Практика в туристическом агентстве

Введение

Преддипломная практика является неотъемлемой частью учебного процесса. В ходе ее прохождения студент получает углубление и закрепления знаний и профессиональных навыков, полученных в процессе обучения на основе изучения практических ситуаций.

Целью данной практики является совершенствование профессиональной компетентности студентов и навыков проведения ими самостоятельных научных исследований.

    Задачами преддипломной практики является:

      практическое закрепление знаний, развитие умений и навыков, полученных студентами при обучении;

      сбор эмпирического материала по теме выпускной квалификационной работы;

      адаптация студентов к профессиональной деятельности;

      апробация основных технологий проведения научного исследований.

Этапы преддипломной практики:

1. ознакомительный этап – ознакомление с:

            предприятием - объектом практики, структурой и системой его управления, администрацией, производственными мощностями;

            основными видами услуг, информационными технологиями, организацией работы;

            материальной базой (здание и прилегающая к нему территория, техническое оборудование, техническое оснащение, оснащение мебелью и инвентарем);

            материалами, описывающими услуги для потребителя и требования к потребителю;

            документами, регламентирующими деятельность предприятия;

            корпоративными документами, регламентирующими деятельность сотрудников (трудовыми договорами, должностными инструкциями и т. п.).

2. исследовательский этап – выполнение задания на дипломное проектирование (Приложение 1) в соответствии с индивидуальным планом преддипломной практики (Приложение 2).

3.  заключительный этап – подготовка отчетных материалов.

В данной работе были использованы следующие внутренние материалы:

- карточка предприятия (Приложение 3);

- устав ООО «ЮТУР» (Приложение 4);

- свидетельство о государственной регистрации юридического лица (Приложение 5);

- договора с сотрудниками предприятия (Приложение 6);

- договора с клиентами предприятия (Приложение 7);

- агентский договор (Приложение 8);

- рекламные брошюры предприятия (Приложение 9).

Глава I. Общая характеристика предприятия

1.1.           Характеристика предприятия

Турагентство "География" было создано профессионалами турбизнеса и сегодня успешно работает на рынке туризма в качестве многопрофильного туристского агентства как по массовым направлениям (Кипр, Египет, Тунис, Черногория, Болгария, Испания, Италия, Турция, Франция и т.д.), так и по индивидуальным экзотическим путешествиям (острова Карибского моря, Индийского океана, страны Латинской Америки, Азии, Африки и др.).      

ООО «Турагентство География» осуществляет посредническую деятельность по оказанию туристских услуг с июня 2006 года.
Полное фирменное наименование - общество с ограниченной ответственностью «Турагентство География», сокращенное фирменное наименование предприятия ООО «Турагентство География». Компания действует на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

Филиалы федеральной туристической сети «География» находится в более  46 городах России, таких как Москва, Санкт-Петербург, Тюмень, Челябинск, Уфа, Пермь, Барнаул, Кемерово, Омск, Ростов на Дону, Краснодар и т.д.

     Общество с ограниченной ответственностью "География" является уполномоченным туроператором, также турагентом в одном лице. Данная сеть являясь одной из преуспевающих компаний с высокой степенью конкурентоспособности.

Группа компаний География включает в себя следующие направления:

        География - Крупная федеральная сеть туристических агентств.

        Трансагенство - бронирование и продажа авиабилетов на внутренние и международные рейсы, продажа железнодорожных и автобусных билетов.

        Эготуризм- Индивидуальные туры, событийный, деловой и vip-туризм.

        Туршкола- Подготовка специалистов туристической сферы, повышение уровня квалификации сотрудников.

        Центр бронирования

Документы ООО «География» на туристическую деятельность:

1.     Сведения о туроператоре «Турагенство География» (См. Приложение 1);

2.     Свидетельство «О внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров» (реестровый номер МТ3 003758) (См. Приложение 2);

3. Свидетельство о регистрации юридического лица ООО «Турагентство География»
Место нахождения центрального офиса ООО «Турагентство География»: 620014, г. Екатеринбург, ул. Добролюбова, 16

Почтовый адрес центрального офиса  ООО «Турагентство География»: 620014, г. Екатеринбург, ул. Добролюбова, 16

Место нахождения Сургутского филиала : г. Сургут, ул. 30 Лет Победы 66, Гипермаркет «Богатырь» 2 этаж

Телефоны/факсы предприятия: 8 (3462) 64-08-08

Электронная почта: Surgut@geografia-tur.ru

Интернет- страница: www.geograftur.ru

     Целью туристического агентства «География» является удовлетворение потребностей населения в туристических услугах, обеспечение качественных и надежных услуг туристам. Компания  строго соблюдает выполнение договорных обязательств по туристическому обслуживанию населения, реализовывает необходимые мероприятия, направленные на информирование населения.

                   Их основная задача – оказать помощь при планировании и организации особенного, незабываемого путешествия, сделать  отдых как приятным, так и полезным, любая программа  будет интересной и насыщенной.
В своей работе агентство путешествий "Крылья"  стараются придерживаться следующих принципов:

- индивидуальный подход к каждому клиенту;

- быстрый и компетентный ответ на все поступающие заявки;

- улучшение качества и расширение оказываемых услуг;

- постоянное повышение профессионального уровня сотрудников.

К основным задачам организаций туристического бизнеса ООО «Турагентство География» относятся следующие:

1. Формирование условий наиболее полного удовлетворения спроса туристов на услуги в рамках избранного сегмента потребительского рынка.

2. Обеспечение высокого уровня обслуживания туристов.

3. Обучение специалистов по туризму

Объемы продаж компании растут. ООО «Турагентство География» находиться в постоянном развитии и старается регулярно добавлять в свой ассортимент новые направления по всей территории Российской Федерации, а также за ее пределы. Постоянно в разных городах России открываются новые филиалы федеральной туристической сети.

Наряду с массовыми турами «География» предлагает состоятельным клиентам индивидуальное обслуживание. По заказу клиента может быть спроектирован и заказан тур в любые регионы и страны мира. При этом учитываются самые изысканные требования к размещению, питанию, оказанию особых услуг. Организуются оформление загранпаспортов, получение виз и разрешений в иностранных консульствах. На сайте предприятия можно найти готовые нестандартные туры или же собрать свой неповторимый тур.

1.2. Организационная структура предприятия

Структура управления компанией «География Сургут» представлена на рисунке 1.

Рис. 1 Линейно- функциональная структура управления

Генеральный директор -  высшее должностное лицо компании. Определяет общую стратегию предприятия, принимает решения на высшем уровне, выполняет представительские обязанности.

Исполнительный директор - один из руководителей компании. Действует параллельно с первым лицом компании, сосредотачиваясь на своих направлениях и задачах предприятия.

Менеджер выездного туризма – подготовленное лицо, в должностные обязанности которого входит прием заявок, обработка документации и телефонных звонков, консультирование клиентов, подбор туров в ту или иную страну, оформление туристской документации.

Глава II. Организационно – технологические аспекты деятельности предприятия

1.1. Информационные технологии предприятия                                           

Для успешной работы предприятия было оборудовано 2 рабочих места (компьютеры, принтеры, факс, телефон и др.) Имеется доступ к интернету и системе бронирования «География».

Компания участвует в выставках, конференциях, семинарах, которые проводятся в городе от столичных заказчиков и других. Чаще всего на подобных мероприятиях компания заключает новые договора, находит новые контакты.

1.2. Функции работников компании

Основными функциями работников компании «География» являются:

1.        Прием заявок, обработка документации и телефонных звонков

2.        Проведение инструктажа клиентов, выезжающих в зарубежные страны.

Студент-стажер старается успешно справиться со всеми своими функциями и обязанностями, т.е. оперативно, доброжелательно и вежливо работать с каждым клиентом независимо от того, пришел клиент в офис или позвонил.

Клиентура предприятия разная: дети, молодежь, социально незащищенные слои населения (инвалиды, пенсионеры).

Кроме поддержания связи с клиентом, менеджер оперативно работает и с партнерами по проживанию, питанию, культурно - досуговой программе, перевозке (если транспорт заказывается компанией) и другие.

Но на начальном этапе прохождения практики возникает проблема нехватки практического опыта, как в общении с клиентами, так и в заполнении необходимой для работы документации. Помощь руководителя практики всегда была своевременной.

1.3.           Социально-психологические особенности деятельности предприятия. Культура предприятия.

1.4.        Анализ организации обслуживания клиентов предприятия

Одна из особенностей российского туристского рынка— необычайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в центре города, имеет красочную витрину или вывеску.

Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.

Опытные менеджеры знают, что большинство продаж в наших агентствах происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены—такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы.

Следует осознать, что туризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек—дорогой гость, которого всегда ждут, с ним невозможно быть не вежливым и даже холодным.

Правила обслуживания клиентов в « Географии».

                  Брать трубку не позднее третьего звонка.

                  Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.

                  Тон голоса— только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне—   убедить клиента прийти в  офис и пообщаться лично..

                  В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить  отчетливо, по возможности избегать пауз.

                  Уточнить все нюансы путешествия.

                  Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.

                  Избегать профессиональных терминов.

                  Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.

                  В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

Менеджмент обслуживания клиентов в компании направлен на выполнение основной производственной задачи - качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. В туристической компании «География» учитываются особенности обслуживания клиентов, входящие в понятие гостеприимства.