Отчёт по учебной практике в отеле Double Tree by Hilton Novosibirsk

С недавнего времени в гостинице  введена должность телефониста, человека отвечающего за перевод звонков. Данная мера позволила облегчить нагрузку на службу ресепшн.

Служба консьержей призвана удовлетворять  все запросы гостей. Они оказывают  услуги по организации досуга. Помимо этого они выполняют функции  носильщика багажа. В данной службе, как правило, работают только парни.

Отдел общественного питания состоит  из двух служб. Отдельно выделяют кухню, которая взаимодействует и обслуживает  как ресторан, так и лобби-бар. Обслуживание в номерах организуется через ресторанную службу. Отдел организации мероприятий занимается проведением конференций, банкетов на территории гостиницы.  Его относят к службе общественного питания, поскольку большинство мероприятий сопровождается кофе брейками или фуршетами.

Инженерная служба призвана обеспечивать нормальное функционирование гостиницы с технической точки зрения. Она включает в себя как инженеров, отвечающих за систему отопления и энергоснабжения, так и подраздел, отвечающий за работу программного обеспечения. С недавнего времени в гостинице введен платный Wi-Fi, так что теперь системный администратор занимается также созданием индивидуальных паролей для каждого гостя.

Во главе хозяйственного отдела стоит начальник хозяйственного отдела. Он также подразделяется на два подразделения прачечную  и службу горничных.

Выше перечисленные отделы являются отделами, обеспечивающими предоставление услуг гостям и, так или иначе, с ними контактирующими. Но выделяют также несколько отделов, призванных обеспечить функционирование самой  гостиницы. Это административные отделы. А именно – отдел персонала, отдел продаж, финансовый отдел, безопасность.  Ни без одного из данных отделов гостиница функционировать не может.

Отдел управления персоналом включает двух человек. Это начальник службы кадров (директор по персоналу) и координатор по обучению. В гостинице постоянно проводятся тренинги с целью повышения культуры обслуживания. А также тренинги для новых сотрудников. Каждый работник гостиницы должен знать основные ценности бренда, его историю, дабы осознавать ценность своей принадлежности к отелю.

Следует отметить поражающий уровень сплоченности в коллективе. С одной стороны это объясняется  молодостью организации. А с другой, большое влияние имеет работа отдела кадров. Помимо сплачивающих тренингов, проводятся совместные корпоративные мероприятия. Например, турнир по боулингу. Каждый месяц выбирается сотрудник месяца и по истечении года – сотрудник года. Победитель получает приз в виде денежной премии или возможности провести ночь в номере и испробовать услугу гостиницы с позиции гостя. Отделом персонала ведется газета отеля – «Мост», в ней содержатся интересные события месяца, информация о сотрудниках, пришедших в отель или покинувших его. Наибольшая текучка отмечается в отделе общественного питания и среди горничных. Кроме того в газете печатаются полезные советы по обслуживанию гостей, новости бренда. Новая рубрика – кулинарные рецепты (секреты от повара ресторана). У лучших сотрудников берется интервью с просьбой поделиться секретом успеха и с целью вдохновить других на упорную работу.

Отдел продаж включает в  себя шести менеджеров, которые занимаются продажей услуг гостиницы. Они обеспечивают постоянный приток клиентов. Продаже  поддаются как услуги по размещению – ищутся корпоративные клиенты, посредники агентства, авиакомпании. А также клиенты для приобретения банкетных и конференц-услуг.

Финансовый отдел занимается бухгалтерскими вопросами. В нем  происходит выставление счетов компаниям, проверка счетов гостей и ведение  финансовой отчетности. Не менее важная функция – зачисление заработной платы. Оно для большинства сотрудников происходит два раза в месяц на карту. В форме аванса – половина сумы и вторая половина по окончании месяца.

Отдел безопасности обеспечивает все виды безопасности для гостей и для сотрудников. Это противопожарная система безопасности, контроль подозрительных личностей. Каждый сотрудник имеет свой личный пропуск. Присутствие на территории гостиницы внерабочее время не допускается. При выходе из гостиницы сотрудники подвергаются досмотру личных вещей, чтобы является дополнительной мерой по предупреждению краж.

Таким образом, организационная  структура отеля является продуманной. Каждый сотрудник выполняет свои функции и обеспечивает нормальное функционирование отеля. Ведется активная работа по сплочению коллектива и обучению кадров.

 

3.  Специфика работы СПиР отеля Double Tree by Hilton Novosibirsk

Основной обязанностью службы бронирования является бронирование номеров.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации «исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

 Исходя из этого,  заявки на бронирование могут  поступать тремя способами –  письменно (в том числе через  электронную почту в свободной  форме), устным (по телефону или  прямой контакт при заходе  клиента в гостиницу) и электронным (через системы бронирования, например, Hilstar).  В заявке должны указываться: число, в которое осуществляется бронирование, категория номера, сроки проживания, фамилия гостя и форма оплаты.

Основные форма оплаты – наличными при заселении, по кредитной карте, туристский ваучер или соглашений с компанией. Гость вправе выбрать будет ли он оплачивать кредитной картой или же наличными. Соглашение с компанией это особая форма оплаты. В данном случае компания может брать на себя расходы на проживание или в некоторых случаях все расходы за пребывание, включая услуги прачечной. При оплате по туристскому ваучеру расчет осуществляется с туристской фирмой по специальным тарифам.

Бронирование должно быть гарантировано. В случае если в  качестве формы оплаты указано соглашение с компанией или туристский ваучер данное бронирование гарантировать не требуется.  По правилам отеля бронирование должно быть гарантировано номером кредитной карты. Иначе в случае позднего заезда после 16:00 бронирование автоматически снимается. Исходя из этого одной из обязанностей специалистов отдела бронирования помимо прямого приема заявок, являются звонки клиентам и уточнение времени и даты заезда. Достаточно большой процент негарантированных броней срывается.

После оформления заявки выставляется счет, который отправляется по факсу или по электронной почте в зависимости от желания гостя.

Существует два типа цен на бронирование – индивидуальные или корпоративные. Цены на индивидуальное бронирование варьируются в зависимости от загрузки отеля. Выделяют 6 уровней цен. Так за стандартный номер наивысшая возможная цена 9950 рублей и наиболее низкая 4800 рублей.

 

 

Табл. 1. Уровень цен, руб.

Уровень  цены Тип номера	LV0	LV1	LV2	LV3	LV4	LV5
Стандарт	9950	9500	8750	7950	5600	4800
Полулюкс	12950	12500	11750	10950	8600	7800
Люкс	18950	18500	17750	16950	14600	13800
Президентский	35000	35000	35000	35000	35000	35000

 

Наиболее часто используемыми  уровнями являются LV2 и LV3. Стоимость проживания второго человека в номере - 1050 рублей. Она же является стоимостью завтрака.

Существует особый тариф  дневного дня. Для гостей желающих остановиться в отеле в период с 9 утра до 6 вечера. Допустим, для проведения фотосъемки. Стоимость подобного размещения составляет 3 000 руб.

Цены на корпоративное бронирование определяются договором с конкретной фирмой, который заключается отделом продаж.

Выделяется также отдельная  группа гостей, проживающих в отеле  в течение длительного времени  – от месяца до полугода. Их относят  к VIP – клиентам. Для них предоставляются особые услуги – к примеру, бутылка воды бесплатно.

Администратор службы приема должен обладать наиболее полными знаниями обо всех отделах отеля и обо  всех предоставляемых услугах, дабы предоставить наиболее полную информацию клиентам.

Рабочий день начинается с 7-00. В этот момент до 07-30 происходит передача смены.

Первым делом происходит заполнение листа утренней смены, в  котором указывается планируемое  количество заездов и выездов. А  также число почетных гостей и  то, какие услуги должны быть предоставлены им. Составляется отчет, в котором указывается, если кому-то из гостей необходима дополнительная бутылка воды в номер или фруктовая тарелка и прочее. Данный отчет отравляется в ресторан.

В листе утренней смены  указан также ряд заданий, которые должны быть выполнены в течение всего рабочего дня. Так, например, по приходу на работу происходит проверка рабочего места, проверка листов со звонками для пробуждения гостей. Кроме этого, на стойке ресепшн имеется специальный журнал «передача смены», в котором указывается вся необходимая информация по конкретным гостям, некоторые нюансы и детали прошлого дня, которая должны быть учтены в будущем. Чтение данной книги - это одно из первых дел, чем занимается администратор по приходу на работу.

Ближе к 12 часам составляется список выселяющихся гостей, и после  администратор обзванивает номера с целью уточнения времени  выезда. По правилам гостиницы в  случае позднего выезда с 14-00 до 18-00 гость  должен оплатить половину стоимости  номера за сутки. Исключение составляют VIP-гости. Если же выезд происходит после 18-00, то оплачивается цена номера за ещё одни сутки.

Большинство выездов  осуществляется до 12-00. При этом гость  оплачивает счет за услуги, которыми он пользовался в период проживания, если они ещё не были оплачены. Оформляется возврат депозита, если таковой имелся.

Заезд большинства гостей происходит в период с 14-00 до 16-00. Первым делом каждому гостю при заселении  в отель дарится горячее печенье, являющееся символом отеля DoubleTree. Регистрация гостя происходит поэтапно. Для начала администратор находит бронирование гостя и выставляет счет за номер. Оплата за проживание происходит при заселении. По правилам отеля при заселении в номер необходимо взять депозит – 1000 руб., который возвращается при выезде. Если гость отказывается давать деньги, то необходимо взять номер его кредитной карты. Он служит гарантией, что счета за дополнительные услуги будут оплачены. Если же номер карты уже имеется в системе (его взяли при бронировании), то депозит брать не нужно. Однако, следует попросить карту для подтверждения её данных. В момент регистрации на каждого гостя печатается регистрационная карта с ФИО, данными о периоде пребывания, номером комнаты в отеле. К нему прикрепляется копия паспорта. В случае если гость иностранный делается также и копия визы (исходя из этих данных оформляется иммиграционная карта). Данную карту гость должен подписать. В период его проживания она хранится на ресепшн и к ней прикрепляются все счета из мини бара, прачечной или ресторана. После выезда все карты отправляются в архив, где им положено храниться 3 года.

Далее гостю делается ключ. Необходимо знать правила выдачи ключей. Если ключ был утерян и гость  подходит на ресепшн и просит сделать  ему новый, необходимо удостовериться, что он действительно проживает в гостинице. Портье спрашивает его номер комнаты, уточняет фамилию и что-либо ещё из данных внесенных о госте, например дата рождения. Если есть возможность, то следует попросить паспорт для подтверждения личности гостя.

На ресепшн также  постоянно находится так называемый «мастер ключ». Ведется специальный  журнал, в котором хранятся записи о том кто и когда брал данный ключ. Это является одним из основных правил безопасности, поскольку если ключ будет утерян, придется пройтись по всем номерам с новым ключом и отменить предыдущий, что предоставляет большие проблемы для гостиницы и неудобство для гостей. 

В течение всего рабочего дня администратор службы приема и размещения отвечает за заказ такси  для гостей. Заявки фиксируются в специальный журнал.

Оформление иммиграционных карт должно производиться в течение  суток с момента заезда гостя. Чаще всего это происходит в тот  же день, за исключением выходных. Данные вводятся в систему, и каждый вечер  ночной аудитор переправляет их в УФМС. При этом для отеля имеет значение дата регистрации гостя в гостинице, а не дата его фактического въезда в страну. Также и с датой выезда. После выселения гостя, отель не несет ответственности за его пребывание в стране. Данные о госте фиксируются как в систему, так и в журнал для удобства поиска в случае возникновения проблем.

 

2.4 Анализ внешней среды организации

2.4.1 Анализ конкурентной среды

 

В Новосибирске более 150 организаций, оказывающих гостиничные  услуги. На первый взгляд кажется, что их действительно много. Однако, большинство из них это мелкие частные гостиницы не более, чем на десять номеров. Конкурентами же DoubleTree by Hilton можно считать гостиницы бизнес класса, предоставляющие услуги по проведению конференций и иных мероприятий. При этом на рынке выделяются несколько отелей, которые располагают возможностями для проведения бизнес мероприятий, но при этом имеют незначительный номерной фонд. Например, гостиничный комплекс «55 широта» или гостиница «Набережная». Они проигрывают также и по расположению. Данные гостиницы будет относиться к числу косвенных конкурентов.

По спектру оказываемых  услуг с DoubleTree by Hilton схожи Отель-центр Аванта, River Park Hotel. Но данные гостиницы имеют менее выгодное расположение, отдалены от центра города. И отель Аванта в том числе имеет небольшой номерной фонд.