Управление конфликтами в гостиничном бизнесе

РОССИЙСКАЯ  ФЕДЕРАЦИЯ

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОЛОГО-ГЕОГРАФИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА 
 
 
 

  

УПРАВЛЕНИЕ  КОНФЛИКТАМИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

(Курсовая  работа) 

                                                                         
 

                                                                         Выполнил: студентка 754 а группы

                                                                                      Попкова Полина Сергеевна

                                                                         Проверил: к.к.к., доцент

                                                                                      Кузьмина Е.М. 
 
 
 
 

Тюмень-2007

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

 

    В настоящее время гостиничная индустрия развивается в быстром темпе. Она является одной из самых крупных и важнейших отраслей в мире. Гостиница с хорошей репутацией, отличным обслуживанием , стабильными доходами и конечно же слаженным отношением в коллективе и с клиентами- это залог успеха. Поэтому для гармоничного функционирования гостиницы необходимо учитывать все моменты, в частности управление конфликтами,

 чтобы не  нанести ущерб владельцу гостиницы и самой организации в целом.

    Конфликты,  возникающие внутри гостиницы  и в любой другой организации,  рассматриваются как весьма негативные  явления. Однако полное отсутствие конфликта внутри коллектива или с клиентом – условие не только невозможное, но и нежелательное. Более того, хотя в гостинице и нужна гармоничная интеграция всех видов деятельности, она не может оставаться статичной и удовлетворенной существующим положением. Напротив, руководство должно проявлять активность, планировать новшества и должным образом реагировать на изменение внешней среды.¹

     Актуальность этой темы обусловлена тем, что в связи с развитием гостиничной индустрии увеличивается количество конфликтов, возникающих на почве обслуживания, морально-этических факторов и многого другого. Вообще конфликт (от лат. Conflictus)-это столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьезное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе. И, естественно, к противодействию. Другими словами, если говорить о персонале, то конфликт-это предельный случай обострения противоречий в трудовом  коллективе и вне него. В рамках такого подхода как «управление конфликтом» обычно трактуется скорее как манипулирование сотрудниками в целях получения для себя максимальной выгоды. Однако , с другой стороны, в последнее время интенсивно развивается совершенно противоположный подход. Подход, в котором конфликт рассматривается как процесс развития взаимодействия, связанный с различием интересов, ценностей, видов деятельности людей. В этом случае смысл «управления конфликтом» заключается в возможности перехода от конфронтационной фазы развития конфликта через компромиссную к коммуникативной. При этом конфликт в какой-либо организации, в частности гостиницы, становится естественным условием существования сотрудников и превращается в инструмент ее развития².

     Объектом данной курсовой является само управление конфликтными ситуациями в гостиничном бизнесе, то есть методы и способы решения конфликтов.

  Предметом  является конфликт как часть  человеческой жизни.  Все люди имеют уникальные надежды, идеи, и ценности, которые часто не совпадают с идеями и ценностями других людей. Для менеджеров и других сотрудников, конфликт является одним из главных источников напряжения (стресса) на работе. Также во многих случаях, на разрешение конфликтов тратятся драгоценные человеческие и иные ресурсы, которые могли бы были намного лучше использованы в других направлениях, включая непосредственное выполнение трудовых функций.  
    Возможно ли руководить без конфликтов? Смотря что воспринимать под конфликтом. Если считать конфликтом каждое разногласие или дискуссию, то управление без конфликтов, конечно же, не возможно даже представить.  
Чаще всего конфликты приносят людям много неприятных минут, поэтому реакция на них однозначна - отрицательна. Но с современной точки зрения некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, полезны.

    Целью  работы является изучение конфликтов в гостиничной индустрии и анализ документов, регламентирующих предоставление услуг. Исходя из цели можно выделить следующие задачи:

1.  
 
 
 

  

     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА

Документы, регламентирующие предоставление и оказание услуг потребителям

• Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года. Глава 3 «Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)».

Глава III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ

РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) 

    Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 

    1. Исполнитель обязан осуществить  выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами  выполнения отдельных видов работ  (оказания отдельных видов услуг)  или договором о выполнении  работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.

    2. Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги).

(в ред.  Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

    3. В случае, если выполнение работы (оказание услуги) осуществляется  по частям (доставка периодической  печати, техническое обслуживание) в течение срока действия договора  о выполнении работ (оказании  услуг), должны предусматриваться соответствующие сроки (периоды) выполнения таких работ (оказания услуг).

    По  соглашению сторон в договоре могут  быть предусмотрены также сроки  завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки).

(п. 3 введен  Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ) 

    Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) 

    1. Если исполнитель нарушил сроки  выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и окончания  выполнения работы (оказания услуги) и промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

(в ред.  Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

    назначить исполнителю новый срок;

(в ред.  Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

    поручить  выполнение работы (оказание услуги) третьим  лицам за разумную цену или выполнить  ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

    потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

    отказаться  от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

    Потребитель вправе потребовать также полного  возмещения убытков, причиненных ему  в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

(в ред.  Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

    2. Назначенные потребителем новые  сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги).

(в ред.  Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

    В случае просрочки новых сроков потребитель  вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные пунктом 1 настоящей статьи.

    3. Цена выполненной работы (оказанной  услуги), возвращаемая потребителю  при отказе от исполнения договора  о выполнении работы (оказании  услуги), а также учитываемая при  уменьшении цены выполненной  работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона.

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

    4. При отказе от исполнения договора  о выполнении работы (оказании  услуги) исполнитель не вправе  требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).

(в ред.  Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

    Абзац исключен. - Федеральный закон от 17.12.1999 N 212-ФЗ.

    5. В случае нарушения установленных  сроков выполнения работы (оказания  услуги) или назначенных потребителем  на основании пункта 1 настоящей  статьи новых сроков исполнитель  уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

(в ред.  Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

    Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.

(в ред.  Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

    Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания  выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.

(в ред.  Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

    Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

    Размер  неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

    6. Требования потребителя, установленные  пунктом 1 настоящей статьи, не  подлежат удовлетворению, если исполнитель  докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. 

    Статья 29. Права потребителя при обнаружении  недостатков выполненной работы (оказанной услуги) 

    1. Потребитель при обнаружении  недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

    безвозмездного  устранения недостатков выполненной  работы (оказанной услуги);

    соответствующего  уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

    безвозмездного  изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;