Процесс ценообразования на примере туров

г) понятие о комфорте;

д) привычки;

е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

ж) физиологические особенности организма и др.

    Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного турпродукта:

1.      Дискретность (прерывистость) производства туруслуг и целостность их потребления. Гостеприимство  – искусство мелочей.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества.

3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной

Обязательные требования к качеству турпродукта:

- безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

- сохранность имущества туристов;

- охрана окружающей среды.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

а) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

б) неразрывная связь с маркетингом;

в) гибкость сервиса.

2. Создание необходимых условий для персонала:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;

- мотивация персонала;

- система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

в) создание систем самоконтроля персонала;

г) постоянная работа с группами качества;

д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

е) участие персонала в создании систем и критериев качества;

ж) применение технических средств контроля за качеством;

з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

            2.  Процесс ценообразования на примере туров

          Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это его цена. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным, турпакетом. Они определяют его цену, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение определенного процента прибыли.

Туроператоры массового рынка в большей степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, когда спрос на туруслуги падает («мертвый сезон»).

    Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто при определении метода ценообразования используются цены, ориентированные на затраты, т.е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.

    Цена – мера и регулятор равновесия между спросом и предложением на тур рынке. Это основной критерий выбора турпродукта для большинства потребителей и поэтому в первую очередь она влияет на объем продаж.

На уровень цен могут оказать влияние факторы:

- цены на услуги поставщиков туруслуг (гостиницы, транспорт);

- цены на услуги, предоставляемые конкурентами на рынке;

- колебания в спросе;

- сезонность;

- психологические факторы, связанные с модой, престижем и т.д.

   Технология разработки тура.

1.    Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и    формирование тура):

а) ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);

б) ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);

в) сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура».

2.    География маршрута (перспективное планирование тура):

3.    Договорный этап (заключение договоров с партнерами).

4.    Информационно-методическое обеспечение тура:

а) составление карточки транспортного маршрута;

б) описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);

в) график движения по маршруту (расписание);

г) документ «Условия приема и обслуживания туристов».

5.      Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция).

    Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:

•    транспортные услуги – внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу основного перевозчика), экскурсии;

•    проживание (стоимость умножается на ночи);

•    питание;

•    зарплата  (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);

•    отчисления во внебюджетные фонды (26% ЕСН и сбор на страхование от несчастных случаев);

•    экскурсионное обслуживание;

•    билеты на культурно-развлекательные программы;

•    накладные расходы  (10 - 20%);

•    итого затрат;

•    начисление прибыли (10 – 40%);

•    начисление НДС на сумму затрат и прибыли;

•    стоимость путевки вместе с НДС.

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения)

    Прибыль, закладываемая в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисления в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, составляет от 15 до 30 %.

Не следует забывать о некоторых особенностях расчетов цены в туризме. Например, если в сезонной программе используется серия долговременных чартерных рейсов, включающих отдых с размещением в гостиницах по принципу «back to back» в определенном месте назначения, то затраты рассчитываются исходя из n-го количества отправок на определенном транспорте с определенным количеством посадочных мест плюс один пустой рейс в начале и в конце сезона. Это полные затраты на сезонную чартерную программу. Они делятся на количество заездов, после чего получается цена одного заезда, которая включается в цену пакета тура.

    При затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.

На этапе формирования основного и дополнительного комплексов услуг также разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной кампании, определяются каналы сбыта и их участники.

    Экспериментальная проверка тура — заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию. Наиболее часто встречающейся формой экспериментальной проверки тура являются так называемые рекламные туры и стади-туры (study tour). Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые впоследствии будут участвовать в продажах данного тура. Он должен рассматриваться как часть рекламной кампании в отношении данного продукта. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся, как правило, за счет самого туристского предприятия.

    Второй часто используемой формой экспериментальной проверки тура являются стади-туры (обучающие туры), цель которых состоит в формировании представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе стади-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур.

    Зачастую к процессу экспериментальной проверки туров относят так называемые пробные продажи, которые организовываются для относительно небольших групп туристов до начала сезона массовых продаж. Обычно к участию в таких группах привлекают постоянных клиентов туристской компании с целью проверки тура в реальных условиях, а также изучения отзывов потребителей о качествах разработанного тура, его достоинствах и недостатках. Как правило, для пробных продаж туристская компания устанавливает специальные льготные цены, а в некоторых случаях предоставляет отдельные туристские услуги за свой счет.

    Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включенных в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.

     На стадии формирования туров туроператор составляет календарный график на сезон. Можно обозначить следующие принципы, которыми при этом целесообразно руководствоваться:

- регулярность поездок (1 раз в неделю, каждый месяц. 2 раза в месяц и т.д.);

- длительность пребывания (от нескольких дней до нескольких недель);

- зависимость от пика сезона (например, если для летнего сезона пик поездок приходится на июль—август, то, соответственно, необходимо увеличить количество туров именно на это время);

- зависимость от погодных условий (для горно-лыжных туров должна учитываться сезонная опасность схода лавин, для отдыха на море — время цветения водорослей, для круизных туров — время разлива и засухи и т.д.);

- зависимость от занятости населения (время отпусков, каникул);

- зависимость от времени проведения общественных мероприятий (характерно для организации делового и конгрессного туризма).

    Эти принципы тесно взаимосвязаны и равноправны, поэтому туроператор не должен ими пренебрегать.

                                  Туроперейтинг как бизнес

    Казалось бы, все не так сложно: договорись с гостиницами, возьми сначала небольшой блок мест в авиакомпании, найми пару гидов за рубежом — и вот ты новый туроператор. Но это не так, по крайней мере, на массовых направлениях. Даже если гостиницы скажут новичку: ок, хорошо, вот тебе два корпуса, вот тебе хорошая цена, если есть предоплата — заполняй! А мы будем кормить-поить твоих туристов, и номера убирать.

     Но хорошо известно, что спрос неравномерный. Поэтому крупные туроператоры с историей, которые могут прогнозировать волны повышенного спроса и спады в бронировании, идут на такие условия. И продают в несезон дешевле ежедневной себестоимости, а в сезон покрывают убытки и зарабатывают. Умело управляя, себестоимость и цены «на круг» выходят ниже, чем если брать номера по запросу. Но и здесь риск: а вдруг конкурент в этом году себе в убыток снизит цены, чтобы привлечь на себя турагентства и потеснить всех на этом направлении? Такое бывало не раз, и тогда выигрывали небольшие туроператоры, не обремененные собственными квотами, блоками, обязательствами. Но в периоды, когда спрос превышает предложение, конечно, зарабатывают именно те, кто обеспечен продуктом.

     3.Туроперейтинг и его виды

     "Туроперейтинг" как термин появился в лексиконе россиян совсем недавно - в 2001 г., после публикации книги Е. Н. Ильиной "Туроперейтинг: организация деятельности". Поэтому пока трудно говорить о его жизнеспособности. Следует также ожидать уточнений определения данного термина. Но наличие его как основы деятельности туроператоров отрицать невозможно.

   Возникновение бизнеса туроператоров явилось следствием формирования массовых туристских потоков и усложнения туристского обслуживания. В указанной выше публикации это объясняется так: "Вовлечение в сферу туристского обслуживания организаций, предприятий и фирм, предоставляющих услуги, а также комплектация из этих услуг разнообразных тематических туров - все это потребовало развития специфического бизнеса - туроперейтинга (разработки туристских программ)" Согласно ГОСТ Р 50681-94, "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг" проектирование тура - согласование возможностей предприятия, осуществляющего проектирование, с запросами туристов.

   Требования к проектируемой туристской услуге делятся на обязательные и рекомендуемые. К обязательным относятся требования безопасности жизни, здоровья туристов, сохранности их

имущества и охрана окружающей среды. Рекомендуемые требования - это соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживания, комфортность, эстетичность, эргономичность. С точки зрения туристов, они также очень важны, поэтому рассмотрим их подробнее.

.   Специализированные туроператоры могут быть:

- туроператорами по виду туризма (например, горнолыжного или водного и др.);

- туроператорами по направлению (например, по Швейцарии или Австрии и т.д.);

- туроператорами по сегменту рынка (например, студенты или семейные пары с детьми и т.д.);

- туроператорами по специальным средствам размещения (например, в хостелах и общежитиях или горных приютах и хижинах и т.д.);

- туроператорами по транспорту (например, круизы или туристские поезда и др.).

    По месту деятельности туроператоры делятся на:

- местных (внутренних) туроператоров, которые разрабатывают туры по своей стране, региону для продажи их на внутреннем рынке;

- выездных туроператоров, которые организуют поездки за рубеж для туристов из своей страны;

- туроператоров на приеме, обслуживающих прибывающих иностранных туристов.

   Кроме того, принято подразделять туроператоров на инициативных и рецептивных.Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающим (рецептивным) туроператором или средством размещения. От турагентов их отличает туроперейтинг. Причем по нормам ВТО в состав тура должны входить как минимум три услуги (размещение, транспортная услуга и любая другая, прямо не связанная с двумя обозначенными).