Стандарты обслуживания в гостинице

Министерство образования и науки Украины

Крымский экономический институт

ГВУЗ «Киевский национальный экономический университет им. Вадима Гетьмана»

Факультет экономики и управления

Самостоятельная работа

По дисциплине «Стандартизация и сертификация услуг в ГКТС»

На тему «Стандарты обслуживания в гостинице»

Выполнила: студентка 2-го курса МО-21

Богданова Татьяна Валериевна

Преподаватель: Пегушина А.А.

2012г.

Рассмотрим стандарты качества обслуживания в гостинице на примере отеля BEST WESTERN Севастополь.

Украшенное белоснежными колоннами здание отеля с 1952 года высится в самом центре деловой части города.

 Отель «BEST WESTERN Севастополь» предлагает 106 комфортабельных номеров. Номерной фонд представлен несколькими категориями от стандартов до посольских апартаментов. Класс Стандарт представлен однокомнатными одноместными или двухместными номерами с общей кроватью либо двумя раздельными. Стандартные номера максимально отвечают требованиям бизнес - путешественников и являются одними из лучших в городе. Номера класса Полулюкс и Люкс отличаются большой площадью, высоким уровнем комфорта и уюта. Гордостью отеля «BEST WESTERN Севастополь» является номер Посольские апартаменты, этот трехкомнатный люкс на втором этаже отеля отличается неповторимым дизайном и изысканным стилем. 
Благодаря большому количеству стандартных номеров, высокому уровню обслуживания, а также наличию двух конференц-залов и комнаты переговоров, отель «BEST WESTERN Севастополь» предлагает бизнес - туристам все условия для проведения деловых встреч, семинаров, конференций и конгрессов. Опытный персонал сформирует для Вас индивидуальный бизнес-пакет и обеспечит качественный подход к организации мероприятия любой сложности.
Комплекс ресторанов предлагает гостям блюда европейской, украинской, японской и итальянской кухни. Неизменно высокое качество блюд, оригинальный дизайн и приветливость персонала являются визитной карточкой ресторанов отеля.

Уровень сервиса отеля "BEST WESTERN Севастополь" по многим параметрам позволяет говорить о нем как о лучшем отеле в городе.

Таким образом, качество обслуживания отеля соответствует требуемым стандартам.

Схема организационной структуры отеля представлена на схеме 1.

Схема 1. Организационная структура отеля "BEST WESTERN Севастополь".

Проанализируем работу администратора отеля в соответствии со стандартами качества обслуживания.

1.Общие положения.

1.1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

1.2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы в системе гостиничного обслуживания не менее двух лет.

1.3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

1.4. Администратор гостиницы должен знать:

1.4.1. иностранный язык (в соответствии с международным стандартом);

1.4.2. постановления, распоряжения, приказы и другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

1.4.3. правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

1.4.4. правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

1.4.5. порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

1.4.6. основы эстетики, этики, психологии обслуживания клиентов;

1.4.7. основы экономики, организации труда и управления;

1.4.8. структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы;

1.4.9. законодательство о труде;

1.4.10. правила внутреннего распорядка;

1.4.11. правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.5. Администратор гостиницы подчиняется начальнику службы приема и размещения.

1.6. На время отсутствия администратора (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказам директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности.

Администратор гостиницы:

2.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;

2.2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования;

2.3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение;

2.4. Дает устные справки касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.;

2.5. Принимает и оформляет необходимые документы для регистрации и расселения, производит расчет при выезде индивидуальных клиентов;

2.6. Производит регистрацию иностранных граждан в день прибытия и направляет в территориальный орган исполнительной власти, ведающего вопросами внутренних дел, информацию о дате приезда и сроке пребывания иностранного гражданина на территории страны, а в день убытия – о дате выезда;

2.7. В случае раннего выезда гостей, накрывает завтрак «Шведский стол»;

2.8. Осуществляет продажу ассортимента бара, а также каждый вечер, не позднее 18:00 сервирует кухню под бар;

2.9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;

2.10. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;

2.11. Информирует руководство гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации;

2.12. Выдает горничным и уборщицам наряд-задание на уборку номеров и других помещений гостиницы;

2.13. Постоянно контролирует состояние номерного фонда, учитывает наличие свободных гостиничных номеров в целях их максимальной реализации;

2.14. Стремится к обеспечению высокого уровня обслуживания клиентов, следую правилам хорошего тона, как внешним видом, так и отношением к работе.

3. Стандарт поведения

3.1 . С гостями необхо­димо разговаривать только стоя.

3.2 . Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.

3.3 . Движения спокойные, без суетливости.

3.4 Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.

3.5 Необходимо обращать внимание на позу, когда сотрудник сидит – прямая спина, нельзя «разваливаться» в рабочем кресле.

3.6.           Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.

3.7. Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.

3.8.           Нельзя разговаривать громко, повышать голос.

3.9.           Речь должна быть четкая и грамотная.

3.10.       Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.

3.11.       Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.

3.12.       Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум  1 раз в течение разговора назвать его по имени.

3.13.       Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.

4. Стандарт внешнего вида

4.1.           Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.

4.2. Костюм всегда отутюжен, юбка разумной длины, блузка застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.

4.3.           Колготки или чулки телесного цвета.

4.4.           Туфли – закрытые, черные кожаные, каблук – 4-5 см.

4.5.           Руки ухожены, ногти средней длины, маникюр, цвет лака – нейтральный.

4.6.           Макияж неброский. Запах туалетной воды - легкий, не назойливый; ощущается на расстоянии 15-20 см.

4.7.           Ювелирные украшения неброские и в малом количестве (тонкие цепочки из металла; кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна – не более 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля).

5. Права.

Администратор гостиницы вправе:

5.1. Знакомиться с проектами решения руководства гостиницы, касающимися его деятельности;

5.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренной настоящей инструкцией обязанностями;

5.3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы и вносить предложения по их устранению;

5.4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для исполнению его должностных обязанностей.

5.5. Привлекать специалистов всех структурных подразделений  к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет – то с разрешения непосредственного руководителя);

5.6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

6. Ответственность.

Администратор гостиницы несет ответственность:

6.1.           За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.

6.2.           За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

6.3.           За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.

Администратор отеля «BEST WESTERN Севастополь» всегда приветливо встречает посетителей и производить работу, в результате которой посетителям создаются максимально комфортные условия для проживания. Кроме этого администратор отвечает за сохранность материальных ценностей, поэтому он обеспечивает своевременный контроль за ними. Если возникает конфликтная ситуация, то администратор принимает меры и устраняет возникший конфликт. Также в обязанности отеля  «BEST WESTERN Севастополь» администратора входит прием и изучение претензий от посетителей, которые связаны с неудовлетворительным обслуживанием. В случае получения таких претензий, администратор проводит организационно-техническое мероприятия и устраняет причину недовольства посетителей.