Сущность туристских услуг

               Маркетинг - это управляемый социальный процесс, посредством которого отдельные люди и их группы приобретают то, в чем они нуждаются и что хотят получить, обмениваясь для этого с другими людьми, созданными ими продуктами и ценностями.             4.2 Сбытовая политика         Для обеспечения эффективной реализации туристических  услуг предприятие индустрии  туризма должно осуществлять комплекс мероприятий, которые находят свое выражение в формировании маркетинговой  сбытовой стратегии. Необходимо учитывать, что в современных условиях сбыт рассматривается всего лишь как один из многих элементов маркетинга. Питер Дракер определил цель маркетинга так: “Цель маркетинга – сделать усилие по сбыту ненужными. Цель – знать и понимать клиентов настолько хорошо, чтобы товар или услуга подходили им и продавались сами” [Дракер]. Это совсем не означает, что усилия по сбыту и его стимулированию теряют свое значение. Здесь речь идет о том, что они становятся частью более масштабного комплекса маркетинга. Более того, практика маркетинга свидетельствует, что сбыт должен рассматриваться не как одноразовое мероприятие, а как элемент глубоко продуманной долгосрочной стратегии фирмы.        Роль сбыта  в маркетинговой деятельности обусловлена  следующими обстоятельствами: - в сфере сбыта окончательно определяется результат всех маркетинговых усилий предприятия; - приспособляя сбытовую сеть к запросам потребителей, создавая им максимальные удобства к, под время и после приобретения продукта, предприятие имеет значительно больше шансов для выигрыша в конкурентной борьбе; - во время сбыта происходит выявление вкусов и преимуществ потребителей.        Тот факт, что прибыль в конечном итоге реализуется в сфере сбыта, объясняет пристальное внимание, что уделяет каждая турфирма организации и усовершенствованию своих сбытовых операций.        Разработка и реализация сбытовой стратегии требует решения следующих принципиальных вопросов: - выбор каналов сбыта; - выбор посредников и определение приемлемой формы работы с ними.        Сбытовая стратегия является одной из составляющих комплекса маркетинга предприятия и не может реализоваться в отрыве от других маркетинговых мероприятий.        Вместе с тем, учитывая специфику работы турфирмы, для нее важно не только произвести продукт, но довести его до целевого потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшее время и с максимальным экономическим эффектом для самого предприятия. Поэтому сбытовая стратегия является одной из важнейших частей общего маркетинга туристического предприятия.        Как и другие элементы маркетинговой стратегии, сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и заданиями туристического предприятия, согласовываться со стандартами, что действуют внутри предприятия, и быть направленной на максимальное удовлетворение потребностей клиента по месту, форме и времени приобретения турпродукта.        Сбытовая стратегия  туристического предприятия разрабатывается  на основе общей стратегии маркетинга предприятия с учетом всех других ее компонентов (продукт, цена, коммуникации).                                                        Привлечение клиентов                                                Понятия “туризм, путешествие” связаны с движением, поездкой куда-либо за пределы постоянного местожительства, посещением новых и/или заранее намеченных мест, ходьбой или ездой по чужим дальним странам, отдаленным местам. Семантика слова “туризм” часто ассоциируется со строчкой из песни: “Ходят горы, ходят горы по горам”.        Понятие “индустрия гостеприимства” формирует позитивную программу по привлечению клиентов (гостей, путешественников). В свою очередь понятие “индустрия туризма” ориентирует на услуги, связанные с отправкой путешественников в другие места. Соответственно основной доход по обслуживанию путешественников получают не посредники, а фирмы, принимающие туриста: гостиницы, транспортные предприятия и т. п. Добавим, что в соответствии с системой национальных счетов (СНС) туристские услуги рассматриваются как посреднические наряду с торговыми  операциями. Наиболее ярко это проявляется при составлении и анализе платежного баланса. Гостиничное хозяйство и сектор общественного питания в большей степени связаны с движением капитала.        Понятие “индустрия туризма” связано с т. н. “семантической” ловушкой. Развитие туризма в России в 90-е годы, особенно выездного, привело к тому, что импорт туристских услуг превышает их экспорт. Происходит “бегство” туристского капитала из страны, что негативно отражается на спросе и объеме реализации туристских услуг - Российские турфирмы, привлекая клиентов для зарубежных предприятий индустрии гостеприимства, способствуют формированию спроса на их товары и услуги.              В свою очередь турфирма «Эдэм» осуществляет активные рекламные предприятия: распространение флаеров, информационная реклама в Интернете, наружная и печатная реклама, участие в сети турагентств, участие в рекламных турах – всё это, в свою очередь, привлекает огромное количество клиентов.                            Конкурентные преимущества организации, возможности расширения бизнеса.                                      Если сравнивать турфирму «Эдэм» с другими турфирмами Санкт-Петербурга, то можно обратить отметить  ряд преимуществ по сравнению с остальными. Конкурентные преимущества турфирмы - такие качества предприятия, которые привлекают к нему туристов и позволяют положительно отличиться фирме от ее ближайших конкурентов. Пожалуй, из основных я бы отметила:        - инвестиции в технологии: так, на сегодня актуальна оплата пластиковой картой. Операторы, которые введут у себя реальные он-лайн продажи, получают существенное преимущество. К тому же это позволяет им уменьшить штат сотрудников. В выигрыше оказывается и агентство «Эдэм», которое проводить такие платежи, а так же активно продвигается в Интернете.        - отличное знание сотрудниками всех предлагаемых в фирме туристических направлений         - штат  опытных и профессиональных сотрудников.        -широкий список оказываемых услуг, 100% подбор тура по вашим желаниям.        -обязательное  практически ежемесячное выделение финансовых средств из бюджета на рекламу и создание имиджа.                                     Выполненная за период практики работа, приобретенные  навыки                                      За время  прохождения практики я проделала большое количество работы, связанной с деятельностью турфирмы «Эдэм». Выполняемая работа:              В качестве курьера:        - была  ознакомлена с ведущими туроператорами  Санкт-Петербурга: TEZ TOUR, Пегас Туристик, Капитал Тур, ТурЭнергоСервис, Ривьера, Нева, Атлас и др., узнала месторасположение их офисов в городе и основные направления по которым они работают.        - отвозила  документы и деньги в офисы  туроператоров              В качестве менеджера:         - изучила  отели по странам (краткая характеристика  отеля: звездность, расположение  отеля, инфраструктура, досуговые  и развлекательные места, близость к морю, популярность у того или иного сегмента потребителей).        - принимала  телефонные звонки и заявки;        - информировала  и давала советы и рекомендации  клиентам;        - заполняла личные анкеты туристов;        - копировала  листы бронирования, бланки;           |

             писала  заявки туроператорам  на расчёт  индивидуального тура  клиента;        - занималась  поиском туров по Интернету;        - оказывала туристам содействие в предоставлении  услуг по страхованию рисков  внезапного заболевания на территории  страны пребывания (страховая компания ОАО «КЛАСС»        - доводила  до сведения туристов достоверную информацию о стране, курорте,  отеле, туроператоре и цене  продукта, и подобрав более подходящий  в ценовой категории тур для  клиента, заключала договор, взымала  предоплату в размере не менее 30% (бронь) в зависимости от туроператора              Бронирование:                            Отсылала по факсу лист бронирования с заявкой с информацией о туре (куда, срок, даты, отель, питание, информация о туристах).                              Online бронирование:                                           - договор с оператором                                           - выслать  online пароль                                           - вход  в систему online бронирования по паролю                                           После подтверждения бронирования сообщала туристам о необходимости оплаты тура  в течении 3 банковских дней, по приходу денег на счёт, отзванивалась  туристам и договаривалась о месте  и времени выдачи путёвки и авиабилетов.                             Так же в ходе практики я приобрела огромный   опыт общения с клиентами (консультации, помощь в выборе тура), и такие навыки, как работа с документацией, работа с кассовым аппаратом, пользование online бронированием.          СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:                             В.А. Квартальнов, «ТУРИЗМ», М., «Финансы и статистика», 2002.                                                    «Экономика  туризма», РМАТ, М., «Финансы и статистка», 2001.                                                    М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, «Основы менеджмента», М.,                                                              «Дело», 1992.                                                    Е.Н. Ильина, «Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы Агентский бизнес», М.: РМАТ, 1998.                                                    Пивоварова  М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства:    /Маркетинг в сфере туризма, досуга, сферы услуг//Маркетинг.-2000.- март (N2).                             6.   Биржаков М.Б. Введение в туризм. - М.-СПб.: «Невский фонд», 2000.           7.   Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации": По состоянию на 10 октября 2008 год.             |