Отчёт по практике на примере отеля "Граф Орлов"

Содержание.

Введение                                                                      3

I. Общая характеристика организации.

1.1 Организационная управленческая  структура. Виды деятельности             5

1.2 Основные задачи и виды  деятельности услуг                       8

1.3 Перспективы развития предприятия                       10

II. Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия.

2.1 Структура и система  управления предприятием            11

2.2 Анализ обслуживания  клиентов на предприятии            14

2.3 Информационные технологии  предприятия             16

Заключение                  20

Список использованных источников              21

Приложения                  22

 

ВВЕДЕНИЕ.

 

Отель «Граф Орлов» в  Самаре представляет собой уникальное сочетание изысканного европейского стиля и российского гостеприимства. Гостиница «Граф Орлов» расположена в историческом центре города Самара, вблизи набережной реки Волги, красивейшей пешеходной улицы Ленинградской, Самарской Филармонии.

Здание, в котором расположен отель, построено в 1910 году. В 1997 году в здании была открыта гостиница Ганза – одна из первых в городе гостиниц западного типа. В 2007 году началась полная реконструкция здания. Внутренняя архитектура и дизайн разработаны госпожой Викке ван Виссен. В конце ноября 2010 года, после полной реконструкции и модернизации, гостиница вновь открыла для гостей свои двери под новым именем «Граф Орлов».

Отель «Граф Орлов» принадлежит Герардусу ван Виссену и Людмиле Орловой, русско-голландской супружеской паре, которая сотрудничает также и в бизнесе. Как считают владельцы, гостиница должна полностью отвечать всем профессиональным требованиям и в то же время в ней должна господствовать атмосфера гостеприимства, создавая все условия для отдыха гостей.

Гостиница «Граф Орлов» предлагает оптимальные возможности для проведения конференций, совещаний, семинаров, а также свадеб и банкетов в Самаре.

Отель «Граф Орлов» предлагает 23 комфортабельных номера категорий  «стандарт», «люкс», «бизнес-люкс» и «сьют» ( 8 стандартных номеров, 8 номеров люкс, 5 бизнес люкс, 2 номера сьют).

В некоторых номерах  открывается вид на Волгу, окна других выходят во внутренний двор или имеют  панорамный вид на старый город. Все  номера оснащены плазменными телевизорами, кондиционерами, сейфами, мини-баром  и бесплатным доступом в Интернет.

Оборудованный в изысканном современном стиле конференц-зал отеля – идеальное место для проведения конференций, совещаний, семинаров.

Конференц – зал оснащен аудио-видеотехникой, проектором, TV/Video/DVD, беспроводным микрофоном, пультом для выступающих. Также имеются подключения для компьютеров, интернет, Flipchart, усилители, обеспечивающие прекрасный звук.

Помещение рассчитано на 40 - 80 человек. Расположение столов и  стульев можно менять.

 

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ.

 

1.1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРУКТУРА. ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

 

Отель «Граф Орлов» имеет  типовую пирамидальную структуру управления, которая строится на том, что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции.

Владелец предприятия - условное понятие, используемое как обобщенная характеристика лица, предоставившего свой капитал в обмен на право получения соответствующей доли в текущих прибылях компании и ее чистых активах в случае ее ликвидации.

Генеральный директор гостиницы выполняет следующие функции:  общее руководство деятельностью гостиницы, контроль за качеством обслуживания клиентов, направление работы персонала и служб гостиницы, обеспечение   рентабельного   ведения гостиничного хозяйства и своевременного представления установленной отчетности.

Заместитель генерального директора — директор ресторана;  отвечает за организацию питания, работу ресторана, производства кондитерского цеха и работу торговых залов.

Служба технического директора отвечает за материально-техническое оснащение гостиницы и инженерную эксплуатацию здания.

   Руководителем считается лицо, направляющее и координирующее деятельность исполнителей, которые в обязательном порядке должны ему подчиняться и в установленных рамках выполнять все его требования. Сам руководитель может брать на себя функции исполнителя лишь для того, чтобы разобраться в специфике работы.

Должностные обязанности заместителя руководителя: 
1.Ежегодно организует разработку и корректировку миссии и бизнес-плана фирмы по вопросам безопасности и обеспечения трудовыми ресурсами.

2.Формирует кадровую политику фирмы, излагает ее принципы в «Положении о кадровой политике», ежегодно вносит в положение необходимые изменения.

3.Организует постоянную работу по подготовке резерва кадров для выдвижения на руководящие должности и для пополнения рядового персонала. Организует конкурсы на имеющиеся вакансии с целью привлечь на работу в фирму перспективных специалистов.

4.Организует процедуру адаптации каждого нового работника после его приёма на работу.

5.Контролирует и распределяет обязанности по ведение установленной документации по кадрам

6.Готовит материалы для представления персонала к поощрениям; материалы по привлечению работников к материальной и дисциплинарной ответственности.

Функции Главного бухгалтера.

Повышение эффективности финансовой службы, разработка учетной политики и методологии ведения бухгалтерского учета, осуществление контроля за движением  имущества и выполнением обязательств, а также обеспечение соответствия хозяйственных операций действующему законодательству – все это является обязанностью Главного бухгалтера. 

Администратор выполняет  следующие должностные обязанности: 
1.Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

2.Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг, проводимым специальным акциям, наличием бонусных программ и т.д. 3.Ведет запись на прием, информирует специалистов об имеющейся записи, ведет клиентскую базу

4.Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей.

5.Обеспечивает чистоту и порядок в помещениях, контролирует работу уборщиц.

6.Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. 7.Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.

 8.Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

 

1.2. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УСЛУГ.

 

Выбирая отели Самары, не забудьте оценить предлагаемые услуги. Дополнительный сервис отеля  «Граф Орлов» включает в себя:

• Круглосуточно: персонал, говорящий на многих иностранных языках
• Круглосуточно: обслуживание номера
• Служба безопасности
• Бизнес-центр с факсом и копировальной техникой
• Камера хранения
• Круглосуточно: Фитнесс – зона
• Гостевые номера для некурящих
• Зона wellness
• WI-FI

 

По заказу за дополнительную плату:

• Аудио- / видео оборудование
• Устные и письменные переводы
• Менеджмент - поддержка
• Услуги администратора по встрече/сопровождению гостей
• Техническая и компьютерная поддержка
• Трансфер отель/аэропорт/вокзал
• Прачечная

 

Информация  и рекомендации

• Общественный городской транспорт
• Достопримечательности Самары
• Календарь культурных мероприятий
• Советы и рекомендации

 

 

Бронирование и заказ  билетов

• Музеи и театры
• Концерты
• Катание на катере по Волге
• Спортивные мероприятия
• Такси

 

К основным услугам  можно отнести проживание и питание  согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

      Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

 

1.3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ.

 

Отель «Граф Орлов» является одним из самых успешно-развивающихся в данной отрасли. Очень выгодное месторасположение (исторический центр города), а также приемлемые цены и квалифицированный персонал, что делает ее конкурентоспособной. Помимо этого гостиница «Граф Орлов» вышла на 60 % загрузку меньше чем за 2 года.

Важным фактором является то, что отель «Граф Орлов» располагает  довольно большим спектром услуг (конференц-зал, массажной комнатой, тренажерным  залом, возможностью заказа экскурсий  по городу и за его пределами), последнее  сильно увеличивает доход предприятия и расширяет клиентскую аудиторию.

В последнее время получает большое  распространение и широкую популярность такой вид отельного бизнеса  – как мини-гостиницы. Несмотря на то, что многим инвесторам гораздо  выгоднее зарабатывать высокую прибыль в элитном сегменте гостиничного бизнеса, сравнительно небольшие сроки для ввода в эксплуатацию и приемлемый период окупаемости мини–гостиниц, делает их довольно интересным видом бизнеса. «Граф Орлов» является небольшой гостиницей, а следовательно не нужен большой персонал, что значительно снижает затраты. К тому же некоторые сотрудники выполняют смежные функции.

Поскольку отель не специализируется на отдельной публике, то в него пребывают не только бизнесмены и люди, приехавшие в командировку, но и обычные туристы, приезжающие посмотреть город или просто отдохнуть.

Исходя из вышеперечисленного можно с уверенностью сказать, что  гостиница «Граф Орлов» является перспективной и будет процветать еще долгое время.

 

II. ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ.

 

2.1. СТРУКТУРА И СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЕМ ПРЕДПРИЯТИЕМ.

 

Гарантированное бронирование – резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользуемый номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно  не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов.

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине, к примеру, из-за болезни, гостиница может не требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

  Виды гарантированного бронирования:

• бронирование по предварительной оплате;
• бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);
• бронирование под гарантию кредитной карты;
• бронирование под гарантию компании или корпорации (с которой у гостиницы имеется соответствующий договор);
• гарантированное бронирование ваучером.

Негарантированное бронирование - бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 6 часов вечера, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат, свободных для продажи. Используются следующие методы оплаты: наличный расчет, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д.

Гостиница может получать запросы на бронирование из различных источников. Существуют следующие способы резервирования мест в гостиницах: факс, телефон, центральная система бронирования (присоединенная и неприсоединенная).

Отдел бронирования номеров в гостиницах функционирует  как отдельное структурное звено управления, в структуре службы приема и размещения. Возглавляет отдел менеджер, который находится на одном служебном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания. Этот факт подчеркивает, что резервирование функционально связано со сбытом и имеет влияние на управление доходами отеля.