Технологии обслуживания гостей в гостиничных комплексах

Правительство Санкт-Петербурга

    Комитет по образованию

               ГОУ СПО Российский Колледж Традиционной культуры

Санкт-Петербурга 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Максимовой Анастасии Андреевны 

студентки третьего курса 

специальность 100201 «ТУРИЗМ» 
 
 

«ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСАХ» 

Курсовая работа по дисциплине «Индустрия гостеприимства» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                Руководитель Гончарова М.В. 
 
 

2011

Содержание

Введение

Глава 1.История развития гостиничного хозяйства

   1.1 Гостиничное хозяйство. Основные понятия и определения

1.2 Классификация средств размещения гостиничного типа

1.3 Классификация гостиниц в РФ

Глава 2. Технология и организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

2.1 Основные службы гостиниц

2.2.Служба обслуживания номерного фонда

2.3Стиль обслуживания гостей

Заключение

Тезаурус

Приложения 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

    Туризм и гостиничный бизнес очень тесно взаимосвязаны, так как размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия.

    За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

    Актуальность темы: соблюдение определенных правил обслуживания гостей позволяет гостиничному предприятию повысить уровень качества обслуживания и позволит привлечь как можно больше клиентов в современной конкурентной среде.

    Объект: организация обслуживания гостей в туристских комплексах

    Предмет: деятельность службы номерного фонда при обслуживании гостей.

    Цель: дать характеристику  организации обслуживания гостей

    Задачи:

1. Составить список литературы
2. Ознакомится с литературой из списка

3. Отобрать, изучить, проанализировать, обобщить информацию по данной теме

4. Набрать текст курсовой
5. Подготовить презентацию для защиты

    Курсовая состоит из двух глав.

    В первой главе речь идёт о возникновении гостиничного хозяйства. Во второй главе речь идет о технологиях организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.

    Глава 1 История развития гостиничного хозяйства

    1.1. Гостиничное хозяйство. Основные понятия и определения

    Понятие «гостеприимство» старо, как сама человеческая цивилизация.

    Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприемный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

    Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.

    В средние века в Европе постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII--XIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы -- «ямы», как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода.

    Развитие предприятий гостеприимства XIX в. связано с развитием туризма. В этой области экономики возникают компании, акционерные общества, корпорации и синдикаты. Такие крупные объединения стали руководить гостиничным хозяйством своих стран, а также строить гостиницы в других государствах. В Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции -- «Союз хозяев гостиниц». Эти организации частных владельцев устанавливали цены на номера, готовили кадры гостиничных работников, способствовали развитию туризма.

    Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX в. Этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.

    В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII --XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось уже 325 гостиниц.

    К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному. В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц.

    В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц.

    Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются Москве и Санкт-Петербурге.

    Для столицы России московское правительство разработало «Концепцию развития международного туризма в Москве до 2005 г.», согласно которой планируются реконструкция существующих гостиниц и строительство новых на 30 тыс. гостиничных мест.

Приоритетным направлением государственной поддержки является развитие внутреннего и въездного туризма.

    Туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в «индустрию услуг», которая в сочетании с «индустрией развлечений» стала источником крупных доходов, получения прибыли. Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.  
 
 

1.2.Классификация средств размещения гостиничного типа

    Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

    Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.

    В настоящее время существует, более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными считаются:

    По месторасположению гостиницы могут быть:

    1) расположенные в черте города (в центре, на окраине).

    2) расположенные на морском побережье.

    3) расположенные в горах. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

    Продолжительности работы гостиницы подразделяются на сезонные и круглодичные.

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

    -для длительного пребывания клиентов;

    -для кратковременного пребывания.

    Классификация по уровню комфорта:

    Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг Основные критерии:

    * состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

    * состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

    * наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

    * состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

    * информационное обеспечение и техническое оснащение.

    * обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

    Классификация по вместимости номерного фонда

    Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

    Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

    * малые - до 100-150 номеров;

    * средние - от100 до 300-400 номеров;

    * большие - от 300 до 600-1000 номеров;

    * гиганты - более1000 номеров.

    Целевые гостиницы подразделяются на:

    1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках

    2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

    Гостиницы делового назначения

    Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

    * месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;

    * преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

    * обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

    * наличие в номерном фонде номеров-апартаментов

    * наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;

    * наличие специального технического оборудования;

    * наличие служб финансового обеспечения;

    * обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;

    * оборудование стоянок и гаражей.

    Курортные гостиницы. Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

    Туристские гостиницы. Сущность концепции "туристской гостиницы" сводится к следующему:

    * туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

    * комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

    * для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

    Разные страны используют разные классификации средств размещения. В чем-то есть свои сходства, в чем-то есть свои различия. Именно поэтому классификация средств размещения также зависит страны, где расположена та или иная гостиница. 
 
 
 
 

1.3 Классификация гостиниц в РФ

    В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей - на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.