Стандарты турдеятельности. Ответы

8. Общая характеристика систем классификации гостиниц и различия между ними в рамках различных национальных систем. система звезд -- европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран. В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный). 1* -- дешёвая гостиница с минимумом услуг (ежедневная уборка номеров не всегда в них входит). Все номера одного типа. 2* -- малобюджетная гостиница, также с минимумом услуг, но с обязательной ежедневной уборкой номеров. Один-два типа номеров. 3* -- гостиница среднего класса со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини-бар или холодильник в каждом номере; на территории гостиницы имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место для предоставляемого гостиницей завтрака. Некоторые из этих услуг могут отсутствовать, в то же время могут быть другие. Наличие различных типов номеров (одноместные, двухкомнатные, для курящих, не курящих и т. д.). 4* -- гостиница высокого класса, предоставляющие все вышеуказанные услуги, а также специальные (вроде спа, массажей, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов). Цены на номера в таких гостиницах значительно выше средних. 5* -- гостиница класса люкс. Отличаются обширным набором услуг, особенно эксклюзивных (напр., наличие частного гольф-клуба, многокомнатных апартаментов с прислугой). Гостю уделяется персональное внимание, способствующее учету всех его пожеланий. Цены на проживание в номерах в таких гостиницах достаточно высокие, равно как и на дополнительный услуги. Как правило, в эту категорию стремятся попасть все известные мировые отельные бренды и курортные отели. Несмотря на различие систем под «пятизвёздочным отелем» всегда понимается гостиница наивысшего сервиса. Некоторые гостиницы претендуют на 6 или даже 7 звёзд, однако пока это не вошло в повсеместную гостиничную практику и является скорее маркетинговым ходом. Россия-Федеральное Агентство по туризму РФ. Имеются также другие классификационные системы (в частности система классификации Американской автомобильной ассоциации, AAA). система букв -- система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А -- четырехзвездочному уровню, категории В -- трехзвездочному, категории С -- двухзвездочному, категории D -- уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды;бсистема корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше. балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией. 

9. Системы классификации гостиниц в странах Европы. Superior Deluxe:Дорогой шикарный отель, часто в виде дворца (palace), которая предлагает наивысший стандарт обслуживания, размещения и удобств. Элегантные и изысканные общественные помещения. Престижное место расположения. Отели такой категории относятся к лучшим гостиницам в мире. Deluxe: Отели такого класса очень похожи на отели класса Superior Deluxe, но с той разницей, что они не такие огромные и у них более разумные цены. Отель такого класса можно спокойно рекомендовать даже очень требовательным к сервису клиентам. Moderate Deluxe: Очень похожи на предыдущий класс, но с определёнными недостатками. В некоторых случаях там не такой шикарный внешний вид как в Deluxe. Иногда отели всем хорош: и известный, и шикарный, и удобно расположен и сервис на высшем уровне, но получает такой класс из-за не очень благоприятной репутации в прошлом. К примеру: сначала отель был открыт как отель низкой или средней категории, а потом сервис улучшали, ремонтировали, отстраивали и переводили уже в более высокую категорию - такой гостинице не дадут очень высокий класс, т.к. высшей категории необходимо сразу строить новую гостиницу, отвечающую всем стандартам предполагаемого класса. Superior First Class: Отель выше среднего. Может быть исключительно хорошо отреставрированным старым отелем, но чаще - это хороший современный отель, специально спроектированный для первого класса, имеющий некоторые хорошие качественные особенности. Номера и общественные места обставлены со вкусом и очень комфортабельны. Отель такого класса чаще всего рекомендуют клиентам высших слоёв среднего класса; такой отель вполне может удовлетворить запросы весьма требовательных клиентов. First Class: Комфортабельный отель со стандартными номерами, развлечениями и общественными помещениями. Может иметь целый уровень или крыло с люксами. Такие отели очень хороши для дорогих групповых туров. Limited-Service First Class: Это отели, предлагающие качество First Class, но с ограничениями в дополнительных удобствах и услугах. Завтраки сервируются в маленьком, неформальном ресторанчике в гостинице, а вечерние коктейли - в холле отеля. Полный пансион (обед и ужин)такие отели могут не предоставлять вообще. Moderate First Class: По сути, отели 1 Класса (First Class), с комфортабельными, но простенькими номерами и общественными помещениями. Может не быть некоторых удобств (к примеру, ресторана). Наилучшим образом такие гостиницы подходят для клиентов, желающих сэкономить. Superior Tourist Class: изначально - пансион, но в очень хорошем состоянии, номера очень функциональны - все необходимые удобства, скромно, но аккуратно обставлены, хотя некоторые могут отвечать стандартам Первого Класса. Общественные помещения могут быть очень маленькими или вообще не существовать, часто просто в виде прохода или коридора, но очень приятно оформленные. Tourist Class: Рекомендуются для недорогих групповых туров со скромными требованиями к комфорту и обслуживанию. Все минимальные удобства в номерах есть. Moderate Tourist Class: Малобюджетный отель, часто достаточно старый и не в очень хорошем состоянии. Клиенты обязательно должны быть предупреждены, чего можно ожидать и чего там не будет. Минимальные удобства (туалет/душ/умывальник) в номерах есть.  
 

12. Клубный отдых в режиме разделенного времени - таймшер. Роль предприятий индустрии размещения в его организации. отдых в течение определенного времени, продолжительность не менее 1 недели в опред. время каждого года. Покупатель платит опред. сумму для приобретения права владения членством в клубе, а после этого осущ. ежегодные взносы, предназначенные на обслуживание клубной собственности или за обмен в другом клубе. Время пребывания в модулях подразделяется на сезоны: красный, белый(межсезонье), синий. Удобства средств размещения и размеры модуля: студия (Т-0), номер с одной спальней(Т-1), номер с 2мя спальнями(Т-2). Отличия таймшера от реального времени: 1. за членство надо платить непосредственно члену, платежи идут через трастовую компанию, представл. интересы опред. клуба; 2. в системе реального времени нет никакого обмена между клубами, членство подразумевает каждый год выбор из всего ассортимента отелей и круизных линий, принадлежащих сети, при этом категория номера и продолжительность отдыха зависит от количества кредитных очков;3. уровень членства в системе клубного отдыха реального времени можно повышать доплачивая соответств. сумму и получая при этом большее количество кредитных очков; 4. запрещена процедура перепродажи и существует четкая процедура передачи членства в пользу 3х лиц, 5. нет жесткой привязки к конкретному клубу, конкт. неделе13. Клубный отдых в режиме реального времени. Роль предприятий индустрии размещения в его организации. отдых, продолжительность проведения которого зависит от количества принадлежащих члену клуба баллов, кредитных очков или иных применяемых клубом единиц измерения, опред. также и выбор средств размещения (концепция принадлежит швейцарской компании) Отличия таймшера от реального времени: 1. за членство надо платить непосредственно члену, платежи идут через трастовую компанию, представл. интересы опред. клуба; 2. в системе реального времени нет никакого обмена между клубами, членство подразумевает каждый год выбор из всего ассортимента отелей и круизных линий, принадлежащих сети, при этом категория номера и продолжительность отдыха зависит от количества кредитных очков;3. уровень членства в системе клубного отдыха реального времени можно повышать доплачивая соответств. сумму и получая при этом большее количество кредитных очков; 4. запрещена процедура перепродажи и существует четкая процедура передачи членства в пользу 3х лиц, 5. нет жесткой привязки к конкретному клубу, конкт. неделе 

14. Хостель, как разновидность средств размещения. Хостел (hostel) - разновидность дешевых гостиниц с небольшим набором услуг. Хостел отличается своей чистотой и даже более строгими правилами проживания, нежели пятизвездочные отели. Во многих хостелах за границей нельзя курить, в некоторых нельзя приходить после 12 ночи, а в некоторых - оставаться после 11 утра, т.к. в это время полы и туалеты подвергаются жесточайшей санитарной обработке. Практически во всех хостелах выделяются отдельные номера для проживания мужчин и женщин, хотя в некоторых гостиницах может быть предложено и смешанное размещение при наличии в комнате раздевалок. Как правило, экономичные гостиницы имеют номера различной вместимости (от 2-х до 7-ми мест). Постельное белье часто выдается за дополнительную плату. Согласно ограничениям, установленным Международной федерацией, наличие в хостеле горячей и холодной воды обязательно. В большинстве хостелов завтрак включён в стоимость проживания. В любом случае гостиница должна располагать оборудованной общей кухней. Клиент может оставить свои вещи в камере хранения хостела, к которой будет иметь доступ в любое время. Обычно хостелы открыты 24 часа в сутки. Первый хостел появился в Германии в начале прошлого века, хостел-движение распространилось по всему миру и сегодня Международная Федерация Хостелов (IYHF) включает в себя около 4,5 тыс. хостелов почти в 60 странах мира Европа-около 3 тыс. хостелов. Минусы:-скромное студенческое жилье,- минимальный набор гостиничных услуг, удобства на этаже. Плюсы:- расположение в центре города или его исторической части, -предоставление самого необходимого набора гостиничных услуг,- гарантия сохранности личных вещей, -наличие кухни,-наличие кафетерия, соблюдение всех санитарно-гигиенических норм (в номерах, в душе, на кухне), наличие холла с телевизором,наличие reception из местных студентов Международная федерация выделяет различные категории средств размещения хостел-класса, соответствующие уровню от 2 до 5 звезд. Однако это деление редко используется на практике. В ряде стран существуют внутренние национальные стандарты хостеллинга. Так, в Канаде выделяют 4 класса хостелов - superior, standard, basic (отличающиеся друг от друга количеством предоставляемых услуг) и supplemental accommodation, которому соответствуют временно приспособленные под хостел общежития, гостиницы, мотели. 

17. Факторы риска в туризме. Травмоопасность. Воздействие окружающей среды. Пожароопасность. Биологические воздействия. Фактор риска - функция неблагоприятных свойств объекта (деятельности, процесса) и условий их проявления. 1)ТРАВМООПАСНОСТЬ может возникнуть в результате применения механизмов и предметов, ???, сложного рельефа местности, перемещения горных пород, неблагоприятных органических характеристик, использования турснаряжения и инвентаря, влекущих травмы, и опасных атмосферных явлений. Решение: 1.защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территориии;2.использование средств индивидуальной защиты;3.соблюдение требований к турснаряжениею и инвентарю;4.соблюдение требований СниП (санит.норм и правил) к жилым и общественным зданиям и требований соотв.нормат.документам к техническому состоянию трансп.средств,используемых д/перевозок туристов;5.соблюд.правил эксплуатации использования инвентаря и оборудования, обеспец.его безопасную работу;6.упреждающее информирование туристов о факторах риска и мер по предупреждению травм. 2) ВОЗД-Е ОКР.СРЕДЫ обусл.повыш/пониж температуры окр.среды, влажностью и подвижностью воздуха,резкими перепадами давления. Решение:1.выбором благопр.времени года, суток для проведения турмероприятий;2.рацион.проектированием трассы тур.маршрута;3.учетом погодных особенностей района;3.сооруж.на трассах укрытий от непогоды;4.современн.информир-е туристов о реальных и прогнозируемых угроз на маршруте.3) ПОЖАРООПАСНОСТЬ-в предприяттиях размещения туристов необходимо оборудовать спец.системы пожаротушения и д.б.план эвакуации на случай пожара и спасения персонала.4) БИОЛОГИЧ.ФАКТОРЫ: микроорганизмы, ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, явл.переносчиками инфекц.забол-й, а также ожоги, токсич.реакции. Решение:1.соблюдение устан. СниП обслуживания;2.применение ооборуд-я для стерилизации;3.использование знаков безопасности и необходимости маркировки на предметах, сооружениях, используемых для обслуживания туристов;4.проведениепроведение предварит и периодич осмотров обслуж.персонала;5.информирование туристов об опасных животных,рыбах 

18. Факторы риска в туризме. Психофизиологические нагрузки. Опасность излучений. Химические воздействия. Повышенная запыленность и загазованность. Фактор риска - функция неблагоприятных свойств объекта (деятельности, процесса) и условий их проявления. 1) ПСИХО-ФИЗ.-физич.и нервно-психич.перегрузки. Решение:1.рац.построение программы обслуживания, графиков перемещения по маршруту;2.учет психо-физ.особенностей туристов при формир-и группы.2) ОПАСНОСТЬ ИЗЛУЧЕНИЙ-утрафиолетовое, ???, необходимо информировать туристов об излучении. 3)ХИМ.ФАКТОРЫ-необх.: 1.осущ.рег.контроль за содержанием вредных хим.в-в в воздухе,воде,почве, продуктах и др.биологич.ср-вах; 2.осущ.строит-во и размещение объектов размещения в благоприятной среде; 3.применять препараты для дезинфекции в строгом соответствии с инструкцией по исполнению, исключая возможность контактов туристов с этими средствами. 4) ЗАПЫЛ-ТЬ и ЗАГАЗ-ТЬ - требования к допустимому уровню вредных веществ в воздухе зон обслуж-я туристов, помещений, транс.ср-в д.б. не ниже санит-гигиенич норм, установленых санит.нормами и правилами. 

19. Факторы риска в туризме. Специфические факторы риска. Фактор риска - функция неблагоприятных свойств объекта (деятельности, процесса) и условий их проявления.1) ПРОЧИЕ Ф.Р. - опасности, связанные с отсутствием необх.инфы об услуге и ее запроектированных хар-к. Необходимо предусматривать: 1.предоставление туристам достат.инфы о реализуемой услуге;2.проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учит. специфику маршрута. 2) СПЕЦИФИЧЕСКИЕ Ф.Р. обусловлены 1.возможностью возникн-я природных и техногенных катастроф в зоне размещения турпредприятия или маршрута, в т.ч. связ. с состоянием обещств.порядка в зоне обслуж-я туристов; 2.химич.состав используемых объектов мат-тех базы;3. Сложный рельеф местности;4.уровень проф.подготовки персонала;5.подготовка туристов к передвижению по маршруту опред.вида и категории 

20. Методы контроля безопасности обслуживания туристов. Контроль за выполнением требования по безопасности туристов обеспеч. органы гос.управления, осущ.контроль за безоп-ю в соответствии с их компетенцией. Контроль осущ-ся в начале сезона, а также в ходе текущих проверок. Они проводятся в соотв-ии с планами и графиками тех.осмотров зданий, сооружений, трансп.ср-в, пляжей и мест для купания, снаряжений и инвентаря, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортировки продуктов питания. Методы: визуальный, инструментальный (использ.ср-ва измерения), социологический(опрос), аналитический(анализ док-тов) 

6. Международные нормативные документы, регулирующие деятельность и содержащие требования к предприятиям индустрии средств размещения. 1. Законы РФ для гостиничного бизнеса: 1.1. Гражданский Кодекс РФ (выдержки) 1.2. Закон о Защите прав потребителей 1.3. Изменения в Законе о Защите прав потребителей 1.4. Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» 1.5. ФЗ «О техническом регулировании» 1.6. ФЗ «О рекламе» 1.7. ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» 1.8. «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания» Письмо от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32; 2. Международные рекомендации, регламентирующие деятельность отелей: 2.1. Рекомендация 179 Международной организации труда «Об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях» 2.2. Методические указания по осуществлению государственного санитарного надзора за устройством и содержанием жилых зданий 2.3. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами 2.4. Международные гостиничные правила. Кодекс отношений между гостиницами и турагенствами всемирной федерации ассоциации турагентств и международной гостиничной ассоциации 3.07.1991г. применяется при составлении гостиничных контактов, следует пользоваться если:1. Отсутствует контракт между гостиницей и турагентсовм,2. Если следует разрешить вопросы не оговоренные в конкретном контракте, 3. При разрешении спорных вопросов между гостиницей и турагенствами