Управление персоналом в индустрии гостеприимства

    Таким образом, кадровая политика предприятия  главное направление в работе с персоналом и основа формирования стратегии управления персоналом. Назначение кадровой политики - своевременно формулировать цели в соответствии со стратегией развития предприятия, ставить проблемы и задачи, находить способы и организовывать достижения целей. 
 

    1.3. Особенности управления персоналом на предприятиях

    индустрии гостеприимства 

    Как уже отмечалось выше, продолжающийся процесс становления рыночной экономики в России коренным образом изменил сущность и содержание процесса управления персоналом.  Значительно возросло влияние качества человеческих ресурсов, которыми располагает организация, на успешность его функционирования в целом. В частности, это обусловлено следующими особенностями рынка:

1. Высокая цена ошибок в работе с персоналом. В условиях рыночной экономики компания, не имеющая сильных кадров, может не выдержать конкуренции. 
2. Усложнение процесса управления персоналом. Необходимость вести бизнес в условиях острой конкуренции заставляет компании повышать требования к сотрудникам. Найти работников, соответствующих этим требованиям, становится все труднее. Еще труднее удержать сотрудников и сделать так, чтобы они профессионально развивались.
3. Увеличение степени самостоятельности компаний в работе с персоналом, выразившееся в отсутствии административного давления в данной сфере. Не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. То, как будет вестись кадровая работа, в значительной степени сейчас зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.
4. Коммерциализация работы с персоналом. Раньше, кроме расходов на содержание сотрудников отдела кадров, других средств на работу с персоналом на предприятиях не существовало. Даже повышение квалификации сотрудников оплачивалось не самими предприятиями, а из централизованного бюджета. Отделы кадров не влияли на расходы по оплате труда работников предприятия. В современных, успешно работающих компаниях кадровые службы имеют свой бюджет. В среднем он может составлять примерно 10 % от фонда оплаты труда персонала компании. Задача кадровой службы оптимально распорядиться этим бюджетом, расходовать деньги эффективно. Если работники крайне редко уходят из компании, значит, им платят слишком много, возникает перерасход по оплате труда, прибыль снижается. Если сотрудники уходят часто и появляется значительная текучесть, результаты работы ухудшаются, а у компании возникают дополнительные расходы по замене персонала. Кадровая служба обязана хорошо ориентироваться на рынке труда и знать, какова в данный момент рыночная цена того или иного специалиста и как стимулировать заинтересованность персонала в повышении эффективности работы.

    Все это обуславливает высокую роль процесса управления персоналом в общей  системе менеджмента предприятия.

    Специфика услуг, предоставляемых предприятиями  индустрии гостеприимства дополнительно обуславливает ряд особенностей, характерных для процесса управления персоналом. В первую очередь это связано с такой отличительной чертой сферы гостеприимства как широкое участие персонала в производственном процессе. Служащие организаций (гостиниц, предприятий питания и т. д.), осуществляющие работу с клиентами,  предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Активное вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность и изменчивость качества продукции предприятия.

    Услуга, предоставляемая предприятием индустрии  гостеприимства неотделима от ее объекта, что требует дополнительных усилий со стороны персонала предприятия. Фактически, потребитель услуги превращается в часть производственного процесса. Если при создании некой овеществленной продукции (например, компьютера), производитель практически не думал о личности покупателя, то в гостинице ее работники должны обслужить постояльца с учетом всех его личных запросов.

    Важность  процесса управления персоналом также определяет такая особенность предоставляемых услуг как сезонность спроса на них (прежде всего это касается гостиничного бизнеса), которая подразумевает необходимость привлечения дополнительных человеческих ресурсов для обеспечения качества предоставляемых услуг в период сезонной загруженности и сокращения численности персонала в период низкого спроса.   

    С учетом изложенного уровень организации процесса управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства, рациональное использование рабочего времени, квалификация работников всех уровней управления в сфере услуг, приобретает особое значение.

    Успехи  ведущих западных гостиниц в обеспечении  высокого качества обслуживания, его быстрого обновления, снижении издержек производства и интеграции усилий персонала связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы руководства персоналом.

    Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания еще  раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее.

    Кроме того, необходимо отметить, что распространение положительного опыта происходит труднее и несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных. Так, опросы ряда посетителей ресторанных предприятий показали, что в результате качественного обслуживания клиента он поделится впечатлениями, как минимум, пятерым знакомым. Если же в процессе посещения ресторана человек получил отрицательный опыт, то в ходе общения с окружающими он будет заострять на этом внимание постоянно.

    Отношение персонала, его внешний вид, готовность помочь и выполнить пожелание клиента формирует общее впечатление о работе предприятия, побуждает его воспользоваться услугами предприятия повторно. От этого напрямую зависит доход гостиницы – чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли до 125%.

    По  мнению специалистов, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии гостеприимства необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств и опыта менеджера. Кадровым службам недостаточно, как это было раньше, только оформлять приказы на зачисление работников, подобранных вышестоящим менеджером, и хранить кадровую информацию. Задача состоит в том, чтобы в лице кадровой службы предприятия индустрии гостеприимства создать центр разработки и реализации стратегии организаций по управлению человеческими ресурсами предприятия. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников, планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствования оплаты труда, то есть создания условий для полного раскрытия потенциала персонала.

    Сегодня важнейшими факторами конкурентоспособности предприятия в сфере гостеприимства стали обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала. Во многом, это обусловлено уникальностью индустрии гостеприимства, которая состоит в том, что персонал предприятия составляет часть предоставляемого продукта, поэтому качество предоставляемых услуг напрямую зависит от эффективности управления персоналом.

    Таким образом, в первой главе курсовой работы представлена попытка раскрытия сущности такого обширного понятия, как «управления персоналом», рассмотрены неотъемлемые составляющие процесса управления – это объекты и субъекты управления, понятие кадровой политики на предприятии, а также особенности управления персоналом, обусловленные спецификой индустрии гостеприимства.

    Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества продукции и обеспечение ее конкурентоспособности повысили значимость творческого подхода к труду и высокого профессионализма в управлении. Это побуждает искать новые формы управления, развивать потенциальные способности персонала, повышать его квалификационный уровень, обеспечивать высокую мотивацию к трудовому процессу. Управление человеческими ресурсами является одной из важнейших составных частей менеджмента предприятия, а в индустврии гостеприимства, пожалуй, ключевой составляющей бизнеса и основным критерием экономического успеха. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 2.

    УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРРИМСТВА (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИННИЦЫ «ИЗУМРУД») 
 

    Как уже отмечалось выше, в современной России постепенно происходит осознание значимости того широкого спектра задач и вопросов, которые должны решать предприятия гостеприимства по управлению персоналом для достижения поставленных целей. В этой связи, все чаще в традиционную работу служб (отделов кадров, отделов организации труда и заработной платы и др.) внедряются новые принципы работы с персоналом, призванные расширить круг их функций, создать эффективную систему стимулирования трудовой деятельности, управления профессиональным продвижением, предотвращения конфликтов, изучения рынка трудовых ресурсов и т.д.

    Структура и роль службы управления персоналом во многом определяется размерами и особенностями деятельности организаций, политикой ее руководства, уровнем организационного, финансового, потенциального развития организации.

    Рассмотрим систему управления персоналом в индустрии гостеприимства более подробно на примере гостиницы «Изумруд». 
 

    2.1. Общая характеристика  гостиницы «Изумруд» 

    Гостинично-развлекательный комплекс «Изумруд» – молодое предприятие, которое, однако, уже положительно зарекомендовало себя сочетанием современного оборудования, высокого сервиса и комфорта. Гостиница не принадлежит к сети какой-либо известной марки и не создавалась на базе бывших советских гостиниц. «Изумруд» - это попытка сформировать и воплотить на практике современные стандарты предприятия индустрии гостеприимства.

    Гостиница расположена в центральном районе города, в непосредственной близости от реки Амур. Номерной фонд комплекса располагает 68 номерами (среди которых 8 номеров класса люкс, 10 класса полулюкс). Дизайн, интерьер, оборудование номеров полностью соответствует международным стандартам.  В каждом номере: система автоматического кондиционирования (отопления), электронная система безопасности, система автоматического включения/выключения освещения, прямой доступ к международной телефонной сети, системы шумозащиты, косметические зеркала, халаты и фены. Кровати евростандарта. Ванные комнаты  оснащены полом с подогревом. Для деловых людей имеются номера, оборудованные офисной мебелью, просторной «рабочей зоной», дополнительными портами для подключения компьютера и т.д.

    В стоимость размещения включено: круглосуточное обслуживание номера, завтрак и ужин (шведский стол), транспортировка багажа, возможность пользования услугами детской комнаты, камеры хранения, охраняемой автостоянкой.

    Кроме того, клиентам дополнительно предоставляются следующие виды услуг: ресторан, круглосуточно работающий бар, бильярд, сауна, солярий, массажный и косметический салоны, прачечная, химчистка и др. В развлекательном комплексе «Изумруд» расположен ночной клуб «Шторм». Работают пункт обмена валют, медпункт, междугородный телефон, сувенирные киоски, парикмахерская, косметический кабинет, конференц-зал на 150 мест, две комнаты для переговоров (на 25 и 30 мест).

    Основным  органом, в ведении которого находится  управление персоналом является отдел кадров. В данном подразделении ведутся личные дела служащих предприятия, функционально он разделен на три направления работы: комплектования, оплаты труда и других вознаграждений, обучения и подготовки персонала.   

    2.2. Система управления персоналом в гостинице «Изумруд» 

    Задачи по управлению персоналом можно условно разделить на основные и дополнительные. К основным относятся, как правило, планирование, подбор, адаптация, аттестация, обучение и профессиональное развитие персонала, а также его мотивация. К дополнительным относятся задачи, которые могут выполняться совместно с основными, но обычно управленческое распорядительство по ним осуществляют внешние по отношению к службе управления персоналом) подразделения. Задачи такого рода: охрана труда и техника безопасности, расчет и выплата заработной платы, оказание информационных услуг и др. 

    2.2.1.  Планирование персонала 

    Потребность в хорошо обученных кадрах с опытом работы в индустрии гостеприимства, а также высокий уровень текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров в современных условиях. Эта функция так же важна, как и планирование других экономических ресурсов, и ее следует рассматривать как составную часть стратегического планирования.

    Планирование  трудовых ресурсов входит в функции сотрудника кадрового органа гостиницы, ответственного за комплектование персонала. По существу данный процесс представляет собой применение процедур планирования для комплектации штатов и  персонала. Процесс планирования включает в себя три этапа: