Показники якості обслуговування на підприємствах і їх класифікація

     4. Показники якості обслуговування на підприємствах і їх класифікація

     Якість  послуг - це сукупність характеристик  послуги, які визначають її здатність  задовольняти встановлені або передбачувані  потреби людини.

     Показники якості - якісні або кількісні характеристики одного або декількох властивостей послуги.

     Класифікація  показників якості послуг:

     показники функціонального призначення;

     показники соціального призначення;

     ергономічні показники;

     естетичні показники;

     показники безпеки;

     екологічні  показники;

     патентно-правові  показники;

     показники стандартизованности.

     Показник  якості обслуговування на підприємствах  визначається:

     - Оперативністю роботи по підбору  і організації турів по запитах  клієнтів;

     - Ввічливістю обслуговування, яке  виражається в привітності співробітників  туристичної фірми, їх увазі  до запитів кожного клієнта,  терпінні при обговоренні маршруту;

     - Відповідністю пропонованого туру  реальному змісту;

     - Наявністю узгодження всіх складових  частин комплексного обслуговування.

      Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного  клієнта:

     - Термінами підбору маршруту;

     - Термінами оформлення необхідних  документів (закордонного паспорта, віз, квитків і ін);

     - Термінами отримання довідкової  інформації.

     Незважаючи  на те, що інформаційні послуги надаються безкоштовно, саме завдяки їм туристські фірми значною мірою забезпечують реалізацію свого туристського продукту.

     Також, показниками якості, є дотримання таких принципів на туристських  підприємствах:

     Перше - це дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:

     - Максимальна відповідність послуг, що надаються вимогам споживачів  і характеруспоживання;

     - Нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

     - Гнучкість сервісу, його спрямованість  на облік мінливих вимог ринку,  переваг споживачів турпослуг.

     Друге - створення необхідних умов для  персоналу, покликаного забезпечити  якісний сервіс.До них відносяться:

     - Ергономічність робочих місць;

     - Чітке формулювання правил, обов'язкових  для виконання кожним співробітником;

     - Чітка система оцінки якості  роботи кожного співробітника,  що дозволяє об'єктивно виміряти  кількісно і якісно ефективність  сервісу, особливо таких слабко  піддаються обліку елементів,  як доброзичливість та ввічливість;

     - Мотивація персоналу, його щира зацікавленість у процвітанні всього підприємства,бажання і вміння робити всю роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;

     - Система підвищення кваліфікації персоналу.

     Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги.

     Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більша ймовірність здійсненняпомилки: оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало (але без збитку для якості обслуговування).

     Необхідною  умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти трапилися помилки і виключати можливість їх повторення.

     Четверте - всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає:

     - Участь гостя в оцінці якості  та контролі за ним;

     - Створення методик і критеріїв,  що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним становищем справ;

     - Створення систем самоконтролю  персоналу;

     - Постійна робота з групами якості;

     - Застосування чітко сформульованих  кількісних критеріїв оцінки  якості послуг, що надаються;

     - Участь персоналу в створенні  систем і критеріїв якості;

     - Застосування технічних засобів  контролю за якістю;

     - Створення служб контролю, куди  б входили представники різних  служб: дирекції, фінансового відділу,  відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники всіхфункціональних служб.

     При створенні системи контролю необхідно  також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю за якістю сервісу повинна забезпечувати в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і по всіх параметрах. Крім того,функція контролю, будучи поворотної, має безпосередньо забезпечувати гнучкість і коригування всіх інших дій щодо забезпечення якості послуг.

     Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна  забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також слугувати інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.