Разработка стандартов обслуживания санаторно-курортных предприятий

- стандарты  внешнего вида обслуживающего  персонала. Внешний вид сотрудника  несет большую смысловую нагрузку  для гостя. 

- стандарты  поведения обслуживающего персонала.  Сотрудники должны быть профессиональны и компетентны.

Внедрение стандартов в санаторно-курортное лечение  позволило повысить качество оказания медицинской помощи на санаторно-курортном  этапе. Каждое подразделение должно иметь свои прописные стандарты поведения и обслуживания. Для врача клинический протокол экономит время на размышления, значительно уменьшает количество ошибок и способствует защите врача от судебного преследования. Пациент, в свою очередь, гарантированно получает наиболее эффективное, современное, безопасное и экономичное лечение. Путем внедрения стандартов диагностики и лечения, а также дифференцированных подходов к срокам санаторно-курортного лечения, достигается цель повышения качества предоставления санаторно-курортных услуг в курортно-рекреационных учреждениях различных форм собственности.

Важным стандартом является стандарт телефонного этикета. Обслуживание клиента, потенциального гостя начинается с телефонного  звонка при бронировании номера или  получении информации, поэтому телефонному  этикету должно уделяться особое внимание.

Для предприятия, оказывающего услуги временного проживания и претендующего на определенное место на рынке услуг, желательно иметь стандарт приветствия гостя, стандарт прощания с гостем, стандарт поведения в конфликтной ситуации, стандарт поведения при возникновении ЧС и т.д.:

• Стандарты телефонного и личного контакта:

1. Приветствие, знакомство;

2. Создание атмосферы доверия (вербальное и невербальное поведение);
3. Стандарт приема телефонного звонка;
4. Стандарт ответов на типичные вопросы клиентов по телефону.

• Стандарт работы с потребностями Гостя:

1. Конкретизация потребности Гостя;
2. Расширение потребностей (в случае необходимости);
3. Грамотная подача информации;
4. Аргументированное предоставление стоимости услуг;
5. «Банк» наиболее частых вопросов Гостей и ответы на них;
6. Корректность: психология эффективной коммуникации с клиентами;
7. Стандарт презентации спектра услуг и условий проживания;
8. Стандарт начала общения с посетителями на регистрационной стойке;
9. Стандарты оформления посетителей, и подбора номеров;
10. Стандарт встречи. Установление контакта и создание атмосферы доверия и доброжелательности;
11. Средства общения: речь, интонации голоса, жесты...

• Стандарты работы с замечаниями и сомнениями Гостей:

1. Причины возражений;
2. Алгоритм реагирования на возражение;
3. Варианты наиболее частых возражений Гостей;
4. Гибкость: стандарты поведения и взаимодействия с клиентами в нестандартных ситуациях.

• Стандарт работы с неудовлетворенным/конфликтным Гостем:

1. Алгоритм реагирования на конфликтных Гостей;
2. Наиболее распространенные конфликтные ситуации и конструктивное реагирование на них;
3. Стрессоустойчивость: методы быстрой релаксации и профилактики профессионального выгорания, управление стрессом.

Таким образом, стандартизация обслуживания в санаторно-курортных предприятиях во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ними задачи.

Заключение

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, более соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить.

Понятие сервиса в санаторно-курортном предприятии включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

- стандарт технологии обслуживания;

- стандарты  внешнего вида обслуживающего персонала;

- стандарты  поведения обслуживающего персонала.

Список  использованной литературы

1. Бабов К.Д., Кулик В.В. та ін. Організація санаторно-курортного лікування та оздоровлення в Україні// Курорти та санаторії України: Наук.-пр. довідник. – К.: Видавничий дім «Фолігрант», 2009. – 432 с.
2. Ветитнев A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг: Учебное пособие. М.: Медицина, 2001. - 224 с.
3. Журавлева Л.Б. Курортное дело с основами курортологии. СГУТКД, 2008. – 628с.
4. http://www.prohotel.ru/journal-139825/0/ - Стандарты обслуживания: Как добиться от персонала качественного сервиса?