Стандартизация и сертификация в индустрии гостеприимства

• горячее  и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в  водоснабжении необходимо иметь  емкость для запаса воды не менее  чем на сутки;

• канализацию;

• отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

• вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение  посторонних запахов в номера и общественные помещения;

• радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

• телефонную связь;

• освещение  в номерах: естественное (не менее  одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания  – 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное  освещение.

10. При  проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Существуют  следующие категории стандартов:

• государственные  стандарты Российской Федерации, которые  являются нормативной базой лицензирования и сертификации – ГОСТ Р;

• стандарты  отрасли – ОСТ;

• стандарты  предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП;

• стандарты  общественных объединений – СТО.

К нормативным  документам по стандартизации относятся  также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом  России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной  организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской  законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующую в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты:

1) ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

2) ГОСТ  Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

3) ГОСТ  Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

4) ГОСТ  Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

5) ГОСТ  Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

6) ГОСТ  Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг;

7) ГОСТ  Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

8) ГОСТ  Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»;

9) Система  классификации гостиниц и иных  средств размещения;

10) Федеральный  закон «Об основах туристской  деятельности в Российской Федерации».

Руководство и координацию деятельности по организации  стандартизации в сфере туризма  осуществляет технический комитет  ТК-199 при Ростехрегулировании. Непосредственно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

1) Общероссийский  классификатор видов экономической  деятельности – ОКВЭД (ОК 029-2001);

2) Общероссийский  классификатор видов экономической  деятельности, продукции и услуг  – ОКДП (ОК 004-93);

3) Общероссийский  классификатор услуг населению  – ОКУН (ОК 002-93);

4) Общероссийский  классификатор профессий рабочих,  должностей служащих и тарифных  разрядов (ОК 016-94).

Документы ОКВЭД и ОКДП используют при идентификации  отраслевой принадлежности организации  или предпринимателя к сфере  туризма. Например, раздел Н ОКВЭД  образуют гостиницы и рестораны. Данный раздел подразумевает выделение  таких видов деятельности, как 55.11. Деятельность гостиниц с ресторанами; 55.12. Деятельность гостиниц без ресторанов; 55.2. Деятельность прочих мест для временного проживания и т. д.

При проведении сертификации туристских услуг и  услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению  – ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Прохождение сертификации является достаточно сложным  и трудоемким процессом для любого предприятия размещения и напрямую зависит от квалификации персонала. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка подписывается директором предприятия и удостоверяет, что предприятие идентифицировало свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).

В практике гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как  Правила предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036. Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации: Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА). 

Сертификация есть процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу турпродукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

Правовые  основы сертификации туристских услуг  и услуг гостиниц, права, обязанности  и ответственность участников сертификации определяются Федеральным законом  от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» с последующими изменениями, а также рядом других нормативных документов, в том числе законодательством о защите прав потребителей. Под сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

Сертификат  в переводе с латыни означает «сделано верно». Сертификация имеет три формы. Одной из старейших и самой  простой из них является заверение, сделанное продавцом покупателю, это – «самосертификация», или сертификация, сделанная первой стороной. Вторая форма сертификации – подтверждение покупателем соответствия услуг заявленным продавцом требованиям. Третья форма сертификации – подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, сделанное независимым лицом или организацией. Применительно к туристским услугам третья форма сертификации представляется наиболее предпочтительной при проведении оценки качества гостиничных услуг, а первая форма – для сертификации соответствия туристских услуг требованиям безопасности.

Подтверждение соответствия осуществляется в целях:

• удостоверения  соответствия продукции, процессов  проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг  или иных объектов техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров;

• содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;

• повышения  конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном  рынках;

• создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для  осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.

Согласно  Федеральному закону от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» существует две основные формы подтверждения соответствия. Во-первых, добровольное подтверждение соответствия, которое осуществляется в форме добровольной сертификации. Во-вторых, это обязательное подтверждение соответствия, которое осуществляется в формах принятия декларации о соответствии и обязательной сертификации.

Согласно  информационному письму Госстандарта РФ от 11 июля 2003 г. № ВК-110-28/2522 «О сертификации услуг в системе сертификации ГОСТ Р» услуги не являются объектом обязательного подтверждения соответствия. Таким образом, туристские услуги, услуги туроператоров и тураген-тов, услуги средств размещения туристов подлежат не обязательной, а добровольной сертификации.

В России действуют следующие документы  по сертификации услуг:

1) «Общие  правила по проведению аккредитации  в Российской Федерации», утвержденные  постановлением Госстандарта от 30 декабря 1999 г. № 72;

2) «Правила  по проведению сертификации в  Российской Федерации», утвержденные  постановлением Госстандарта от 10 мая 2000 г. № 26;

3) «Правила  сертификации работ и услуг  в Российской Федерации», утвержденные  постановлением Госстандарта РФ  от 5 августа 1997 г. № 17.

Под добровольной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, национальная туристская администрация России, Центральный орган по сертификации туристских услуг (ЦОС), а также региональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг. Функции органов по сертификации могут выполнять организации, профессионально подготовленные для этих целей, имеющие в своем составе государственных экспертов и аккредитованные по правилам Ростехрегулирования, то есть прошедшие государственную регистрацию.

Добровольная  сертификация (подтверждение соответствия) осуществляется по инициативе заявителя  на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. Добровольное подтверждение соответствия может  осуществляться для установления соответствия национальным стандартам, стандартам организаций, сводам правил, системам добровольной сертификации, условиям договоров. Прохождение гостиницами  добровольной сертификации своих услуг  служит определенной гарантией их качества и безопасности. Орган по сертификации:

а) осуществляет подтверждение соответствия объектов добровольного подтверждения соответствия;

б) выдает сертификаты соответствия на объекты, прошедшие добровольную сертификацию;

в) предоставляет  заявителям право на применение знака  соответствия, если применение знака  соответствия предусмотрено соответствующей  системой добровольной сертификации;

г) приостанавливает или прекращает действие выданных им сертификатов соответствия.

Постановлением  Госстандарта РФ от 5 августа 1997 г. №17 «О принятии и введении в действие Правил сертификации» вводятся так называемые схемы сертификации (табл. 4.1.).