеприимства достигаются только тогда, когда персонал обладает знаниями, умениями и соответствующим настроем, необходимым для того, чтобы предпринятые усилия были эффективными. После принятия на работу именно обучение становится основным фактором, обеспечивающим развитие необходимых для хорошего выполнения работы, умений, навыков и установок персонала, и прежде всего – персонала обслуживания (официантов, барменов, горничных, портье и др.).

    Гостиницы и рестораны функционируют в быстро меняющихся условиях. Поэтому знания и умения работающих там людей должны постоянно обновляться и соответствовать всем требованиям качественного сервиса. Образование и обучение в индустрии гостеприимства должно быть непрерывным.

    Многие руководители предприятий гостеприимства понимают, что инвестиции в обучение – залог конкурентоспособности бизнеса. Обучение собственных сотрудников обходится работодателям гораздо дешевле, чем поиск и переманивание уже обученных специалистов. Подготовка квалифицированных кадров, таким образом, является особой формой вложения капитала.

    Как показывает практика, наибольшую эффективность в перспективе будет представлять система внутрипроизводственного обучения, поскольку она наименее затратна и наиболее близка к потребностям данного предприятия. Она обеспечивает принципы непрерывности обучения, его гибкость и практическую направленность. Данная форма обучения позволит увязать цели и задачи учебы с общей стратегией организации, осуществить целенаправленный контроль в процессе обучения за его результативностью, связь теории с практикой.

    В настоящее время в любой крупной гостиничной цепи или ресторанной компании разработаны для сотрудников свои образовательные программы, которые помогают предприятиям гостеприимства всегда соответствовать общепринятым мировым стандартам качества. Для развития квалификационного уровня персонала руководство компаний проводит постоянное профессиональное обучение.

    Объективным результатом обучения является уменьшение конфликтных ситуаций, повышение у клиентов степени удовлетворенности от обслуживания, улучшение имиджа компании, увеличение уровня продаж. Происходит структурирование (упорядочение, приведение в соответствие с практикой) знаний у сотрудников, повышается их мотивация к работе, улучшается эмоциональный климат в коллективе, создается и укрепляется корпоративная культура. В любом случае эффективность обучения определяется полученными знаниями и умениями, применяемыми на практике, что приводит к улучшению производственных показателей организации. Выгоду от обучения получают также и сотрудники, освоившие современные методы работы. После обучения они могут претендовать на более высокую должность и заработную плату.

    Руководство гостиницы «Изумруд» в полной мере осознает важность процесса обучения. Из активов предприятия выделяется определенные средства на обучение и переобучение служащих.

    Основная  часть мероприятий по обучению организовывается на базе самого предприятия. Практикуются следующие методы:

    1. Обучение на рабочем месте:

    - копирование – работник прикрепляется к специалисту из числа передовиков, учится, копируя его действия;

    - наставничество – занятия руководящего состава и наиболее опытных служащих ходе ежедневной работы;

    - делегирование – передача сотрудникам четко очерченной области задач с полномочиями принятия решения по оговоренному кругу вопросов. При этом менеджер обучает подчиненных в ходе выполнения работы;

    - ротация – работник переводится на новую работу или должность¸ схожую по выполняемым функциям, получая дополнительную профессиональную квалификацию и расширяя опыт. Срок ротации 1 - 3 месяца.

    - использование учебных методик, инструкций, касающихся конкретных функций (например: как работать с конкретной машиной и т.п.).

    2. Обучение вне рабочего места:

    - деловые игры – коллективная игра, включающая разбор учебного примера, в ходе которого участники игры получают роли в игровой деловой ситуации и рассматривают последствия принятых решений;

    - учебные ситуации – реальная или выдуманная управленческая ситуация с вопросами для анализа. При этом устраняются жесткие рамки времени, которые сковывают мысль в производственной обстановке;

    - ролевые игры (моделирование ролевого поведения) – работник ставит себя на чье-то месте с целью получения практического опыта (обычно в межличностном общении) и получает подтверждение правильности своего поведения.

    Часто учебные программы сводятся просто к обучению элементарным приемам  выполнения конкретного вида работы.

    Повышение квалификации руководителей и специалистов осуществляется в различных формах. Также, как и для рядовых сотрудников это могут быть курсы при отеле с использованием в качестве преподавателей собственных квалифицированных работников и специалистов со стороны. Такая форма повышения квалификации носит оперативный характер и обеспечивает достаточную целенаправленность подготовки. Организацию работы курсов осуществляет отдел кадров.

    Более глубокие знания по широкому кругу  вопросов в порядке повышения квалификации работники гостиницы «Изумруд» могут получить на специальных факультетах или курсах повышения квалификации при высших учебных заведениях, учебных центрах или филиалах при крупных предприятиях, в отраслевых или межотраслевых институтах повышения квалификации и их филиалах, а также на курсах, семинарах, устраиваемых многочисленными фирмами, специализирующимися на обучении и консультировании по новым нормативным документам и, как правило, оперативно откликающимися на нужды гостиницы.

    Руководством  предприятия приветствуется профильное обучение сотрудников, создаются условия для этого. Прошедшие обучение сотрудники заносятся в резерв служебного роста, что обусловлено кадровой политикой гостиницы и необходимостью рационального использования кадров. Кроме того, это повышает ответственность и заинтересованность кадров в непрерывном повышении своей квалификации.

    Вместе  с тем, процесс обучения и повышение квалификации персонала связан с определенными издержками как для гостиницы, так и для работника. Это затраты на оплату преподавателей, аренду помещений, приобретение материалов и т.п. Вследствие этого, руководством гостиницы «Изумруд» введен ряд  ограничений (в том числе неофициальных), касающихся санкционирования запросов персонала на обучение с отрывом от производства. Это продиктовано необходимостью организации процесса обучения таким образом, чтобы результат проведенных мероприятий (более высокий уровень производительности труда, качества предоставляемых услуг вследствие освоения новых технологий, оборудования, приемов и методов труда) перекрывал издержки. 
 

    2.2.6.  Мотивация персонала 

    Объективной необходимостью любого руководителя является побуждение работников предприятия  к реализации поставленных перед  ними целей и задач. Поэтому руководители предприятий придают большое значение мотивации труда.

    Мотивация труда – это стимулирование работника или группы работников к деятельности по достижению целей предприятия через удовлетворение их собственных потребностей. Главные рычаги мотивации – стимулы (например, заработная плата, возможность карьерного роста) и мотивы (внутренние установки человека). Отношение к труду определяется системой ценностей, условиями, созданными на предприятии, и применяемыми стимулами. Внутренние установки сотрудника определяются различными методами при приеме на работу, но они имеют свойство исчезать или меняться.

    При создании на предприятии гостеприимства мотивационной системы нужно  учитывать, что стимулирование может  быть материальным (получение премий или процентов с доходов, социальный пакет, различного рода дотации и компенсации, обучение и стажировка и т. д.) и нематериальным (благодарность от руководства, профессиональное развитии, карьерный рост и др.). Для того чтобы воздействие стимулов было максимально эффективным, необходимо разумно сочетать материальные и нематериальные стимулы, они должны быть доступны любому сотруднику.

    Мотивация может быть также позитивной (любое выражение благодарности, денежные премии, вознаграждения, повышение по службе и т.д.) и негативной (выговор, вычет из зарплаты, лишении премии, понижении по службе, увольнение и др.).

    Современные теории мотивации построены на исследовании психологических особенностей личности человека и его потребностей. Одна из наиболее распространенных классификаций потребностей – иерархия потребностей по А. Маслоу:

    - потребность самовыражения – это потребность полностью развить свой творческий потенциал относительно работы, воспитания и образования детей;

    - потребность в уважении – потребность в самоуважении и уважении других людей, престиже, славе и т.п;

    - социальные потребности – потребность входить в какую-либо группу, поддерживать с членами группы дружеские отношения и т.д;.

    - потребность в безопасности – потребность в защите и порядке;

    - физиологические потребности – потребности в пище, тепле, жилье и т.д.

    Согласно  теории А. Маслоу пять приведенных основных типов потребностей людей определяют поведение человека. При этом потребности  более высокого уровня не мотивируют его поведения, если хотя бы частично не удовлетворены потребности нижнего уровня.

    Теория  потребностей А. Маслоу и его последователей находит свое выражение в разработанных  на предприятии конкретных системах мотивации труда. Поэтому основными  формами мотивации являются:

    - заработная плата, характеризующая оценку вклада работника в результаты деятельности предприятия;

    - система внутрифирменных льгот: субсидированное и льготное питание, полная или частичная оплата расходов на проезд работников к месту работы и обратно, страхование здоровья за счет предприятия и т.п.;