Разработка стандартов обслуживания санаторно-курортных предприятий

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ,

МОЛОДЕЖИ И СПОРТА УКРАИНЫ

Крымский Экономический Институт

Киевского Национального Экономического Университета им. В.Гетьмана

 

 

 

 

    Кафедра менеджмента

 

 

                                                      

Реферат

по дисциплине «Организация курортного хозяйства»

на тему:

«Разработка стандартов обслуживания санаторно-курортных предприятий»

 

                                  

 

 

 

Выполнила:

студентка группы МО-42

 

                                                                          

 

Симферополь, 2012 г.

Содержание

 

Введение……………………………………………………………………….......3

1. Установление стандартов как способ улучшения качества обслуживания………………………………………………………………4
2. Разработка стандартов обслуживания…………………………………….8
3. Стандарты обслуживания санаторно-курортных предприятий……......10

Заключение……………………………………………………………...………..13

Список использованной литературы………………………………...…………14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Санаторно-курортный  комплекс предоставляет потребителям не только услуги проживания, лечения и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. Фактически санаторно-курортный комплекс формирует и предлагает потребителям комплексный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Санаторно-курортный  комплекс объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный  и ресторанный бизнес, лечение, общественное питание, отдых и развлечения, организацию  конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в санаторно-курортном  бизнесе является предоставление услуг  более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания.

 

 

 

 

1. Установление стандартов как способ улучшения качества обслуживания

 

Классик современной  теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «Наиболее важный способ улучшения  качества обслуживания состоит в  том, чтобы установить стандарты  обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться».

Для того, чтобы  уровень сервиса отвечал ожиданиям  гостей, руководство компании должно создать стандарты обслуживания (нормы). Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемые гостиницей или санаторием.

Как известно, для  обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

• необходимая материальная база (средства размещения);
• квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
• глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством — в частности.

Два из этих факторов — активный, мотивированный, квалифицированный  персонал и материальная база —  определяют необходимую основу для  предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно  считать фундаментом или базой  качества.

Третий необходимый фактор качества — организация и управление предприятием - дополняет этот фундамент, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление.

Принятый стандарт обслуживания нуждается в поддержании  и подкрепляется системой контроля качества. Она распространяется на все этапы производственного  процесса. Первоочередного контроля требуют узкие места в обслуживании клиентов.

Каждый клиент имеет определенные представления  о предлагаемой услуге. Они формируются  на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыт, а также  под влиянием рекламы и советов друзей и знакомых.

Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель  сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти  все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным  и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество. Разрыв между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме, но и создают антирекламу среди знакомых.

Знать желания  клиентов - необходимое, но недостаточное  условие стабильного качественного  обслуживания. Менеджер может иметь  четкое представление о том, что  хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить его в услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств, а также плохого бизнес-планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала и невысокой его квалификации.

Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут или не хотят действовать по установленным правилам. В отличие от двух предшествующих третий провал происходит во время непосредственного общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с помощью комплекса организационно-экономических мер, в котором центральное место отводится повышению уровня подготовки кадров.

Четвертый провал возникает между тем, что рекламировалось, и как была исполнена услуга. По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и полученные ими услуги и обеспечивает большее постоянство качества обслуживания.

В сфере предоставления услуг проблема контроля стоит достаточно остро. Прежде всего, это проблема самоконтроля работы обсуживающего персонала  при условии, что каждый сотрудник знает, как обеспечить предоставление надлежащего качества.

Таким образом, можно сказать, что от того, насколько  совпадает понимание личных стандартов жизни потребителя (гостя) с поддерживаемыми  санаторием или гостиницей стандартами, зависит, останется ли гость доволен обслуживанием или нет.

Личные стандарты  качества жизни гостя - это привычные  для его социальной среды представления  о достойном уровне условий проживания, питания, лечения, характере взаимодействия с персоналом. Эти стандарты отражены, прежде всего, в представлениях гостя об интерьере, ухоженности и чистоте помещений, в частности жилого фонда, о соответствии цены и качества питания, квалификации медицинского персонала, сопутствующих бытовых услуг и удобств, о действиях обслуживающего персонала.

И здесь огромное значение имеет жизненный опыт гостя, который и сформировал данные представления. Не последнюю роль играют и воспоминания гостя о своих  визитах в эту гостиницу или  санаторий. И, если эти воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с персоналом и свое проживание в гостинице будет так же носить положительный характер.

Таким образом, можно выделить факторы, влияющие на восприятие гостя. Среди них специалисты  выделяют безопасность и материально-техническое обеспечение санатория. Чувство защищенности формируется у гостя с первых минут пребывания в санатории или отеле и во многом определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель.

Немаловажна и  материально-техническая база санатория: ощущение того, что все необходимое для комфортного пребывания в отеле имеется в наличии, способствует позитивному настрою гостя.

Также немаловажным и даже самым основным фактором является обслуживающий персонал. Любой, даже очень материально-оснащенный санаторий без персонала всего лишь здание с техникой. Для того, чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная от скорости предоставления этой услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой разговора.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Разработка стандартов обслуживания

 

Почему так  важны стандарты обслуживания? На их разработку тратится огромное количество времени (написание, утверждение, визуализация, внедрение), процесс сопровождает серия  тренингов персонала, а далее обязателен контроль их выполнения.

Работники должны иметь представление о качестве оказываемых услуг. Для этого  должны быть разработаны стандарты  обслуживания для каждого сотрудника. Это определенные правила, содержащие организационные моменты работы и обязательные для исполнения, чтобы  гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

Благодаря созданному стандарту деятельность любого специалиста  может быть измерена количественно. Тем самым обеспечивается объективное  определение качества сервиса, особенно таких слабо поддающихся оценке элементов, как доброжелательность и вежливость.

Руководству необходимо внедрять систему обучения и тренировки, чтобы все сотрудники в полном объеме овладели стандартами обслуживания. При этом специалист меньше устает во время работы, потому что стандарт содержит описание наиболее рациональных приемов деятельности. В итоге работа идет продуктивнее и приносит значительно большее удовлетворение.

Важно понимать: менеджеры не могут полагаться на личное представление сотрудника о том, как должна быть выполнена работа, – процедуру необходимо прописать, создав для каждой категории персонала стандарты выполнения служебных обязанностей.

Стандарты выполнения служебных обязанностей разрабатываются  менеджерами.

Далее необходимо в письменной форме проанализировать процесс выполнения каждого производственного задания, разбив его на отдельные элементы.

Завершающий этап – обсуждение качественных и количественных требований, предъявляемых к работе и фактически являющихся критериями оценки правильности выполнения задания.

Как только стандарты  определены и зарегистрированы в  письменной форме, они должны быть представлены сотрудникам в виде «Руководства по специальности». Любое время, сэкономленное  на разработке стандартов, будет неизбежно потеряно в дальнейшем по причине неэффективности тренинга и – как результат – слабого выполнения служебных обязанностей.

Стандартизация  дает объективное основание для  наблюдения, контроля и оценки работы. Без утвержденных стандартов сотрудники испытывают состояние тревоги, никогда не зная наверняка, хорошо ли они справляются с работой. Процесс контроля начинается с определения стандартов, продолжается оценкой фактического выполнения производственных обязанностей, а завершается сравнением стандарта с реальным качеством работы, чтобы уяснить, в какой степени необходимы корректирующие действия.

Контроль за соблюдением стандартов сервиса  является важной частью менеджмента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Стандарты обслуживания санаторно-курортных предприятий

 

В санаторно-курортной отрасли, как и во многих других секторах экономики, существуют внутренние стандарты организаций, соответствие которым является весьма желательным условием, так как повышает конкурентоспособность предприятия, способству-ет улучшению качества оказываемых услуг.

Началом формирования стандарта обслуживания можно считать  разработку фирменного стиля организации. Фирменный стиль включает: название организации, ее фирменный цвет (цвета), логотип (эмблема). Все атрибуты организации, в том числе вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле. Работы по стандартизации повышают эффективность и создают единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают организацию потребители.

Гость должен получить одинаково хорошее обслуживание независимо от того какая горничная или администратор его обслуживает. Поэтому важно предоставить гостю услугу по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному руководством санатория.

Понятие сервиса в санаторно-курортном предприятии включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

- стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде, ресторане, медицинских кабинетах, барах, на стойке размещения. Все обязанности должны быть четко прописаны и хронометрированы;

- стандарты  санаторно-курортного лечения (клинический протокол - нормативный документ, определяющий требования к выполнению медицинской помощи больному при определенном заболевании, с определенным синдромом или при определенной клинической ситуации в медицинской организации.);