Профессиональное поведение работника контактной зоны

Оглавление.

1. Введение……………………………………………………………..3

2. Глава 1. Профессиональное поведение работника контактной зоны………………………………………………………………………5

2.2. Профессиональное поведение………………………………..

2.3. Основные требования к работникам  контактной зоны……

3. Глава 2. Технологии управления  профессиональным поведением…………………………………………………………….

4. Заключение………………………………………………………….

5. Список использованной литературы…………………………...

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Введение.

Актуальность темы. Само функционирование предприятия индустрии  гостеприимства невозможно без овладения  теорией и практикой межличностной  коммуникации всего обслуживающего персонала.

Культура сервиса заключается  в умелом удовлетворении нужд клиента, а потому важной задачей индустрии  гостеприимства является разработка и  внедрении в практику общепринятых форм и методов обслуживания.

 

Высокая культура обслуживания конкретно помогает организациям двумя  способами своего предназначения. Во-первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать в  любой создавшейся ситуации, чего ожидают от них. Во-вторых, высокая  культура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании (гостинице, ресторану).

 

Высокая культура обслуживания побуждает служащих гостиниц и ресторанов в своих действиях ориентироваться  на клиента и является первым практическим шагом в создании организации, ориентированной  на запросы клиентуры.

 

Особую значимость и актуальность культура сервиса приобретает во взаимоотношениях между работником предприятий индустрии гостеприимства и клиентурой в контактной зоне¹.

 

Профессиональное поведение  должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функции оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей.

 

Предмет исследования. Профессиональное поведение работника контактной зоны.

Цель. Изучение особенностей профессионального поведения работника  контактной зоны.

Задачи. 1. Определить сущность и основные требования профессионального  поведения работника контактной зоны.

              2. Определить технологии управления  профессионального поведения. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Глава 1. Профессиональное поведение  работника контактной зоны.

2.2. Профессиональное поведение.

Поведение человека – это  совокупность поступков, совершаемых  им при взаимодействии с социальной средой (обществом).

Поведение человека характеризует  его потребности, вкусы, взгляды, особенности  темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает  отпечаток не только тип его нервной  деятельности, но и сиюминутное состояние.

Характеристика индивидуально-психологических  особенностей человека (то ли это клиент, то ли это работник индустрии гостеприимства), выражающая динамику протекания его  психических процессов и поведения, называется темпераментом. Темперамент  человека накладывает отпечаток  на всю его повседневную деятельность. В зависимости от определения  сочетания показателей (уравновешенности, силы нервных процессов, подвижности) выделяют 4 типа: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический.

Работнику контактной зоны следует познать самого себя, т.е. определить свой тип темперамента:

• Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентуру , но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции;
• Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных, конфликтных ситуациях;
• Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов;
• Работник - меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.²

Четко выраженные особенности  того или иного типа темперамента появляется у людей редко. Часто  наблюдается черты двух или более  типов темперамента.

Работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую  психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать  у него к предлагаемой услуги интерес, желание пользоваться ею.

На втором этапе задачей  работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента  воспользоваться услугой(сделать  заказ).

Третий этап завершение процесса оформления услуги. Не следует задерживать  клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать  большее удовлетворение, если работник контактной зоны одобрит его выбор.

Продавцу надо так строить  свою линию поведения, чтобы завоевать  доверие, расположить к себе клиента. Особенно тщательно надо выбирать линию  поведения при обслуживании малокультурного  посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные  осложнения.

На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые  им в жизни те или иные социальные роли. Понятие «роль» используется для описания поведения личности при выполнении ею различных общественных предписаний (функций, программ действий). Социальная роль – это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от её позиции (статуса) в системе межличностных отношений, Социальная роль работника контактной зоны – это набор определенных правил поведения («правил игры»), принятых на том или ином предприятии сервиса³.

При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознан. Исполнение роли строго контролируется окружающими.

Человек должен хорошо знать, что от него ожидают окружающие, когда он выступает исполнителем той или иной роли. В ожидании отражаются те надежды, которые люди связывают с поступками конкретного  человека. Исполнение определённой роли человеком несет определенную индивидуальную окраску. Эта индивидуализация зависит  во многом от знаний человека и его  умения находиться в данной роли, значимости её.

Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института  психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга  определенного поведения и предполагают друг удовлетворительно друга наличие  определенных качеств⁴. Так, заказчик предполагает, что его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу).

Со своей стороны работники  контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты  это могут, поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь. Бывают еще, к сожалению, случаи, когда работник не может исполнить свою роль профессионального  обслуживания, т.е. когда ожидания клиента  получить высококачественную услугу не сбываются.

Таким образом, важнейшим  залогом успешной деятельности и  показателем работником контактной зоны служит умелое исполнение им своей  социальной роли, воплощающейся в  его профессиональном поведении.

Специалист по сервису  в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его  и предоставить информацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна быть доступна, технические термины  понятны для любого потребителя. Для удовлетворения потребности  специалист по сервису должен предложить услуги, которые могут понравиться  потребителю и предоставить ему  информацию (качество, свойства, цена, условия оплаты услуги), позволяющую  сделать самостоятельный выбор.

Специалист по сервису  не должен навязывать услугу, ее предложение  должно быть тактичным, учитывать вкусы  и предпочтения потребителя.

Если очевидно, что потребитель  хочет сделать заказ, но не может  принять решение, специалисту по сервису следует задать вопросы, помогающие принять правильное решение. Если потребитель сомневается в  целесообразности заказа, специалисту  по сервису следует тактично выяснить причины сомнений и дать ему разъяснения.

Бывает, что клиент уходит от вас, ничего не приобретая. При этом он может сказать, к примеру, что  здесь очень высокие цены. И  в этом случае работник должен оставаться спокойным и хладнокровным. Ему  следует завершить обслуживание такой возможной фразой: «К сожалению, сегодня я вам ничего другого  предложить не смогу. Приходите к  нам, пожалуйста, в другой раз»⁵.

Специалист по сервису  должен совершенно и без задержки обеспечить оформление документов и  расчет с потребителем, одобрить выбор  потребителя, поблагодарить за посещение  и выразить надежду, что он придет еще раз.

Предложение основные услуги может дополняться сопутствующими услугами и товарами⁶.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. Основные требования  к работникам контактной зоны.

Помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взглядов. Если на лице работника  безразличие и скука, то клиент понимает, что здесь он лишний, поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента –  это большое искусство, которое  дано, к сожалению, не очень многим.

Профессиональное поведение  работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

• Доброжелательность и радушие. И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом. С первых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Для облегчения контакта с клиентом следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы.
• Приветливость, вежливость. Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему.

Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к  нему. Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

• Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами. Если клиент игнорирует общепринятые нормы поведения, к сожалению, многие работники контактной зоны в таких ситуациях нередко отвечают грубостью, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и хамству. Случается, что клиент, пришедший на предприятие сервиса, уже находится в возбужденном состоянии и из-за незначительной ошибки в его обслуживании начинает кричать, требует книгу жалоб и т.д. Обслуживание такого клиента должно быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, лучше не принимать её на свой счет. Тогда такой посетитель успокаивается и меняет свое поведение.
• Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника сочетается богатое внутреннее содержание с хорошими манерами, достойным внешним обликом. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.
• Сдержанность, тактичность. Сдержанность-это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов.
• Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.
• Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента.
• Эрудированность. Работник контактной зоны - "визитная карточка" предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только магазина, но иногда и всей сферы сервиса в целом.
• Забота о чести своего предприятия. Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.
• Владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. . Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, клиенты зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо себя вести». Конечно, в воспитательной работе недопустима недоброжелательность, унижение человеческого достоинства клиента. Однако работники, видя бесхозяйственность или некомпетентность клиента, стремятся оказать на него воспитывающее воздействие.
• Умение пользоваться улыбкой. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры продавца (приемщика). Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя. Значение улыбки состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл.