Совершенствование информационного обеспечения управления турфирмой

В качестве средства обработки  запросов при коллективной работе используется программа SQL Server компании «Centura».

Электронный документооборот. Travel XMLRussia

       В конце марта 2001 года компания Greenex совместно с рядом крупных туроператоров России объявила о вводе в опытную эксплуатацию системы электронного документооборота на основе XML, языка обмена структурированной информацией. Сегодня обмен XML-документами является основой практически всех информационных систем, требующих обмена структурированными данными. Компания Greenex и ряд российских туроператоров объявляют об адаптации своего программного обеспечения с целью перехода на обмен документами в формате XML на основе уже существующих версий OpenTravel Alliance (OTA), получивший название TravelXML Russia. За счет внедрения TravelXML туроператоры смогут резко сократить расходы и расширить возможности сразу по двум направлениям: взаимодействие с турагентствами и взаимодействие с поставщиками услуг.

Единая туристическая  информационная система

       27 марта 2001 года система заработала в рабочем режиме. Первым этапом работы стал раздел, посвященный информации об авиабилетах на чартерные рейсы, а также уникальный проект "Интернет-библиотека", в которой размещены книги для профессионалов турбизнеса. Попасть в нее можно и через главный вход портала www.iTravel.ru.

CRS -  Computer Reservation System

     CRS - компьютерные системы резервирования  позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии  гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и т.д.  Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению.

Мультимедийные технологии

     Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, посмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.).

 

 

 

Voyage Office Pro

     Это наиболее полная из существующих компьютерных программ – версия описания процесса делопроизводства и бухгалтерии для работы туристских фирм.  Программа необходима как наиболее современный инструмент организации и ведения работы с клиентами и партнерами фирмы, а также для получения статистических и аналитических данных деятельности туристской фирмы.

 

При работе с программой можно  использовать следующие режимы:

 

1. Работа с клиентом: подбор тура из списка пакетов услуг, подбор и калькуляция индивидуального тура для клиента, бронирование пакета услуг, заключение и ведение договоров и дополнительных документов, статистика оплат клиента;

2. Работа с партнерами: закупка услуг (гостиницы, авиакомпании  и другие поставщики туристских услуг), автоматическое формирование прайслистов фирмы на основании условий контракта, продажа пакетов услуг фирмам-агентам, подготовка стандартных и индивидуальных турпакетов для  партнеров, контроль за поступлением заявок и оплаты от агентов с использованием различных методик расчетов (предоплата, оплата по факту); 3. Описание маршрутов, отелей, предоставляемых услуг и тому подобное;

4. Ведение баз данных: полный  учет информации о партнерах  и клиентах (анкеты, договоры, заявки туристов, реквизиты партнеров);

5. Калькуляция туров: производится  с учетом всех нюансов (сезонных  скидок, доплат, особых условий);

6. Получение аналитических  отчетов о работе фирмы: заполняемость и прибыльность рейсов, направлений, общая прибыльность работы фирмы.

 

GDS (Global Distribution System) - Глобальные дистрибутивные системы

      В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.

      Важнейшая роль GDS – предоставление максимально широкого доступа к ресурсам авиакомпаний, размещенным в электронных системах бронирования авиабилетов CRS. На российском туристском рынке сегодня действует множество фирм, которые предлагают в числе туруслуг Internet-бронирование авиабилетов. Это не только сами авиакомпании и крупные туроператоры – владельцы блоков мест или чартеров, но и Internet-порталы как туристского, так и других направлений, и собственно электронные системы бронирования (CRS). В меру своих технических возможностей каждая из систем бронирования проводит в жизнь свою модель заказа или продаж авиабилетов. Следует отметить, что распространение отечественных компьютерных систем бронирования ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. На российском туристском  рынке, последние годы ГДС поступательно завоевывали популярность у агентств. Сегодня, по оценке главы российского представительства Travelport GDS (Galileo), четверть всех бронирований туруслуг в России осуществляется именно через глобальные дистрибутивные системы. По данным экспертов, в 2009 году этот сегмент рынка увеличился более чем на 40%. ГДС всё больше завоевывают популярность и среди региональных агентств, «получивших эффективный инструмент для бронирования услуг не только западных, но отечественных авиакомпаний». Так, в настоящее время в Amadeus полностью открыты для бронирования ресурсы 31 российского перевозчика, у Sabre – 14, у Galileo - 15 и ведутся переговоры с рядом компаний, не представленных в системе.

     Таким образом, можно заключить, что процесс автоматизации и использование новых информационных технологий неразрывно связаны друг с другом. Как становится ясно, у новейших информационных и компьютерных технологий в сфере туристской индустрии много перспектив по реализации проектов автоматизации. Количество новых проектов постоянно увеличивается. Со своей стороны, турфирмы должны стремиться к реализации этих проектов в своих компаниях.

Логистика процессов сервисного обслуживания клиентов туристских организаций

     С ростом благосостояния населения туристский бизнес в России развивается и поднимается на качественно новый уровень сервиса. Немалую роль в этом играет автоматизация процессов обслуживания клиентов. Вместе с тем повышаются требования клиентов к обслуживанию не только в путешествии, но и в туристской фирме.  Клиентам все сложней становится найти время, чтобы прийти в туристскую фирму и выбрать тур. Именно с этим связана возрастающая популярность on-line агентств, где клиент может посмотреть информацию по любому интересующему ему направлению, забронировать гостиницу, авиабилет и все, что связано с путешествием. Для этого ему потребуется лишь доступ во всемирную сеть Internet и наличие кредитной карточки. Бронирование в режиме on-line подразумевает бронирование в режиме реального времени. Несколько лет назад компании, предлагающие возможности on-line бронирования, выглядели «белыми воронами» на туристском рынке. Привычка агентств работать с помощью факса и недоверие к компьютеру мешали развитию новых систем бронирования.

Сегодня компьютер и Internet прочно вошли в жизнь, и призывы бронировать туры on-line не кажутся чем-то необычным. Это дает существенные преимущества:

-    возможность бронирования 24 часа в сутки (особенно актуально для агентств, находящихся в других часовых поясах);

-    всегда точная и оперативно меняющаяся информация о наличии свободных мест. Работа в on-line режиме требует от туроператора наличия жестких квот мест в отелях, которые должны быть  введены в систему бронирования. Агентства, подключенные к системе, видят в реальном времени наличие мест в отеле, и в случае бронирования нет необходимости дожидаться подтверждения от оператора (места бронируются моментально); -    оперативная работа с клиентом.

     Помимо возможности быстро ознакомиться с наличием мест в отеле и их забронировать, системы позволяют агентству со своего компьютера распечатать документы, необходимые для заезда туриста. Вся работа по бронированию тура займет от 5 до 10 минут. Для подключения к системам бронирования требуется заключение договора и получение логина и пароля для входа в систему.  Но тогда получается, что забронировать тур в режиме on-line может только турагент, а обычный человек, или другими словами физическое лицо, не может пользоваться данной услугой. И это не единственное препятствие. Как известно, в западных странах человеку, чтобы забронировать тур, достаточно его выбрать и указать данные пластиковой карты. Отсутствие в нашей стране встроенной в Internet банковской системы оплаты и оплаты при помощи пластиковых карт, то есть невозможность оплатить забронированную покупку немедленно, это вторая проблема, с которой сталкиваются желающие оформить тур в режиме «реального» времени. Конечно, немало россиян уже обзавелись карточками Visa или иными платежными средствами и потому могут поступать так же, как поступают американцы или западные европейцы. Одной из современных тенденций развития туристской индустрии является логистизация производственного процесса. Термин «логистика», применительно к туризму рассматриваются как эффективный подход к управлению потоками туристов и информационными потоками в целях повышения прибыли путем снижения затрат на производство туристского продукта и обслуживание туристов во время путешествия. Туристская логистика может определяться как наука о планировании, контроле и управлении операциями, совершаемыми в процессе формирования тура, доведения туристского продукта до потребителя, а также в процессе передачи, хранения и обработки информации.

    Внедрение логистики в туризме – это объективная необходимость, обусловленная усложнением задач управления, большими объемами информации, обрабатываемой в туристской сфере. Для совершенствования работы туристской фирмы важным направлением является разработка и внедрение автоматизированных систем управления. Развитие научно-технического процесса дает технические возможности для динамичного развития деятельности туристской фирмы. Автоматизация позволяет работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок. Бронирование в режиме on-line подразумевает бронирование в режиме реального времени. Несколько лет назад компании, предлагающие возможности on-line бронирования, выглядели «белыми воронами» на туристском рынке. Привычка агентств работать с помощью факса и недоверие к компьютеру мешали развитию новых систем бронирования.

Сегодня компьютер и Internet прочно вошли в жизнь, и призывы бронировать туры on-line не кажутся чем-то необычным. Это дает существенные преимущества:

-    возможность бронирования 24 часа в сутки (особенно актуально для агентств, находящихся в других часовых поясах);

-    всегда точная и оперативно меняющаяся информация о наличии свободных мест. Работа в on-line режиме требует от туроператора наличия жестких квот мест в отелях, которые должны быть  введены в систему бронирования. Агентства, подключенные к системе, видят в реальном времени наличие мест в отеле, и в случае бронирования нет необходимости дожидаться подтверждения от оператора (места бронируются моментально); -    оперативная работа с клиентом.

 

     Помимо возможности быстро ознакомиться с наличием мест в отеле и их забронировать, системы позволяют агентству со своего компьютера распечатать документы, необходимые для заезда туриста. Вся работа по бронированию тура займет от 5 до 10 минут. Для подключения к системам бронирования требуется заключение договора и получение логина и пароля для входа в систему.  Но тогда получается, что забронировать тур в режиме on-line может только турагент, а обычный человек, или другими словами физическое лицо, не может пользоваться данной услугой. И это не единственное препятствие. Как известно, в западных странах человеку, чтобы забронировать тур, достаточно его выбрать и указать данные пластиковой карты. Отсутствие в нашей стране встроенной в Internet банковской системы оплаты и оплаты при помощи пластиковых карт, то есть невозможность оплатить забронированную покупку немедленно, это вторая проблема, с которой сталкиваются желающие оформить тур в режиме «реального» времени. Конечно, немало россиян уже обзавелись карточками Visa или иными платежными средствами и потому могут поступать так же, как поступают американцы или западные европейцы.

 

 

 

Разработка тура  с применением  информационного обеспечения

Описание тура

Для того чтобы подробно проанализировать технологию обслуживания клиентов на маршруте,  был  разработан тур. Для  примера был взят тур в КНР, г. Пекин.

Название тура: «Летний сад»

Длительность: 8 дней/ 7 ночей

Количество туристов: 4+1

 

Дни	Питание	Программа тура
01.07.2012	Завтрак в отеле Обед	01:45 прибытие в Пекин, встреча и трансферт в отель, размещение в стандартный номер. Эксскурсионая программа: площадь Тяньаньмэнь, Императорский дворец Гугу, чайная церемония. Возвращение в отель.
02.07.2012	Завтрак в отеле Обед	Эксскурсионая программа: Великая китайская стена (пешком), музей восковых фигур , Храм неба, Фабрика жемчуга, Фабрика перегородчатой эмали. Возращение в отель.
03.07.2012	Завтрак в отеле Обед	Эксскурсионая программа: Парк мира, Посещение центра Тибетской медицины. Возвращение в отель.
04.07.2012	Завтрак в отеле Обед	Эксскурсионая программа: Океанариум, посещение Олимпийских объектов-водный клуб и Птичье Гнездо. Возвращение в отель.
05.07.2012	Завтрак в отеле	Свободное время.
06.07.2012	Завтрак в отеле	Свободное время.
07.07.2012	Завтрак в отеле	Сдача номера до 22:00, трансферт в аэропорт.
08.07.2012		Вылет во Владивосток.

 

Расчет стоимости тура

В расчет стоимости тура необходимо включить следующие факторы (таблица 1)

Таблица 1 – Расчет стоимости тура, руб

 

№	Статья расходов	Расходы на группу	Расходы на 1го туриста
1	Транспортные              (Авиа ) Владивосток-Пекин Пекин - Владивосток	90000	18000
2	Проживание и питание («Golden Hotel»)	97650	19530
3	Экскурсии	38750	7750
4	Визирование	10000	2000
5	Оплата руководителю группы	3000	600
6	Начисления на З./П. (26.2%)	1150	230
7	Страховка	5580	1116
8	Итого	246130	49226
9	Расходы турфирмы (7%):	4256	851
10	Прибыль (10%):	24613	2461
	Всего	274999	52538