Ішкі маркетинг саясатын енгізу және басқару

   Қызмет  көрсету сапасының тұрақтылығы.

   Тұрақтылық  – жетістіктің екінші кілті. Оның мәні қонақтар керекті қызметін ешқандай сюрприздерден қорықпай алуында жатыр. Басқа сөзбен айтқанда, сізге өткенде ұнаған бөлме тазалығы, бұл жолы да сондай тазалықта болады.

   Бір қарағанда қызмет сапасының тұрақтылығын кепілдеу оңай сияқты, бірақ бұл  олай емес. Компания саясаты жиі  өзі қызметтер сапасының тұрақсыздығын  туғызады. Мысалы, бір корпорация Далласта 100 адамға конференция өткізбекші болып, Sheraton отелінде конференц-зал мен бөлмелердің керекті санын брондаған болатын. Шара табысты өтті, және де 2 жылдан кейін тура осындай конференцияны өткізейін дегенде, корпорация сол отель қызметін пайдалануды шешеді. Конференция ұйымдастырушы шоттардың барлығын төлеп, ешқандай проблемалар тумайды деп ойлаған. Бірақ отель әкімшілігі ол қанша бөлмелерді брондайтынын көрсетуге талап етті. Бірақ ұйымдастырушы осыдан 2 жыл бұрын осындай конференцияны өткізгенде бұндай талаптардың қойылмағандығы және конференцияға қатысушылардың барлығы келгенде өздері қабылдаудан өткен болатын, және корпорация келмегендер үшін жауапкершілікті болған жоқ. Бұған жауап ретінде, отель менеджерінің өзгергендігі және де ол басқарудың қаржылық саясатының ережелерін қатал ұстанатындығы айтылған болатын. Нәтижесінде  Sheraton отелі өзінің олжалы клиентінен айырылып қалды.  

3.  Қонақ  үй сервисі сапасының элементтері

   Қызмет  көрсету сапасы қонақ үй бизнесін ұйымдастыру қызметінің маңызды сала ретінде қарастырылады. 1980 жылдардың соңында қонақ үй қызметтерінің сапасы туралы басылымдар күрт көбейіп кетті.

   Филип Кросби Quality is Free-да сапа  - бұл спецификацияларға  сәйкес келу, бұл фирмамен бақыланатын  әрекет деп айтады. Басқа зерттеушілер бұған қарсылық білдіріп, сапаны тұтунышылар анықтайды деп айтады. Бұл зерттеушілер сапаны қонақ үміттерін қанағаттандырып, одан асу мүмкіндігі ретінде анықтайды. Кейбір зерттеушілер қонақ үй сапасының өсуін стандартты екі жұлдыздыдан 4 жұлдызды қонақ үйлер мәртебесіне жету ретінде қарастырады.

   Қонақ үй қызметтердің сапасы өндірістік фирмалардың  сапасынан шұғыл ерекшеленеді. Қонақ  үй кәсіпорындарының өнімі бір уақытта  өндіріліп – тұтынылады да, ал өндірістік фирма өнімдерінің өндірісі мен тұтынуы уақыт және кеңістік аралығымен бөлінген. Бұл оларға шығарылған өнімнің дефектілерін анықтауға мүмкіндік береді. Қонақ үй саласындағы кәсіпорындарда олардың қызметтеріне жоғары сұраныс болған кезеңде сапа бақылауын қамтамасыз ету өте қиын. Сонымен, қонақ үй саласында қызмет көрсетуде сапаға жету – шешілуі кәсіпкерлік табыс әкелетін маңызды мәселе.

   Қонақ үй саласындағы қызмет қызметшілер  мен қонақтар арасындағы координация  мен ұштасудың жоғары деңгейін талап  етеді. Бірақ абсолютті сапаға жету мүмкін емес. Қызметшілер қателіктер жіберіп, жүйелер сәтсіздікке ұшырай береді. Сапаға ұмтылу – шексіз үрдіс, бірақ бүгінгі күн қонақ үй бизнесіндегі барлық компаниялар онымен айналысатын уақыт. Сапаның көлемді баяндамалары арқылы менеджерлер сәтсіздіктен қашып, қонақтардың қызмет көрсету сапасын қабылдауын көтеруге тырысады.

   Сапа  деген не?

   Сапаны  түсіндіретін бірнеше жолдары бар.

   Біріншіден, сапа бұл – қонақтардың қанағатын  туғызатын тауар қасиетті мен  сипатты белгілері, және қонақтардың  қанағатын күшейтетін кемшіліктердің жоқ болуы.

   Сапаның бірінші типі - өнім қасиеттері мен  белгілері – оның шығындарын көбейтеді. Тұтынушылар тауардың қосымша қасиеттері мен белгілері үшін жоғарыланған шығындарды төлеуге келісуі керек.

   Қонақтардың үміттері (күткендері) компанияның имиджімен, қоғамдық оймен, бағамен және қызметті өткізудегі компанияларды күш салуымен қалыптасады. Motel 6  қонақтары да, Four Seasons қонақтары олардың бөлмелерінде кемшіліктер болмайтынына үміттенеді.

   Екіншіден, сапа техникалық және функционалдық болып қарастырылуы мүмкін. Техникалық сапа – бұл қызметшімен қатынасына кейін қонақ немен қалатыны сол. Мысалы, техникалық сапа бұл қонақ үйдегі бөлмелер болып табылады. Функционалдық сапа – бұл қызмет көрсету үлгісі болып табылады. Бұл процесс кезінде қонақтар қызметшілерінен қарым қатынасының бірнеше кезеңдерінен өтеді. Мысалы, қонақ бөлмені брондайды, есіктегі кезекшіден сәлем алады, шабарманмен регистратура үстеліне қарай шығарылып салынады, ресепшионистпен тіркеледі де, өз бөлмесіне шығарылып салынады. Қонақ үйге келіп, тіркелу тәжірбиесі – функционалды сапаның мысалы. Керемет функционалды сапа қонақтың үміттерін толық қанағаттандырмайтын бөлмеден алған әсерін жақсарта алады. Бірақ егер функционалды сапа жаман болса, онда тіпті керемет бөлме де қонақта пайда болған қанағаттандырылмағандық сезімін түзете алмайды.

   Консультант Sheraton қонақ үйінің менеджеріне өз бәсекелестерінің бөлмелерін сурет  арқылы тануға ұсыныс берді. Оларға 4 қонақ  үй бөлмелерінің суреттерін және сегіз  бәсекелестердің атын берген. Және де бәсекелестердің әдеттегі бөлмелері ұсынылғанмен менеджердің көбісі тек бір ғана дұрыс бөлмеден көрсеткен болатын. Бұл жаттығу менеджерлердің білімін тексеру үшін емес, ал бірдей класты қонақ үйлердің дифференциациясының факторы – техникалық емес, функционалдық сапа екенін көрсету үшін жасалған болатын. 1-суретте техникалық және функционалдық сапаларды жалпы сапаға тәуелді шамалар ретінде қолданылатын қызмет көрсету сапасының моделі көрсетілген.  

Сурет 1. Қызмет көрсету сапасын қабылдауды басқару.

1970 жылдардың  ортасында Barker Enterprises Шревепорттағы  Ramada қонақ үйінің иесі болып оны басқарған болатын. Шревепорттағы басқа қонақ үйлер өте жақсы “негізгі өнімдерді”: бөлмелер, тамақ пен сусындар сол бағаға ұсынған болатын. Бірақ нарықта Ramada қонақ үйі ең жақсы орынға ие болды. Және бұның себебі, осы кластағы басқа қонақ үйлерден жақсырақ бөлмелерден емес, ал Ramada қонақ үйінің қонақтарға қызмет көрсетудің спецификалық әдісіне байланысты болды.

Қызмет көрсету  сапасының төрт элементін біз  қарастырған болатынбыз: өнімнің  қасиеттері мен белгілері, кемшіліктердің жоқ болуы, функционалды сапа және техникалық сапа. Сапаның тағы бір типі бар – ол қоғамдық (этикалық) сапа. Бұл сенім сапасы, оны қызметті сатып алғанға дейін бағалауға, тіпті жиі сатып алғаннан кейін де бағалауға болмайды.

Қонақ үйдің  кейбір менеджерлері өртке қарсы  жүйелер қайда орналасқандығын білмейді. Ал басқа менеджерлер біледі, бірақ басқа қызметшілерге өртке қарсы қауіпсіздік ережелерінің орындалуын үйретуді керек етпейді. Бұл өрт қауіпсіздігін басқару кемшілігі өрт болмайынша қонақтарға ешқандай әсерін тигізбейді. Қонақ толық қанағаттанарлық сезіммен және қайта келу құштарымен кетіп, оны басқаларға да бұл отельде тоқтауға кеңес бере алуы мүмкін.

Фирмалар қызмет пен тауар өндірудегі жауапкершіліктің этикалық аспектісін қарастыруы керек. Жиі бұл қасиеттер мен белгілер қонақ қанағаттану сезіміне кенеттен әсер етпеуі  де мүмкін, бірақ олар ұзақ мерзімді келешекте жағымсыз жағдайдан алдын-алуда өте маңызды.

Сонымен, сапа техникалық, функционалдық және социалды компоненттерден  құрылады. Соңғы нәтижесінде қонақтың көрсетілген сапаны қабылдауы – ең басты екенін менеджерлер естен шығармауы керек. Қонақтар көрсетілген қызметтерді өздерінің үміттеріне қарап бағалайды. Егер көрсетілген қызметтер деңгейінің әсері күткендеріндей болса, онда олар қызмет көрсетуді сапалы деп қарастырады.

Қызмет көрсету  сапасының 5 сатылы моделі.

Қызмет көрсету  сапасының моделі танылған 5 сатылы модель ретінде кең қолданылады (сурет 2). Ол қызмет көрсетудің сапасын  қонақтың үміттерін қанағаттандыру көзқарасынан анықтайды. Модельді жасағандардың  айтуынша “қызмет көрсетудің бір қадамы – қонақтардың үміттерін және қызмет көрсету сапасында қандай қиындықтар туу мүмкіндігін білу болып табылады. Басқаша айтқанда, фирма өз қонағының үміттерін білу, және де сол үміттерін үлгілі сапамен іске асыру керек.” Бұл модель маркетингпен тығыз байланысты, өйткені оның негізінде тұтынушы қажеттіліктеріне бағдарлау жатыр. Модель 5 сатыдан тұрады.

1-саты. Қонақ  үміттері мен басшылықтың реакциясы.

Кейде қонақ  үй басшылығы қонақ қызмет көрсетуден не күтіп отырғанын және жоғары деңгейдегі қызмет көрсетудегі оның талаптарының ерекшеліктері қандай екендігін біле бермейді.