Профессиональное поведение работника контактной зоны

Перечислим также недопустимые нормы поведения и личные качества, несовместимые с профессиональной  этикой обслуживания. Работнику сервиса  абсолютно противопоказаны:

• Грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
• Нечестность, лицемерие;
• Воровство, жадность, эгоизм;
• Болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
• Неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим⁷.

Если работник совершил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом.

Рассмотренные требования профессионального  поведения выполняют роль ориентиров в различных ситуациях обслуживания. Секретами профессионального поведения можно овладеть, выполняя соответствующие упражнения. Цель этих упражнений – выработать представление об образе (имидже) идеального работника контактной зоны. По мере профессионального развития работник должен приближаться к этому образу (эталону). В качестве такого эталона может служить работник, который в своей деятельности выполняет все положения кодекса предприятий контактной зоны (« Памятка –правила по культуре бытового обслуживания»). Сравнивая свою деятельность с деятельностью идеального работника, необходимо как можно быстрее устранять выявленное несоответствие.

Большую помощь работнику  в овладении профессиональным поведением окажет методика обслуживающей деятельности. Под этой методикой понимается совокупность определённых приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении  до клиентов сути (назначения, полезности и т.д.) предоставляемых услуг. Методика представляет собой определённый способ обслуживающего мышления работника  и охватывает такие вопросы, как  умение рассказать об услуге и показать её⁸.

Другими словами, методика включает в свой состав убедительные и доходчивые приемы рассказа и показа. Назначение методических приемов состоит в  обеспечении наибольшей действенности  в донесении до клиентов всех необходимых  сведений о предоставляемой услуге. Работник, владеющий методикой обслуживающей  деятельности, может без особого  труда дать клиенту необходимые  пояснения.

Потребность в выработке  оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям потребителей, усилилась в связи с ускорением темпов развития сервиса населения. Под стилем обслуживания клиентов следует  понимать устойчивую общность приемов  обслуживающей деятельности персонала  предприятия сервиса. Результаты этой деятельности направлены на удовлетворение тех или иных потребностей населения, причем эти результаты несут в  себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия.

Стиль как выражение общности (синтеза) означает, что соответствующие  ему практические приемы свойственны  не только отдельному работнику, но и  всему коллективу предприятия сервиса. В этом смысле можно говорить о  множественности стилевых решений  в обслуживании клиентов, т.е. о создании различных школ (направлений) в обслуживании на различных предприятиях.

Отсутствие определенного  стиля может привести к господству каприза при обслуживании клиентов («что хочу, то и буду делать»). Выработка  оптимального индивидуального стиля  имеет глубокий нравственный смысл, поскольку он непосредственно соотносится  с потребностями (интересами) клиентов, интересами всей сферы обслуживания⁹. Сущность школы обслуживания заключается в том, что характерный для неё единый стиль в работе есть совокупность общих черт в обслуживающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового коллектива предприятия сервиса. Эта совокупность характеризует особенности обслуживающей деятельности этого коллектива. Детализация стиля обслуживания находит свое выражение в разработке сценария обслуживания. Под сценарием обслуживания следует понимать сюжетную схему, по которой происходит обслуживание клиента в процессе предоставления ему тех или иных услуг. Сценарий содержит краткое изложение процесса обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового и т.д. Успешное воплощение сценария зависит от того, насколько работник контактной зоны владеет сценической речью, навыками режиссуры и саморежиссуры. Под режиссурой процесса обслуживания понимается искусство создания гармонически целого, обладающего определённым эстетическим (художественным) единством процесса.

Работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все  элементы процесса обслуживания, согласовывает  их между собой, в частности свои действия с действиями других работников и клиентов. Работник контактной зоны должен уметь представить процесс  обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение, как клиенту, так и ему самому.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Глава 2. Технологии управления  профессиональным поведением.

Чтобы эффективно управлять  профессиональным поведением работников контактной зоны, необходимо знать  механизм функционирования изучаемого процесса, всю систему факторов, вызывающих его изменение, а также  средства воздействия на эти факторы. Следовательно, можно говорить об определенном механизме функционирования системы  управления профессиональным поведением и об использовании различных  инструментов воздействия на работника, т.е. об определенной технологии работы с кадрами.

В самом общем виде технология представляет собой приемы, навыки или услуги, применяемые для того, чтобы произвести определенные изменения  в каком-либо материале. Социолог Чарльз Перроу описывает технологию как средство преобразования сырья, – будь то люди, информация или физические материалы, – в искомые продукты и услуги. Льюис Дейвис дает более широкое понятие технологии: «Технология – это сочетание квалифицированных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и, соответственно, технических знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материале, информации или людях».¹⁰

Управленческие воздействия  на объект управления – персонал предприятия (профессиональное поведение) – могут быть направлены непосредственно на работника или на их совокупность как производственную ячейку, а также на факторы внутренней и внешней среды, в которой протекает процесс труда. В последнем случае можно говорить о косвенном воздействии на объект управления.

Различают несколько видов  технологий:

-многозвенные, под которыми  понимается серия взаимосвязанных  задач, выполняемых последовательно;

-посреднические – оказание  услуг одними группами людей  другим в решении конкретных  задач;

-индивидуальные – с  конкретизацией приемов, навыков  и услуг применительно к отдельному  работнику.

Примером реализации многозвенных технологий в управлении персоналом является принятие управленческих решений  на каждом этапе трудовой жизни работника  в организации (наем, подготовка, адаптация, непосредственная трудовая деятельность и т.д.) с присущими им спецификой, соответствующими задачами и методами управленческого воздействия.

Посреднические технологии используются в ходе взаимодействия кадровой службы с руководителями структурных  подразделений предприятия по вопросам реализации кадровой политики, подбора  кадров, их оценки и т.д.

Индивидуальные технологии в значительной мере ориентированы  на управление поведением людей в  ходе трудовой деятельности и опираются  на использование методов мотивации  труда, социальной психологии и, прежде всего, методов регулирования межличностных  отношений и т.д.

Арсенал применяемых  здесь средств (методов, приемов  работы с кадрами, выраженных в различных  организационных формах) достаточно разнообразен:

-кадровое планирование;

-управление изменениями;

-оптимизация численности  и структуры персонала, регулирование  трудовых перемещений;

-выработка правил приема, расстановки и увольнения работников;

-структурирование работ,  их новая компоновка, формирование  нового содержания труда, должностных  обязанностей;

-управление затратами  на персонал как средством  воздействия на развитие трудового  потенциала работника;

-организация труда как  средство создания обстановки, способствующей  максимальной отдаче исполнителя  в процессе работы;

-управление трудовой  нагрузкой, оптимизация структуры  рабочего времени;

оценка и контроль деятельности;

-политика вознаграждения  за труд, его высокие результаты;

-предоставление социальных  услуг как средства мотивации,  стабилизации коллектива;

-тарифные соглашения  между администрацией и коллективом;

-социально-психологические  методы (методы устранения конфликтных  ситуаций, обеспечения взаимодействия  и т.д.);

-формирование корпоративной  культуры и др.

Часть этих средств  носит организационный характер (кадровое планирование, организация  труда), другие связаны с воздействием на работника с целью изменения  его мотивации, поведения, мобилизации  его внутренних возможностей (система  вознаграждения, оценки, обеспечения  взаимодействия и др.)¹¹.

 

 

 

 

 

4. Заключение.

Эффективное управление персоналом, а именно формирование профессионального  поведения выдвинулось в число  практических задач, факторов, экономического успеха. Оно призвано обеспечить благоприятную  среду, в которой реализуется  трудовой потенциал, развиваются личные способности, люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественное признание своих достижений.

Я считаю, что поставленные цели и задачи были достигнуты в  моей работе. Я изучила особенности  профессионального поведения работника контактной зоны и определила основные требования поведения работника контактной зоны и технологии управления профессионального поведения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Список использованной литературы.

1. Балашова. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-М.:ООО «Вершина», 2005.-176с.
2. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания/Серия «Учебники, учебные пособия».-Ростов н/Д. Феникс, 2003.-384с.
3. Дрофа В.В., Половинко В.С. Упраление персоналом научно-производственных организаций.-М.: Информ-знание, 2001.
4. Журавлев П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Персонал. Словарь понятий и определений.-М.:Экзамен, 2000.
5. Книга работника кадровой службы. –М.: Экономика, 1998.
6. Логинова А.Ю., Гутгарц Р.Д. Кадры из жизни менеджера по персоналу.-М., 2004.-240с.
7. Минеева Т.М. Управление персоналом: Учебное пособие.-Томск, 2003.-272с.
8. Романович Ж.А., Калачнв С.Л. Сервисная деятельность:Учебник/ Под общ.ред. проф. Ж.А. Романивича.-М.:Издательско-торговая корпарация «Дашков и К^о», 2006.-284с.
9. Сервисная деятельность: Историческая и совремменная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов/Г.А. Аванесова.-М.:Аспект Пресс, 2005.-318с.

10. Сычков К.В., Панченко Т.Г., Панченко А.Л. Человековедение как метод кадровой политики.-М.: Кислород, 2001.

 

 

 

¹ Контактная зона – это пространственная среда, в которой находится специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель.

² Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания/Серия «Учебники, учебные пособия».-Ростов н/Д: Феникс, 2003.-384с.

³ Журавлев П.В., Карташов С.А., Маусова Н.К., Одегов Ю.Г. Персонал. Словарь понятий и определений.-М.:Экзамен,2000.

⁴ Минеева Т.М. управление персоналом: Учебное пособие.-Томск, 2003.-272с.

⁵ Логинова А.Ю., Гутгарц Р.Д. Кадры из жизни менеджера по персоналу.-М., 2004.-240с.

⁶ Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник/Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2006.-284с.

⁷ Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов/Г.А. Аванесова - М.: Аспект Пресс, 2005.-318с.

⁸ Книга работника кадровой службы.-М.: Экономика, 1998.

⁹ Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии.-М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2001.

¹⁰ Сычов К.В., Панченко Т.Г., Панченко А.Л. Человековедение как метод кадровой политики. – М.: Кислород, 2001

¹¹ Дрофа В.В., Половинко В.С. Управление персоналом научно-производственных организаций. – М.: Информ-знание, 2001.