Способи й методи оцінки якості у туристичному підприємстві

Щоби вважати певний епізод критичним випадком, він має відповідати  визначеним умовам, а саме:

- має відбутися зустріч  між клієнтом і працівником;

- подія, на думку клієнта,  є дуже позитивною або негативною;

- випадок становить окремий  епізод;

- випадок детально запам'ятовується  на тривалий час.

Отримані результати за методом  СІТ важливі не лише з огляду на інформацію про ступінь задоволення клієнта, їх роль є визначальною і стратегічною, тому що вони допомагають у плануванні персоналу і підвищенні його кваліфікації та внесенні коректив у систему управління. (табл. 8.9).

Mystery shopping - метод, який  використовує прийом спостереження  з таємною участю, в межах якого  анонімний інспектор-кон-тролер  з великим досвідом видає себе  за клієнта і робить контрольну  купівлю послуг. Ця людина поводиться  як "звичайний" клієнт, однак  його роль полягає у створенні  проблемних ситуацій, висловленні  багатьох побажань і зауважень.  Таке оцінювання є багато-аспектним  і стосується всього процесу  надання послуг, тобто від аналізу  доступності інформації про підприємство (наприклад, характеристики веб-сторінки  підприємства та популяризаційних  матеріалів), через виконання замовлення  телефоном, особисту зустріч у  місці надання послуг, перебігу  процесу обслуговування, до оцінки  поведінки виробника послуг після  завершення угоди.

Таблиця 8.9. Аналіз негативних критичних випадків (на прикладі ресторану)

* Вага випадку за шкалою  від 1 до 10, де 1 - надто мала, а 10 - значна

Завданням таємного анкетера е визначення якості послуги в  процесі реального її надання.

Наступний метод К. Ісікави  безпосередньо не слугує оцінці якості, а використовується для ідентифікації  причин виникнення порушень у наданні  послуг, а отже, вихідним його пунктом  може бути проблема, яка зумовлена  попередньою оцінкою якості. Він  впровадив у світову практику новий оригінальний графічний метод  аналізу причинно-наслідкових зв'язків, який одержав назву системи Ісікави (рибного скелета). Діаграма унаочнює причини виникнення визначених наслідків-відхилень у процесі надання послуг

Висновок

Отже, проблематику якості у  туризмі, подібно як і в інших  секторах послуг, потрібно аналізувати  у двох напрямах:

- якість послуги - шляхом  оцінки її параметрів, формуючи  потреби споживачів туристичних  послуг;

- якість обслуговування - за посередництвом оцінки стану  зв'язків туристичної фірми зі  споживачами послуг, передусім персоналу,  який обслуговує клієнтів.

Керівний персонал, який здійснює управління туристичним підприємством, має забезпечувати високу відповідність  між фактично наданими послугами  та сподіваннями клієнтів.

Отже, визначення якості туристичних  послуг полягає у проведенні аналізу  багатьох аспектів взаємопов'язаних елементів  туристичного продукту. Ступінь відчутого  задоволення залежить, з одного боку, від властивостей ознак придбаної  послуги, а з іншого - від сподівань  клієнтів. Необхідно намагатися, аби  різниця між очікуваною та отриманою  послугою була щонайменшою. У процесі  дослідження якості варто враховувати  пізнання потреб і вимог, а також  пропозиції й думки клієнтів. Лише за таких умов можна говорити про  ознаки створеного продукту виробником послуг та про ідентифікатори якості, які сприймає клієнт. Ознаки продукту можуть формуватися перед, під час  і після процесу надання, що дає  можливість керувати цим процесом. Ідентифікатори якості зумовлюють оцінку цього продукту клієнтом у процесі  надання або після його завершення. Це означає, що чим точніше описати  процес надання послуги, тим більшою  буде вірогідність формування й упорядкування  передумов забезпечення їх високої  якості. Отже, продавець послуг зможе  задовольнити потреби відповідно до сподівань клієнта, котрий, своєю  чергою, досягне певної користі через  задоволення.

Дослідження методів і  способів вимірювання якості послуг підтверджує, що вони дуже різноманітні. Кожний з них має конкретну  вартість для туристичного підприємства у вигляді визначеної інформації щодо покращання рівня послуг. Це означає  потребу створення й розвитку інформаційної системи прийняття  управлінських рішень у сфері  вдосконалення якості пропонованих послуг.