Стандарты турдеятельности. Ответы

1. Роль и место индустрии средств размещения в индустрии туризма. Одним из важнейших видов услуг в технологии туристской дея-тельности является размещение туристов. Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, в настоящее время бурно развивается. Благодаря социальному, политичес-кому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент -- гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности -- стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба в индустрии гостеприимства. Выживание и рост деловой активности -- важнейшие направления в деятельно-сти гостиничных предприятий во всех странах мира. Некоторые из них уже осознали этот факт и принимают необходимые меры, чтобы обеспечить себе стабильное буду-щее путем удовлетворения меняющихся потребностей клиентов и стимулирования по-вторных обращений за предоставлением гостиничных услуг. Бурные изменения, про-исходящие в области телекоммуникаций, средств массовой информации и связанных с ними технологий, способствовали росту ожиданий со стороны клиентов в отноше-нии качества обслуживания, профессионализма работников и разнообразия предлага-емых гостиничных услуг. Поэтому уже нельзя рассчитывать на то, что клиентура будет мириться с заведомо плохим обслуживанием. В рамках своей политики в области мар-кетинга гостиницы должны информировать потенциального клиента об уровне и ка-честве услуг, на которые он может рассчитывать, а затем обеспечить соответствие пред-лагаемых ими услуг по крайней мере заявленному уровню. Многие преуспевающие гостиничные компании на своем собственном опыте осознали, что не могут позволить себе игнорировать развивающиеся рынки, не использовать новые подходы к менедж-менту и не внедрять передовые технологии  

2. История развития мировой индустрии средств размещения. Важнейшим элементом любого путешествия является размещение туриста. История гостиничного дела уходит корнями в далекое прошлое. Одними из первых прообразов современных гостиниц были таверны и постоялые дворы, появившиеся в глубокой древности. Так, территория Древнего Рима была покрыта сетью прекрасных дорог, которые обеспечивали возможность быстрой переброски войск в разные концы Империи. Дороги использовались также и путешественниками, и на расстоянии конного перегона на дорогах размещались таверны и постоялые дворы для организации отдыха. В средние века во времена паломничеств и крестовых походов функции современных гостиниц часто выполняли монастыри, где путники могли переночевать, бесплатно получив кусок хлеба и стакан воды. Существовали также и многочисленные постоялые дворы. В их центре, как правило, был загон для лошадей и место для выступления бродячих артистов. Верхние этажи предназначались для отдыха путешествующих. В России в этот период получили распространение гостиные дворы для ночлега и питания людей. Средние века,Европа: замки, служившие резиденциями королевской знати и использовавшиеся для отдыха и охоты; Россия: красивейшие путевые царские дворцы и роскошные загородные поместья знати. Существенный толчок строительству гостиниц был дан в Новое время. Промышленная революция привела к появлению паровозов, теплоходов, что открыло эру современного массового туризма. Развитие курортного дела в Европе привело к появлению многочисленных гостиниц, которые располагались вблизи бальнеологических курортов, на побережье Средиземного моря, на живописных архипелагах. Роскошные гостиницы возводились и в столичных городах России -- «Националь» и «Метрополь» в Москве, «Европа» -- в Санкт-Петербурге. Уловив появившийся вкус у населения к туризму, развитию гостиничного дела способствовали и крупные предприниматели, профессионалы и энтузиасты того времени. Достаточно упомянуть имена швейцарца Цезаря Ритца, американца Статлера, австрийского предпринимателя Поля Купелвайзера, инициативного румына Генри Негреско, швейцарского врача Артура Рикли. . Параллельно с гостиничным развивался и ресторанный бизнес. Настоящую революцию в организации ресторанов при гостиницах совершил знаменитый Жорж Агюст Эскофье -- величайший кулинар своего времени. С его именем связано открытие ресторанов в таких известных гостиницах, как «Савой», «Ритц» в Париже и дру- гих. Первые годы двадцатого столетия считаются временем начала строительства гостиниц для бизнесменов и коммерсантов. Один из первых таких отелей «Буффало Статлер» -- был открыт в 1908 г. После Первой мировой войны бум гостиничного дела был связан с именем Конрада Хилтона. Появилась самая крупная в то время в мире гостиница «Конрад Хилтон». После Второй мировой войны произошли существенные изменения в обществе, что отразилось на организации средств размещения. К этому периоду относится появление первых мотелей для путешествующих автомобилистов, строительство аэропортовых отелей, строительство гостиниц для семейного отдыха. Постепенно гостиничная база срастается с индустрией услуг и развлечений. Происходит соединение гостиниц, казино и игорных домов. В строительстве гостиниц начали принимать активное участие авиакомпании. Так, несколько первых отелей «Интер-Континенталь» были построены авиакомпанией Пан-Америкен. На 1970--1980-е годы приходится развитие гостиничных цепей « Мариотт», «Рамада», «Шератон», «Редиссон» и др. В последующие годы происходит дальнейшая сегментация и специализация гостиничного рынка, появление новых видов отелей и гостиниц: «замковых» отелей, суперотелей, экологических отелей и Др. . 

3. Понятие «средства размещения». Классификация средств размещения. Ср-ва размещения-помещения, имеющие не мене 5 номеров и используемые организациями различных органов правовых форм и индивид. предпринимателями для временного проживания туристов. Номер в средстве размещения - 1/неск комнат с мебелью, оборуд-ем и инвентарем, необходимым для временного проживания туристов. Номерной фонд - общее количество номеров средств размещения. Классификация: 1. КОЛЛЕКТИВНЫЕ - любой объект, который регулярно или иногда предост.туристам размещение для ночевки в комнате/к.л. ином помещении, однако число номеров которые в нем имеются, превышает опред.минимум, определяемый каждой страной самостоятельно; 1)гостиницы и аналогичные ср-ва размещения-мотели, пансионы, меблированные комнаты, пляжные гостиницы- кот.сост.из номеров и предост. огранич. гостиничные услуги, вкл ежедневные уборки номера и заправку постелей; 2) специализир. заведения -оздоровительные, лагеря труда и отдыха, транс.ср-ва размещ-я, конгресс-центры, ротель, акватель, флотель, ботель- которые кроме предоставления услуг размещения выполн. еще к.-л. др. специализир. услугу; 3) прочие коллективные заведения -бунгало, турбазы, кемпинги, хостелы, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов- предост. ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную уборку и заправку постелей. 2. ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ - любые собственные жилища- квартиры, виллы, коттеджи, используемые посетителями-резидентами в т.ч. апартаменты таймшера, комнаты ареддуемые у частных лиц/агентств, помещения, предост. бесплатно родственниками-знакомыми.

Мотель-гостиница располож. вблизи дороги. Пляжная гостиница-спец. на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место с целью отдыха и рекреации. Акватель-стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное ср-во и используемый в кач-ве отеля. Ботель-небольшое ср-во размещения на воде, в кач-ве которого может использ-ся соответсвующим образом оборудованное судно. Ротель-передвижное ср-во размещения, вагон с 1/2х местными номерами, спальными отсеками, в которых также имеются места для переодевания, обшая кухня и туалет. Фотель-плавающая гостиница, курорт на воде со всеми услугами. Турбаза-туркомплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав входит помещение для активного отдыха туристов. Бунгало-небольшое строение из легких материалов, использ. для размещения туристов, с удобствами внутри. Кемпинг-лагерь для авто-мото-велотуристов, обычно расположен в загородной местности, предост. места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборуд. кухней и элемент. удобствами. Хостел- разновидность дешевых гостиниц с небольшим набором услуг, оптимален для студентов(общага). 

4. Понятие «гостиница». Классификация гостиничных предприятий. Гостиница, отель -- дом с меблированными комнатами («номерами») для временного проживания путешественников. по уровню комфорта: система звезд -- европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации 1-5*. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран; система букв -- система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D.; система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше; балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией. по размерам (вместимости), определяется количеством номеров или мест:1) малые (до 100--150 н);2) средние (от 100 до 300--400 н);3) большие (от 300 до 600--1000 н);4) гиганты (более 1000 н). по функциональному назначению. 1) целевые гостиницы, которые включают: гостиницы делового назначения, гостиницы для отдыха, специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания); 2) транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки; 3) гостиницы для постоянного проживания. по месторасположению: 1) гостиницы, расположенные в черте города;2) гостиницы, расположенные на морском побережье; 3) гостиницы, расположенные в горах, по продолжительности работы:1) работающие круглогодично; 2) работающие два сезона; 3) односезонные. по обеспечению питанием:1) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);2) гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. по продолжительности пребывания гостей: 1) для длительного пребывания клиентов; 2) для кратковременного пребывания. по уровню цен на номера: 1) бюджетные; 2) экономичные; 3) средние; 4) первоклассные; 5) апартаментные; 6) фешенебельные.по форме собственности:1) кондоминиумы -- гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим; 2) таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей. В данной классификации российские гостиницы подразделяются на следующие: 1) муниципальные; 2) частные; 3) ведомственные; 4) смешанной собственности; 5) общественных организаций; 6) с участием иностранного капитала. 

5. Рекомендации ВТО. Межрегиональная гармонизация критериев блаблабла. Международные гостиничные правила призваны информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Данные правила примен. когда нац. законодательство о договорных отношениях не вкл. специфич. положений, касающихся договора о размещении в гостинице (договор на размещение в гостинице может быть заключен от 3го лица). 1) Владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и доп. обслуживание в зависимости от категории гостиницы, нац законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы, междунар. гостин. правилами и правилами внутренн. распорядка гостиницы. Договор м.б. заключен на опред (1 день) и неопред срок. 2) Ответственность гостя - гость несет юр. деятельность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке, оборудованию, 3) Гостиница имеет право задержать имущество гостя и в дальнейшем реализовать его по коммерческой стоимости в качестве оплаты, 4) Поведение гостя может дать право гостинице прекратить действие договора немедленно без предварительного уведовления если оно не действ. правилам внутр. распоряжения; 5) Домашние животные м.б. привезены в гостиницу если это разрешено правилами самой гостиницы; 6) Номера, зарезервированные гостями д.б. готов к 14 часам, в освобожден гостями к 12 часам. Рекомендации, касающиеся всех категорий гостиниц по ВТО: Безопасность и охрана. Гостиницы должны иметь противопожарное обеспечение и систему пожарного оповещения, аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные указатели, инструкции (планы эвакуации). Безопасность проживающих и сохранность их вещей должны быть обеспечены круглосуточно. Санитарные требования. Строгое соблюдение требований санитарии и гигиены во всех помещениях. Идеальная чистота. Сантехническое оборудование в рабочем состоянии в любое время суток. Эффективная защита от насекомых и грызунов во всех помещениях. Персонал гостиницы должен периодически проходить медицинский осмотр и иметь соответствующий сертификат, удостоверяющий отсутствие инфекционных заболеваний. Питьевая вода. Если нет твердой гарантии хорошего качества водопроводной воды, гостиница должна иметь специальные установки по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья. Лед для напитков должен производиться только из питьевой воды. Гостиничные услуги. Круглосуточный прием и размещение клиентов, смена белья (полотенца меняются ежедневно), неотложная медицинская помощь, хранение ценностей, стирка, доставка и отправление почты, продажа почтовых марок и почтовых принадлежностей. Холл для приема проживающих. Необходимая мебель: стулья, кресла или диваны (количество зависит от вместимости гостиницы). Во всех общественных помещениях или в непосредственной близости от них должны быть туалеты для проживающих и посетителей. Обязательное оборудование: унитаз, туалетная бумага, умывальник с горячей и холодной водой (со смесителем), зеркало, мыло, полотенца (бумажные полотенца или электросушилка), корзина для мусора, вентиляция. Коридоры. Круглосуточно во всех коридорах у номеров хорошее естественное или искусственное освещение.  
 

Требования к персоналу. Весь обслуживающий персонал должен иметь подготовку, соответствующую предоставляемым услугам. Один из сотрудников (минимальное требование) должен иметь специальную подготовку по вопросам обеспечения безопасности проживающих в гостинице и еще один (минимальное требование) -- по обеспечению безопасности в сфере общественного питания. Служащие гостиницы должны создавать атмосферу гостеприимства, проявлять сердечность, терпение, сдержанность, быть готовыми выполнить просьбу и пожелание проживающих. Те из них, кто непосредственно общается с проживающими, должны носить униформу со значком, на котором указаны имя и фамилия. Форма должна быть чистой и в хорошем состоянии. Мебель и оборудование номера. Кровать, шкаф (гардероб) с плечиками и полками или комод с ящиками, стулья (не менее одного на проживающего), тумбочка и светильник, люстра или бра, переключатели освещения у входа и у кровати, плотные шторы, обеспечивающие светоизоляцию, корзина для мусора, пепельница(ы), графин с питьевой водой и стаканы, табличка „Не беспокоить”, письменная информация о гостинице, вентилятор (в жарких и влажных районах). Туалеты общего пользования на этажах. Наличие телефона для местных и международных переговоров (не менее одного на этаж, если в номерах нет телефонов с выходом за пределы гостиницы). Размер номера должен позволять свободно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель. Телефоны в номерах. Если для однозвездной гостиницы необходимое требование -- наличие в номере звонка для внутренней связи, а для двухзвездных -- внутреннего телефона, с включением городского по отдельной просьбе, то начиная с гостиниц категории „3 звезды” и выше в номере должна быть местная и городская телефонная связь, а в пятизвездных, если есть автоматический набор, -- и международная. При этом в номерах отелей такого класса в ванной комнате устанавливается дополнительный телефонный аппарат. Наличие лифта. Для гостиниц „1 звезда” лифт необходим только при наличии не менее трех этажей, для гостиниц „2 звезды” и „3 звезды” -- двух этажей, а для гостиниц „4 звезды” и „5 звезд” -- более одного этажа, при этом помимо лифтов для проживающих должны быть и служебные лифты. Рекомендуемая площадь номеров также варьируется в зависимости от категории гостиницы: 8 и 10 квадратных метров соответственно для одно- и двухместных номеров в гостиницах „1 звезда” и „2 звезды”, 10 и 12 квадратных метров -- в гостиницах „3 звезды”, 12 и 13 квадратных метров -- в гостиницах „4 звезды”, 13 и 16 квадратных метров -- в гостиницах „5 звезд”. В гостиницах „4 звезды” и „5 звезд” предпочтительно иметь несколько многокомнатных номеров -- апартаментов (сюит) или несколько номеров, которые могут быть соединены для образования временных апартаментов (в гостиницах „5 звезд” рекомендуется иметь и то и другое).