Професійні стандарти і стандарти компетентності персоналу готелю

 Не можна:

- Показувати  клієнту, подобається він вам  чи ні;

- Читати  клієнту моралі;

- Розпитувати  гостя про особисте життя; 

- Прислухатися до розмов клієнтів;

- Висловлювати  свою думку без відповідної  пропозиції клієнта; 

- Обговорювати  з клієнтами питання політики  і релігії; 

- Сваритися  з колегами в присутності клієнтів;

- Показувати  своє несхвалення нетверезому  клієнта; 

- Розмовляти з колегою, коли клієнт чекає.

 Неприпустимі  спроби вимагання персоналом  чайових. Так, прямим кандидатом  на звільнення може стати носильник,  що вимагає плату за виконання  своїх прямих обов'язків - перенесення  речей постояльців. У покоївок  іноді виникає спокуса прихопити що-небудь з номера. Однак клієнти, а особливо іноземці, дуже не люблять, коли господарюють на їх території, і за шматочок шоколаду або апельсин можна поплатитися робочим місцем.

 Перш  ніж перейти до обслуговування  наступного клієнта, необхідно запитати у попереднього клієнта, чи не потрібно йому ще що-небудь.

 Треба  завжди пропонувати клієнтові  вибір з декількох можливих  варіантів послуги. 

 З  дітьми треба спілкуватися чемно,  але не так формально, як  із дорослими. 

 З  інвалідами не можна розмовляти зверхньо, ​​голосно. Якщо вони погано чують або не розуміють, звертатися треба саме до них, а не до супроводжуючих.

 При  розмові по телефону необхідно  дотримуватися правил етикету: 

- Відповідати  не пізніше ніж через три  телефонних дзвінка і завжди з посмішкою;

- Представитися,  назвавши свій отелення ь (або  службу готелю) і своє прізвище;

- Якщо  немає можливості відразу відповісти, хто дзвонив, необхідно попросити  його передзвонити або записати  її номер телефону;

- Не  змушувати клієнта чекати інформації більше 45 с;

- Якщо  на відповідь потрібно більше  часу, слід запитати клієнта, чи  згоден він почекати або з  ним треба зв'язатися пізніше; 

- Не  слухати розмови по телефону  між іншими людьми;

- По  можливості не переадресовувати  дзвінки.

 Співробітник  повинен відчувати себе послом  свого готелю. Він повинен бути  максимально поінформований про  готель, його послуги, розташуванні  служб, процедурах замовлення, меню  в ресторані і т.д., щоб відповісти  на запитання гостей. Слід завжди  говорити про діяльність свого готелю лише позитивно, ніяких негативних коментарів, завжди підкреслювати переваги свого готелю перед конкурентами.

 Замість  того щоб просто повідомити  клієнта, де знаходиться те  чи інше приміщення, слід проводити  його туди. Якщо гість висловив бажання придбати що-небудь їстівне, йому слід рекомендувати скористатися внутрішніми точками з продажу їжі і напоїв, а не направляти його в інші структури.

 Створити  сприятливе середовище для роботи  допоможе гасло: «Ми леді і  джентльмени, які обслуговують інших леді і джентльменів»; він народжує гордість за свою професію. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Література 

1.     Гаврилюк С.П. Конкурентоспроможність  підприємств у сфері тур бізнесу:  Навч. посібник. – К.: КНТЕУ, 2006. 

2.     Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/ Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005.  

3.     Короленко М. Работа людей для  людей // Гостиничный & ресторанный  бизнес. – 2006. – №4.  

4.     Персонал в «национальном »  стиле // Гостиничный & ресторанный бизнес. – 2006. – № 3