Сертификация услуг. Основные цели сертификации услуг

•     контракты агентства (фирмы) с принимающими сторонами;

•     договоры с клиентами;

•     информационное обеспечение туров;

•     технологию предоставления услуг;

•     организацию работ.

Успех сертификации и надежность сертификата соответствия зависят от уровня квалификации эксперта.

Эксперт должен обладать достаточным объемом специальных знаний, эрудицией и практическим опытом, чтобы не только гра­мотно ответить на любой вопрос, но и дать реальные рекоменда­ции по устранению несоответствий и совершенствованию техно­логии предоставления услуг.

Определенную сложность российской системе сертификации придают взаимоотношения и разделение полномочий туропера­торов и турагентов.

Туристические фирмы (турагенты) несут основную ответствен­ность перед клиентами, так как именно они заключают договор с клиентами на предоставление туристических услуг. В случае нару­шения договора в соответствии с Законом РФ «О защите прав потре­бителей» именно турагент является ответчиком в суде и возмеща­ет все виды ущерба по иску клиента.

Однако информацию о туре предоставляет фирма-туропе­ратор, поэтому компетентный эксперт в процессе сертифика­ции обязан проверить договор турагента с туроператором на предмет содержащегося в нем положения об ответственности  последнего не только за бронирование мест и т.п., но и за ин­формацию по каждому конкретному туру о качестве и безопас­ности услуг, предоставляемых иностранным туроператором. Кроме того, в договоре должна быть предусмотрена ответствен­ность туроператора принимающей страны за ущерб, принесен­ный российскому партнеру-турагенту в случае аннулирования тура по вине туроператора.

Как ни странно, Закон РФ «Об основах туристической дея­тельности в РФ», предусматривающий государственное регулиро­вание туристических услуг, не придает первостепенного значения развитию выездного туризма. Определяя основные цели государ­ственного регулирования (обеспечение права на отдых и путеше­ствия, охрана окружающей среды, развитие индустрии туризма), Закон признает приоритетными направлениями внутренний, въезд­ной и самодеятельный туризм. Хотя, как представляется, приме­нять меры государственного регулирования к самодеятельному ту­ризму весьма проблематично.

Способы государственного регулирования различны. К  основ­ным можно отнести: стандартизацию туристических услуг, лицен­зирование, сертификацию туристического продукта, установление правил въезда в РФ и выезда, налоговое и таможенное регулиро­вание, содействие продвижению туристического продукта на внут­ренний и внешний рынок и др.

В Законе есть специальная статья, относящаяся к лицензиро­ванию, стандартизации и сертификации туристических услуг, в которой, в частности, содержится следующее положение: «Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации турпродукта, отрицательный результат сертификации, а также анну­лирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на предо­ставление услуг по туризму».

В 1994 г. по решению глав правительств был создан Совет по туризму стран СНГ, который включился в работу по стандартиза­ции и сертификации сферы туристических услуг. Уже в 1995 г. был разработан проект Концепции унификации стандартов и си­стем сертификации в туризме, а в качестве межгосударственных приняты российские стандарты: ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Тури­стские услуги. Общие требования». Эти решения Совета признаны обязательными для национальных органов по стандартизации, мет­рологии и сертификации туристических и гостиничных услуг.

Цели сертификации в данной области — защита потребите­лей туристических услуг от недобросовестной деятельности орга­низаций, которые их предлагают; защита жизни, здоровья и иму­щества туриста; подтверждение заявленных показателей каче­ства туристского обслуживания; формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для интенсив­ного развития туристического и гостиничного бизнеса; выра­ботка мер государственной поддержки туризма как важного сек­тора экономики.

Окончательный вариант «Концепции по разработке и внедре­нию межгосударственных стандартов и систем сертификации в области туризма в государствах — участниках Содружества Неза­висимых Государств» был принят в 1996 г. на совещании предста­вителей и экспертов стран СНГ.

Решено также создать Межгосударственный технический ко­митет по стандартизации и сертификации туристических услуг, который должен в сотрудничестве с национальными органами по стандартизации, сертификации и метрологии выполнять следую­щие возлагаемые на него задачи:

•     разрабатывать общие межгосударственные принципы по стан­дартизации и сертификации в туризме; публиковать пере­чень туристических услуг, подлежащих обязательной серти­фикации;

•     выявлять целесообразность применения национальных стан­дартов стран — членов СНГ в качестве межгосударственных;

•     определять порядок аккредитации сертификационных ор­ганов.

Конкуренция на этом рынке постоянно усиливается как из-за расширения видов предлагаемых услуг, так и по причине посто­янного увеличения производителей однотипных услуг. Качество услуги, так же как и на товарных рынках, стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; вот почему сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко раз­вита в зарубежных странах.

Для любой оценки важно определить критерии. Выбор крите­рия сертификации услуг, как отмечено выше, — важная, но наи­более трудная ступень оценки соответствия услуги. Интересен подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по во­просам качества предлагают условно классифицировать парамет­ры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:

•     «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);

•     «материальное» качество, заметное для потребителя (каче­ство товара, гостиничного обслуживания, ресторанного пи­тания и т.п.);

•     «нематериальное» качество, видимое потребителем (правди­вость рекламы, грамотно оформленная документация, дос­тупные пониманию инструкции по пользованию, информа­ционное этикетирование и т.п.);

•     «психологическое качество» (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);

•     время обслуживания.

Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соот­ветствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вы­рабатывать надлежащие критерии для сертификации.

Определенным достижением мирового опыта по оценке ус­луг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 «Руководящие указания по услугам», который явля­ется методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане относятся: время ожидания, соблюдение сроков ис­полнения, численность персонала и единиц оборудования и про­чие количественные характеристики; степень доверия потребите­лей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиенич­ность и другие качественные характеристики.

Наряду с национальными системами сертификации услуг в зарубежных странах в некоторых сферах услуг действуют регио­нальные и международные организации, которые проводят атте­стацию в сфере услуг, по сути аналогичную сертификации. На­пример, Международный европейский технический центр хи­мической чистки и крашения осуществляет аттестацию англий­ских, голландских, бельгийских и швейцарских предприятий хим- чистки. Эта процедура носит добровольный характер, но у по­требителей аттестованное предприятие вызывает более довери­тельное отношение. Сертификация услуг на безопасность носит обязательный характер в тех же случаях, которые уже рассмотре­ны выше для продукции.

К международным организациям по аттестации в сфере обслу­живания относятся Ассоциация международного воздушного транс­порта, Международная ассоциация социального страхования, Ев­ропейская федерация автотуризма, Всемирная организация туриз­ма, Всемирный почтовый союз и др.

Список используемой литературы.

1. Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация. – М.: Юрайт – Издат, 2010.

2. Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007.

3. Сергеев А. Г., Латышев М. В. Сертификация. – М.: Издательская корпорация «Логос», 2010.