Отчет по практике в туристическом агенстве «ТурМалин»

Введение:

 

      В период  с 22 июня по 19 июля я проходила  практику в туристическом агенстве  «ТурМалин». Задачами моей практики  являлось: закрепление и углубление  полученных знаний в период  теоретического обучения и приобретенных  практических навыков самостоятельной работы по специальности, формирование навыков в сфере межкультурной коммуникации.

    Туристическая  фирма наиболее подходящее место  для приобретения навыков в  межкультурной коммуникации, так  как туризм это система, в  которой межкультурная коммуникация имеет главенствующее значение. Туристская деятельность невозможна без сохранения уникальностей отдельной культуры и ее носителей. В то же время любая межкультурная коммуникация является своеобразным противопоставлением этнокультурных идентичностей, включая их взаимное проникновение.

     Туристический  бизнес играет большую роль  в расширении границ взаимопонимания  и доверия между людьми разных  религий и культур. Его деятельность не ограничивается только торговлей товарами и услугами и поиском новых торговых партнеров. Он направлена также на установление взаимоотношений между гражданами разных стран для сохранения и процветания мира во всем мире.

    История свидетельствует  о том, что изоляция общества  от других народов и культур  способствует возникновению психологического барьера, порождающего страх и подозрительность в людях, что может привести к вооруженным конфликтам

 

 

 

 

 

Раздел 1. Основные цели, задачи и виды деятельности предприятия

 

1.1 Изучение  истории создания и развития  предприятия

 

Турагенство «ТурМалин» был создан в 2010г. с целью получения прибыли. В данное время турагенство работает по всем направлениям туров. В офисе «ТурМалин» можно приобрести билеты во все города Китая и страны Юго-Восточной Азии. Так же можно заказать и приобрести билеты авиабилеты, как на внутренние, так и на международные рейсы российских авиакомпаний, а так же Ж/Д билеты на поезда внутреннего сообщения России и стран СНГ. Сотрудники компании отслеживают всю информацию об авиарейсах, в том числе текущих и на ближайшее время. Поэтому всегда можно рассчитывать на специальное предложение какого-либо авиаперевозчика.

 

2. Оганизационно-правовая форма предприятия и форма собственности

 

Предприятие «ТурМалин» является ИП.

1.3 Основные цели, задачи, виды деятельности предприятия

 

Цели и задачи предприятия – это обеспечить предоставление качественных услуг для клиентов, быть конкурентоспособным на рынке туризма, развиваться в данном направлении и усовершенствовать свою работу. Виды деятельности предприятия – это как въездной, внутренний туризм, так и выездной, в основном направленный на посещение Азиатских стран.

Раздел 2. Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия

 

В ТА «ТурМалин» работают квалифицированные специалисты, которые имеют большой опыт работы в крупных российских компаниях (средний стаж работы ведущих сотрудников «ТурМалин» в туризме - 5 лет). Менеджеры, которые сами ежегодно посещают предлагаемые туристам курорты, знают практически все нюансы отдыха и готовы грамотно и квалифицированно рассказать о стране. Основной принцип работы  - это честность, порядочность, конфиденциальность, внимательное отношение к каждому клиенту.

Анализ структуры управления в ТА «ТурМалин» представленной на рис. 1, показал, что управленческий процесс осуществляется в рамках структуры управления, которую можно определить как линейную. Следует отметить, что характерные недостатки, присущие этому типу организационной структуры, присущи и аппарату ТА «ТурМалин».

В управлении прослеживается принцип единоначалия, сотрудники разных служб выполняют распоряжения только директора фирмы. Вся ответственность за планирование деятельности предприятия, принятые решения и контроль за их выполнением лежит на директоре турфирмы. Данная структура управления является менее гибкой и очевиден ряд ее недостатков: руководитель слишком перегружен информацией и наложенными на него обязательствами по управлению фирмой, множеством контактов с подчиненными, что, несмотря на его профессионализм, не позволяет эффективно управлять фирмой. В свою очередь сотрудники полностью лишены условий, а потому и желания проявления инициативы.

Необходимо отметить, что функции распределены негласно и не закреплены в должностных  инструкциях, что приводит к дублированию функций. В качестве недостатков  можно отметить двойное подчинение курьера, концентрация власти в высшем уровне управления, неверное название должностей менеджеров по направлениям, т.к. согласно классическому определению менеджером является управляющий социально-экономической системой, т.е. в подчинении должен быть хотя бы один человек, чего нет в данном случае.

Рис. 1. Действующая структура  управления в ТА «ТурМалин»

 

 

1.  Ознакомление с функциями управления

 

Планирование  – является первой и важнейшей  функцией процесса управления предприятием, поэтому от правильно сформулированных принципов планирования зависит качество управления. Планы составляющиеся директором и менеджерами фирмы содержат перечень того, что должно быть сделано, определяют последовательность, ресурсы и время выполнения работ, необходимых для достижения поставленных целей.

Организация – этой функцией на предприятии делят на части выполнение общей задачи путём распределения обязанностей и полномочий, при этом в качестве предмета труда выступают информация, документы или другие данные обрабатываемые сотрудниками. Так при пропорциональности достигается разная пропускная способность разных рабочих мест одного процесса, а так же максимальное использование рабочего времени при правильном распределении обязанностей каждого из сотрудников.

Руководство – эта функция в основном выполняется на предприятии, для того, что бы один руководитель мог грамотно руководить работой всего коллектива.

Мотивация – эта функция используется для стимулирования труда сотрудников, при этом учтены экономические и моральные факторы, которые могут повышать работоспособность и потенциал работников в их саморазвитии. К ним относятся: разнообразие работы по содержанию, рост и расширение профессиональной квалификации работников и удовлетворение от полученных результатов, повышение ответственности и возможности проявления инициативы и осуществления самоконтроля. Координации и контроля – для осуществления контроля требуется учёт выполнения всех планов, программ или заданий. Параметрами при этом могут быть количество, качество, затраты, исполнители и сроки. Расход ресурсов учитывается по всем подразделениям.

Функция координации  на фирме обеспечивает взаимодействие и согласование в работе всех звеньев  организации путём установления связей между ними. Для выполнения этой функции используются как всевозможные документы, так и результаты обсуждения возникающих проблем на совещаниях, собраниях и т.д.

Планирование  работы осуществляется на основе бизнес плана, в котором определен курс, которого придерживается организация в определённый промежуток времени. С помощью бизнес плана так же оценивается результат деятельности за прошедший период. Большинство из этих функций в турагенстве «ТурМалин»» выполняется генеральным директором, такие как функции организации, руководства, координации, контроля и мотивации.

Мотивируют  сотрудников получением премий, отправлением в рекламные туры и увеличением  зарплаты, что сказывается положительным  образом на работе менеджеров организацией

 

 

2. Ознакомление с кадровым составом предприятия, подбора и расстановкой кадров, особенностями работы кадровой службы, аттестацией кадров, подготовкой и повышением квалификации кадров

 

Кадровый состав предприятия состоит из: одного генерального директора, одного бухгалтера, кассира, секретаря, трех менеджеров и одного курьера. В организации подбора и расстановки кадров учитывается обязательное наличие высшего образования в сфере туризма, коммуникабельность, приятная внешность и опыт работы. Аттестации кадров как таковой нет, но работники турагенства часто посещают выставки, семинары, проходят дополнительное обучение, ездят в рекламные туры.

 

Изучение основных видов  документов (организационных, распорядительных, справочных, по личному составу и  т.д.)

 

Во время прохождения практики в «ТурМалин» были рассмотрены некоторые документы, более подробно было рассмотрено распоряжение выданное менеджерам на время отсутствия генерального директора.

 

Раздел 3. Технология продаж в туризме

 

3.1 Выявление основных типов клиентов туристского предприятия, их характеристика

 

Во время прохождения практики на туристском предприятии были выявлены некоторые виды клиентов, посещающих предприятие для получения туристских услуг. Ведь без знания типологии клиентов и индивидуального подхода к каждой группе клиентов невозможно эффективно продавать туры. Неграмотный менеджер, даже настроенному на покупку клиенту, с трудом продаёт туры и наоборот компетентный менеджер может продать тур даже самому придирчивому клиенту.

Тип предприниматель: максимально  рациональные люди, при выборе тура опираются на свой прошлый опыт, требователен к качеству и соотношению цена/качество. Предпочитает как спокойный отдых, так и эксклюзивные туры в экзотические страны. Внешность сразу выдаст предпринимателя - деловой костюм, осматривает обстановку в офисе и менеджеров, речь его монологична.

Тип игрок: при входе в офис может одарить комплиментами всех сотрудников с целью привлечения к себе внимания, сам выберет более удобное место для беседы, осматривает обстановку комментируя все свои и ваши действия, позволяет себе ироничные замечания. Такой клиент всегда ярко и стильно одет и хочет посетить наиболее популярные и модные места, но при выборе тура может перепрыгивать с темы на тему и в итоге ничего не купить. Предпочитает неформальный стиль общения.

Тип максималист-примадонна: агрессивно настроенные, раздражительны, упрямые, настойчивые клиенты, ставят себя выше других во всём. В офис заходит вальяжно с недовольством на лице. При разговоре может перебивать, осматривает всю обстановку оценочным взглядом. Стремится побывать в наиболее популярных и модных местах, настаивает именно на тех услугах, которые ему нужны. Очень эмоционально реагирует на предложенные изменения. Просит включить в договор порою абсурдные условия. Всем своим видом показывает всю свою важность для компании.

Тип скептик-нытик: неуверенный в  себе и в окружающих его человек, постоянно боится быть обиженным  и обманутым, поэтому долго не может принять решение о покупке  тура. Чаще всего выбирает именно те туры, в которых он уже был. По внешнему виду даже боится разговора с менеджером. Сомневается даже после покупки тура. Чаще всего не знает чего хочет.

 

3.2 Анализ методов продаж, применяемых в туристском предприятии (личные продажи, по телефону, Интернету)

 

Чаще всего в туристской фирме используются такие личные методы продаж как метод демонстрации, метод расслабления, метод визуализации, метод харизмы - это когда менеджер фактически продаёт себя, метод + и - , метод сравнения, метод документальных доказательств и расчётный метод. При продажах по телефону менеджеры не указывают конкретную цену тура, а приглашают клиента к себе в офис для более детального рассмотрении заявки, менеджер выслушивает все пожелания клиента, и не в коем случае его не перебивает, во время продажи по телефону менеджер не отвлекается, что бы боле подробно выслушать пожелания клиента. Продажи по Интернету в турагенстве «ТурМалин» заключаются в том, что клиент, зашедший на сайт фирмы, может связаться и обсудить все вопросы с менеджером онлайн, что позволяет не тратить время на поездку в офис.

 

3.3 Анализ системы стимулирования сбыта на туристском предприятии

 

Стимулирование сбыта в турагенстве «ТурМалин» происходит по средствам проведения рекламных компаний, для привлечения новых и старых клиентов и партнёров. Так же повышается мотивация сотрудников для более эффективной работы и увеличения продаж туров. Сотрудников могут разнообразно поощрять, например премиями или отправлением в рекламные туры. Так же стимулирование может происходить по средствам предоставления скидок, например не только для постоянных клиентов, но и для новых, возможно формирование скидок для детей.

 

3.4 Анализ особенностей послепродажного обслуживания на туристском предприятии

 

Послепродажное обслуживание на предприятии проводится для повышения доверенности клиентов именно для своего предприятия, для отслеживания удовлетворённости клиентов, как и от нашего обслуживания, так и от обслуживания партнёров. В турагенстве «ТурМалин» такое обслуживание начинается от момента тура, до приезда туристов, для более конкретного изучения всех нюансов в каждом туре. Например могут проводятся опросы во время тура или менеджер звонит клиенту по приезду и узнаёт о его впечатлениях.

 

3.5 Разработка рекомендаций по улучшению продаж на туристском предприятии