Отчёт по практике на примере отеля "Граф Орлов"

Отдел бронирования работает в период наивысшей активности клиентов – 24 часа. Количество служащих составляет 3 человека.  Основная задача служащих состоит в реализации наибольшего количества номеров отеля за максимально высокую цену. Кроме этого отдел бронирования осуществляет маркетинговые исследования рынка – изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программа мероприятий, которые будут происходить в регионе. И вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиницы.

Среди основных должностных и профессиональных обязанностей персонала отдела бронирования выделяются:

-  Коммуникабельность в отношениях с клиентами, быстрое и четкое реагирование на заказ размещения;

-  Профессиональное знание процесса бронирования, оперативная систематизация информации, поступающей от клиентов и информации о состоянии заполнения номерного фонда;

-  Знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, ценовые льготы и сезонные изменения цен;

-  Умение ориентироваться в темпераменте клиента и прогнозировать его реальные намерения, воздействовать на клиента с целью достижения максимального эффекта от сотрудничества с ним;

-  Умение работать с техническими системами резервирования, прежде всего телекоммуникационными.

В гостинице «Граф  Орлов» используется как гарантированное, так и негарантированное бронирование. Гарантированное бронирование осуществляется через Интернет, а конкретнее, через систему booking.com и e-mail (при таком виде бронирования клиенту необходимо иметь кредитную карточку или расчетный счет в банке, для подтверждения брони). Негарантированное посредством телефонной связи (клиент звонит, указывает параметры номера и если такой номер есть в наличии, то он бронируется).

 

2.2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ.

 

В сфере услуг связь  с клиентами осуществляется контактным персоналом. Предоставляя услуги, персонал непосредственно включен в маркетинговую  деятельность. Из-за любой ошибки работника в процессе оказания услуги и невыполненной просьбы клиента он не будет удовлетворен обслуживанием. При этом компания не успеет загладить промахи своих работников, и негативная информация распространится очень быстро.

Индустрия гостеприимства уникальна тем, что служащие составляют часть продукта и главные усилия маркетинга в этом случае должны быть направлены внутрь — на персонал. Работники должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам, которые они предоставляют. Иначе невозможно удовлетворить клиентов.

Поэтому гостеприимство — главное  условие для всего персонала, а не обязанность отдела маркетинга и коммерческого отдела. Маркетинг  должен быть неотъемлемой частью философии  всей организации, и функция маркетинга должна выполняться всеми ее работниками.

Одним из основных конкурентных преимуществ для организации, оказывающей  услуги по размещению туристов, является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких  услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. Ожидания клиентов складываются на основе имеющихся у них опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Исходя из этого потребители сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление об услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют интерес к организации, если соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь прийти к этому производителю услуг.

Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства  высокого качества. Отель должен предоставить должное обслуживание всегда, даже если в нем проживает один клиент. При этом предоставление услуг и  политика обслуживания едины. Здесь  не может быть двойных стандартов.

Если сравнивать отель  «Граф Орлов» с другими четырехзвездочными отелями Самары такими как  Холидей Инн и Ренесанс, то он уступает им по нескольким критериям:

1.    Месторасположение (хотя и расположен в центре, найти его сложно)
2. Спектр услуг (в Ренесансе и Холидей Инн услуг больше)
3. Количество номеров (всего 23)
4. Прилегающая территория (у отеля «Граф Орлов» очень маленькая прилегающая территория)
5. Подъездные пути (нужно «пробираться» через дворы).

Но несмотря на все  эти критерии у отеля «Граф Орлов» есть преимущества такие как домашний уют и тихая обстановка (в отеле мало номеров и рядом отсутствуют автомагистрали).

 

2.3. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДПРИЯТИЯ.

 

Современные компьютерные технологии активно внедряются в  сферу социально-культурного сервиса (СКС) и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Особенно актуально для сферы туристского бизнеса оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

 Система Fidelio Front Office (FFO) помогает автоматизировать основные этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. К преимуществам FFO следует отнести: легкость в эксплуатации, обусловленную достаточно простой логикой построения системы и удобством интерфейса, высокий уровень безопасности, обеспеченный строгим разграничением доступа пользователей, гибкость настройки. FFO может успешно  использоваться  как в отелях, принадлежащих к гостиничным цепям, так и в независимых отелях и пансионатах с абсолютно разной технологией работы. Эксклюзивным дистрибьютором фирмы Micros–Fidelio на российском рынке в течение 12 лет является компания HRS (Hotel & Restaurant System). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение персонала, осуществляет поддержку пользователей.

Система Fidelio является составной  частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все  гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически  загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования. Это способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия.

К основным функциям системы Fidelio FO относятся:

- бронирование и заселение гостей;

- начисления  за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;

- аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;

- выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;

- учет информации о безналичных расчетах;

- получение  финансовых и статистических  отчетов;

- ведение информации  о клиентах и клиентских счетах: ведение истории по клиентам;

- выписка; 

- безналичные расчеты с клиентами.

 

Система Fidelio FO состоит из следующих основных модулей:

 

Модуль бронирования:

- завести бронь  для клиента;

- завести групповую  бронь; 

- отменить бронь;

- корректировать  бронь; 

- перенести бронь в список ожидающих;

- назначить  конкретные номера по ранее сделанному бронированию;

- распечатать подтверждения бронирования;

- принять депозит для бронирования.

 

 

 

Модуль портье. Он предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь:

- поиск брони; 

- назначение номеров и заселение;

- изменение  брони;

- отмена бронирования;

- печать подтверждений;

- подселение;

- прием сообщений  для прибывающих или прибывших гостей;

- прием депозита для бронирования;

- перемещение брони в список ожидания;

- заведение  служебных счетов гостиницы.

 

Модуль кассира:

- выполнять  текущую работу со счетами клиентов;

- вставлять промежуточные счета;

- переселять  клиента в другой номер;

- осуществлять  выписку; 

- осуществлять ведение главной кассы;

- осуществлять  операции обменного пункта;

- осуществлять  прием депозита для бронирования;

- печатать отчеты для кассиров;

- исправлять  бронь клиента

- производить  прием оплат;

- перенести  начисления с одного счета на другой;

- делить и объединять начисления;

- выполнять  ручные начисления на счета клиентов.

 

Бухгалтерский модуль: производить некоторые манипуляции с начисленными суммами (переносить начисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции, отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам).

 Система Fidelio FO предоставляет  возможность составлять различного  рода отчеты и прогнозы, которые  необходимы для дальнейшего планирования  деятельности гостиницы: ежедневный  отчет об активности, отчет об  изменении спроса, девятидневный  прогноз, ежемесячный отчет. Автоматизация ресторанного и складского учета в гостинице. Для автоматизации ресторанного и складского учета в гостинице используются системы Fidelio F&B и Micros, которые могут взаимодействовать между собой.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

 

В период практики в отеле «Граф Орлов» я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственностью подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.

При прохождении  практики я изучила:

• систему бронирования Fidelio;
• систему 1С-предприятие;
• подробно рассмотрела бланки бронирования;
• ознакомилась с концепцией работы администратора;
• старалась правильно взаимодействовать с клиентами;
• тщательно изучила работу кухонного аппарата;
• разрешать различные конфликтные ситуации.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ.

 

 

1. Алексунин  В.А. Маркетинг в отраслях и  сферах деятельности. – М., 2002 г. 

2. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. – М., 2002 г.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц  и ресторанов. – М., 2002 г. 

4. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М., 2002 г.

5. Сорокина А.В.  Организация обслуживания в гостиницах  и туристских комплексах 2007 г. - 304с. 

6. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма.  – М., 2003 г.

7. www.argosochi.narod.ru

8. www.ops-sib.ru

9. www.classes.ru

 

Приложение 1.

 

Типовая пирамидальная структура.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2.

 

 

 

Схема  отдела бронирования.

 

 

 

Старший администратор

Дежурный  администратор

Администратор

Начальник отдела