Создание проекта в сфере социально-культурного сервиса и туризма

   Создание  проекта в сфере социально-культурного  сервиса и туризма предполагает разработку конкретных мероприятий  по следующим направлениям:

• создание дополнительного структурного подразделения, новой или дополнительной услуги в гостинице и др.;
• совершенствование основных направлений деятельности организации: совершенствование процессов труда, работы с персоналом, управления предприятием социально-культурного сервиса и туризма и др.

 

   Социокультурное проектирование представляет собой  технологическую систему, включающую

• определение проблем, требующих решения;
• постановку целей проектирования;
• прогноз возможных результатов;
• ревизию ресурсов;
• разработку конкретных акций в рамках проекта;
• проработку их организационного, финансового, методического обеспечения.

   Создание проекта предполагает соблюдение определенных принципов:

     Принцип инновационности означает, что проект должен обязательно привнести что-то новое в деятельность организации.

     Принцип целенаправленности требует от составителя проекта результативной конкретности и наличия критериев, с помощью которых можно установить соответствие цели проекта и его ожидаемого результата.

     Принцип системности требует наличия ясной структуры проекта, взаимосвязи всех его компонентов.

     Принцип преемственности фундирует проект знанием прошлого опыта  и  позволяет избежать вторичности.

     Принцип научности предполагает опору предполагаемых новшеств на теоретические положения и научные концепции.

     Принцип технологичности предусматривает решение вопросов: как, каким образом, за счет каких субъектов, каких действий, в какой последовательности, в какое время и где будет выполнено все то, что изложено в концепции проекта.

       Принцип конкретности требует четкой постановки целей проекта и называния ожидаемых результатов: цель, задачи и ожидаемые результаты должны быть измерены  количественно и определены качественно.

      Принцип ресурсной обеспеченности позволяет оценить реалистичность проекта развития.

      Принцип оптимальности  требует найти оптимальный вариант проекта: когда его реализация может дать наивысшие возможные результаты при минимально необходимых затратах.

      Примерная структура  проекта:

1. Обоснование концепции (идеи, миссии) и актуальности проекта.
2. Краткая характеристика проблем проекта, его стратегической цели.
3. Формулирование проектной гипотезы (основного содержания проекта).
4. Правовая база проекта.
5. Время и место осуществления проекта.
6. Финансовая обеспеченность проекта.
7. Организационно-управленческая система реализации проекта.
8. Кадровые ресурсы проекта (субъект-объектная база).

         Таким образом, авторский проект должен представлять собой завершенный,   концептуально, экономически, юридически и структурно обоснованный сервисный  продукт,  готовый к реализации.   
 
 

на привлечение  клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия 

повысит уровень наполняемости гостиницы  и финансовые показатели работы гостиниц. 
 

Многое зависит  от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской  и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы  и точная информация о порядке  проживания, об услугах, которыми он может  воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа  помимо вежливого прощания должны обязательно  пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого  шага при входе в гостиницу  и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

Работник отеля  должен быть всегда готов оказать  клиенту услугу.

Работник должен демонстрировать позитивное отношение  к гостю: показывать уважение, вести  беседу вежливо, сохранять выдержку.

Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

Нужно уметь  тактично информировать гостя и  сообщать ему даже неприятные новости.

Ни один работник гостиницы не имеет право спорить  с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание  гостя, то вежливо переспросить.

Проблемы гостя  нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать  все возможное, чтобы успокоить  гостя.

Каждый работник должен демонстрировать уверенность  и компетентность.

Работники гостиницы  должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

Работники гостиницы  должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы . 
 

ути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

Обслуживание  должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.

Современная гостиница  должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище  физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно  прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

Основой деятельности гостиниц должны стать следующие  пути повышения обслуживания:

заинтересованность  руководства высшего звена;

создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;

привлечение всего  трудового коллектива в процесс  улучшения обслуживания;

обеспечение коллективного  участия;

обеспечение индивидуального  участия;

создание групп  для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);

обеспечение качественного  обслуживания функционирования систем управления;

разработка  и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и  качества обслуживания;

создание системы  поощрений .

Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

сохранение  имеющихся клиентов и расширение их круга ха счет привлечения новых  посетителей;

быстрое решение  возникающих проблем, связанных  с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

возможность оценить  мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в  гостинице;

постоянный  контроль за мерами, принимаемыми для  повышения культуры и качества обслуживания;

создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

Реализация  целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким  образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит  из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.

Для того чтобы  сделать первый шаг - необходимо применить  все формы стандартизации, относимые  к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны  с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка  вопросов, проверяющих уровень культуры  и качества обслуживания.

Здесь должны различаться  сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов - опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы  проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой 
 

ое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз  гостя можно завлечь хорошей  рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Valencia». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов.

Учитывая тот  факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

В целях обеспечения  стратегического преимущества перед  конкурентами гостинице «Valencia» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться  принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.