Отчет по практике в турфирме

1.Характеристика  базового предприятия.

Название предприятия: ООО « Ютекс-груп»

Местонахождение: 121069, г.Москва, Новинский б-р, д.16A, стр.2

Тел. (495) 691-18-21 
(495) 691-18-36 
(495) 697-09-05

Цель предприятия:

  · подбор тура с учетом пожеланий заказчика

  · бронирование авиабилетов

  · подбор и бронирование отелей с учетом требований заказчика

  · оформление виз и загранпаспортов 

  · корпоративное обслуживание организаций и групповых туров

Режим работы: с 9:00 по 18:00, по выходным с 10:00 по 16:00.

Персонал компании предоставляет самую полную и  новейшую информацию, помогает выбирать наиболее подходящий и интересный маршрут, оказывает услуги на самом высоком  уровне. Предлагает все виды туров  – групповые, индивидуальные, экскурсионные  и деловые, посещение международных  выставок, спортивных соревнований, организация  деловых встреч. Туристическое агентство  Ютекс Груп организовывает  специальные  туры с учетом любых пожеланий.

Ютекс – групп  предоставляет услуги бронирования авиабилетов. Клиент сможет уточнить расписание авиарейсов и забронировать авиабилеты на самолет для полетов по всей России и СНГ, заказать авиабилеты в Америку, Азию, Африку и в любую другую точку мира.

Ютекс - груп предлагает помощь в  оформлении туристических, деловых и транзитных виз, также  оказывает посреднические услуги по запросу в посольства и консульства приглашений (деловых или частных) с полным оформлением необходимого пакета документов и последующим сопровождением.

Также  компания оказывает  услуги по оформлению загранпаспорта. Заграничный паспорт - это документ, который необходим для выезда за границу. Заграничный паспорт может быть выдан гражданину Российской Федерации по его письменному заявлению.

Помощь  в оформлении виз  и загранпаспортов:

- юридическая помощь  в подготовке необходимых документов  и передача их в государственные  органы для дальнейшего оформления 

- оформление загранпаспорта, второго загранпаспорта, помощь  в оформлении биометрического  загранпаспорта 

-получение виз,  помощь в оформлении виз в  страны Европы и Америку; оформление  приглашений для иностранных  граждан 

2.Организация  обслуживания туристов:

     Одна  из особенностей российского туристского  рынка—необычайная значимость телефонного  общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в  центре города, имеет красочную витрину  или вывеску.

     Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.

     Опытные менеджеры знают, что большинство  продаж в нашем агентстве  происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с  целью сравнить цены—такова видимая  мотивировка этого телефонного  обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где  с ним лучше поговорили. Чтобы  научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд  простых правил и всегда о них  помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы.

     Следует осознать, что туризм относится к  сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек—дорогой  гость, которого всегда ждут, с ним  невозможно быть не вежливым и даже холодным. 

2.1. Правила обслуживания клиентов в « Ютекс-груп»

     Значение телефона очень велико. Умение человека вести телефонные  переговоры в конечном счете  определяют его репутацию и  репутацию фирмы, которую он  представляет. Специальные требования  предъявляются к содержанию телефонных  разговоров.

К основным правилам относятся  следующие:

• Брать трубку не позднее третьего звонка.
• говорить "доброе утро (день)", представиться, назвать фирму.
• спрашивать "Чем я могу вам помочь?";
• концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;
• предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время;
• использовать бланки для записи телефонных разговоров;
• записать номер звонящего и перезвонить ему;
• записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
• Тон голоса—только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне—убедить клиента прийти в  офис и пообщаться лично..
• Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.
• В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить  отчетливо, по возможности избегать пауз.
• Спросить сколько человек едет путешествовать?
• Есть ли среди них дети и какого возраста?
• Когда должна состояться поездка и на какой срок?
• Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.
• Избегать профессиональных терминов.
• Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.
• В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

 

Что не следует делать когда звонит телефон:

• долго не поднимать трубку;
• говорить "привет", "да" или "говорите", начиная разговор;
• спрашивать: "Могу ли я вам помочь?";
• вести две беседы одновременно;
• оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго;
• использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;
• передавать трубку несколько раз;
• говорить "все обедают", "никого нет", "пожалуйста, перезвоните".

 

  Этот список  можно продолжить. К примеру, нельзя  превращать разговор в допрос, задавая вопросы типа "С кем  я разговариваю?" или "Что  вам нужно?" Старайтесь следить  за своей дикцией; говорить  отчетливее, если вы говорите  с акцентом; избегать привычки  зажимать микрофон рукой, чтобы  что-то сказать коллегам. Если  звонящий высказывает по телефону  жалобу, не говорите ему: "Это  не моя ошибка", "Я этим  не занимаюсь", "Наши товары  никогда не выходят из строя"  и т.п., - этим Вы роняете репутацию  фирмы и не помогаете клиенту  в решении проблемы. Поэтому дайте  ему выговориться до конца;  выразите ему сочувствие, а если  виноваты вы, извинитесь; запишите  его имя, телефон, номер заказа  или другие данные. Если вы  обещали ему перезвонить, сделайте  это как можно скорее, даже  если в решить проблему к  назначенному сроку не удалось.  Запомните: когда проблема решена, клиент, как правило, чувствует  себя вашим должником, а это  можно использовать для деловых  контактов и роста бизнеса.

•     Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, к ним, в частности, относятся: 
  "Я не знаю", "Мы не сможем этого сделать", "Вы должны...", "Подождите секундочку, я скоро вернусь", "Нет".
•     Даже беглое знакомство с этикой телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает их уровень удовлетворенности собственной работой.

                

2.2. TOURINDEX – оперативная система поиска информации по турам.

 

 

TourIndex.ru это:

· единая база по ценам туроператоров

· доставка турагентствам  оперативной информации по странам, отелям, турам, рейсам, stop-sales

· быстрый поиск  информации об имеющихся турах по заданным параметрам в режиме on-line

· оперативный мониторинг цен туроператоров

· большой охват  туроператоров

· удобный инструмент для маркетинга  

Возможности

В базе TourIndex содержится более 20 млн. предложений ведущих  туроператоров. Для агентств — это  реальная возможность получать самую  точную и оперативную информацию о туристических предложениях по всем основным направлениям, осуществлять выбор тура по заданным условиям среди  всех предложений с ранжированием  по цене. Разнообразие критериев и  параметров запроса поможет вам  найти набор туров, максимально  адекватных вашему запросу. Выбрав интересующую страну, вы можете указать курорты, отели, продолжительность поездки  и многие другие параметры для  обеспечения наиболее точного поиска. Операторам программа поможет осуществлять маркетинговые исследования по ценообразованию  конкурентов и отслеживать ценовую  динамику рынка, расширить клиентскую базу и оперативно доводить цены до агентов.  

Преимущества

Интеллектуальная  система поиска TourIndex обеспечивает быстрый и удобный поиск турпредложений и по сравнению со старыми методами обработки информации обладает большими преимуществами.  

Для Агентств это:

· удобный и понятный интерфейс, разнообразие параметров запроса

· сокращение времени  поиска интересующего предложения

· мгновенное информирование клиента о стоимости отдыха и  деталях тура

· увеличение скорости продаж и повышение качества работы с клиентами

· не высокие затраты  на трафик

· возможность оптимизировать свою работу и сократить затраты   

Для Туроператоров:

· возможность оперативно доводить цены до агентов

· удобный качественный инструмент для маркетинга

· оперативность и  полнота маркетинга

· гибкая ценовая политика

· увеличение скорости продаж 

TourIndex в цифрах

 

3.Тактика  обслуживания на этапах совершения  заказа.

1.На этом этапе  необходимо овладеть вниманием  клиента, вызвать у него интерес  и желание приобрести определенный  тур. Для этого обычно используются  каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно  выслушивает доводы о предлагаемой  услуге менеджеру необходимо  сосредоточить свое внимание  на этой услуге. Большое значение  имеет войти в контакт с  посетителем. Под контактом понимается  общность, психологическое состояние  работника контактной зоны и  заказчика, обусловленное их взаимопониманием  и взаимодействием. Установлению  контакта способствует хорошее  самочувствие работника, твердая  убежденность в полезности предлагаемой  услуге, эмоциональная выразительность  речи. Он всегда должен уметь  « читать» выражение лиц клиентов  и по их глазам судить о  том на сколько они заинтересованны  в предлагаемой услуге. Умение  установить контакты с клиетами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:

1. подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики.
2. не давать свою оценку свойств товара.

 

2.На этом этапе  работнику необходимо обосновать  цену тура.  Необходимо подсчитать  уникальность. Желательно свою речь  с клиентом строить в виде  диалога. Решение клиента сделать  заказ часто обуславливается  не одним мотивом, а несколькими,  среди которых могут быть и  противоречивые. В этом случае  окончанию решению будет предшествовать  борьба мотивов. У разных клиентов  принятие решений происходит  по своему. Одни делают заказ  самостоятельно, другие прибегают  к совету семьи, третьи ждут  совета работника. Последнее слово  при совершении заказа должно  принадлежать клиенту. Нужно умело,  тактично, подвести клиента к  положительному решению. Подведение  клиента в офисе может быть  пассивным и активным. Если поведение  активное, значит клиент пришел  в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои  мысли и желания. Если клиент  пассивный- он зачастую не решается  сделать заказ, поэтому в этом  случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях  для ускорения принятия решения,  стимулированию решения способствует  фраза:  « Я не могу к сожалению  решить за вас это, вы должны  сделать сами». Если клиент  сомневается в целесообразности  заказа нужно попытаться тактично  выяснить у него причину этого  колебания. Если  свои возражения  клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами  сформировать у него установку  на совершение заказа.