Отчет по практике в ООО «Дальинтурист-Трэвел»

Средняя стоимость  за год выросла с 12,4 тыс. руб. до 13,8 ты. руб.

В структуре  выручки преобладает «выездной  туризм», более 75%.

 

 

5. Анализ себестоимости

Себестоимость за 6 месяцев 2010 года составила 5630 тыс. руб. и увеличилась на 35%. Рост себестоимости, прежде всего, связан с увеличением  стоимости продукта у крупнейших туроператоров.

Структура затрат представлена на рисунке 2

Рисунок 2

Структура затрат

 

 

 

 

6. Анализ прибыли и рентабельности

 

Валовая прибыль до выплаты налогов за 6 месяцев 2009 года составила 1 048 тыс. руб. и увеличилась по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 1%.

Произошло снижение рентабельности из-за увеличения стоимости  туристических продуктов у крупнейших туроператоров. Рентабельность в 2009 году составила 16%, что является довольно высоким показателем.

В целом можно  говорить, что о том, что деятельности предприятия является довольно успешной и есть тенденции к улучшению  показателей.

 

II Анализ мероприятий направленных на повышение качества оказываемых услуг

 

Качество  туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности  и желания туристов на отдыхе и  в путешествиях.

В турфирме «Дальинтурист-Трэвел» стараются  соблюдать высокое качество обслуживания, так сказать «держать марку», этому  способствует  практически безупречная  репутация на рынке предоставления туристских услуг.

Руководство турфирмы внимательно следит за качеством  обслуживания туристов, поэтому отбирает только опытный  и высококвалифицированный  персонал для работы в организации.

Все мероприятия, действующие на данный момент в компании, направленные на повышение качества услуг можно разделить на основные группы:

• расширение ассортимента предоставляемых услуг
• повышение конкурентоспособности персонала;
• система управления качеством услуг
• мероприятия по «удержанию» клиентов
• развитие современных информационных технологий и программных продуктов.

 

1. Расширение ассортимента предоставляемых услуг

Ассортиментная  политика – это разработка направлений  оптимизации продуктового ряда и  определения ассортимента услуг, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего  эффективность деятельности туристского  предприятия в целом.

Отдельная туристская услуга, единая по своему потребительскому назначению, имеет  некоторое число  видов, подвидов, разновидностей, отличающихся друг от друга незначительными потребительскими свойствами (маршруты в различные страны мира, отдых на побережье, экскурсионные туры, школьные туры и т. п.), каждый из которых носит название ассортиментной позиции, а их совокупность – ассортимента.

Все мероприятия  по расширению ассортименту предоставляемых  услуг направлены, прежде всего, на снижение сезонных колебаний спроса. К ним относятся развитие направлений  по событийному туризму (поездки  к определенным событиям), горнолыжный  туризм, и так называемые «шоп-туры».

Например - событийный туризм – это когда  туристы (клиенты туристских фирм) становятся живыми свидетелями величайших событий  в мире спорта, культуры и искусства. Такие поездки остаются в памяти как одни из самых ярких моментов в жизни. Клиенты становятся в  разряд тех редких избранных во всем мире, кто видел то, что больше никогда не произойдет.

 

2. Мероприятия по усовершенствованию системы управления качеством услуг

Качество  услуг – это их соответствие стандартам и нормам по основным характеристикам, воспринимаемым потребителями, на основе предыдущего опыта и ожидаемых  свойств.

Одноименные качественные услуги характеризуются  однородностью и соответствуют  ожиданиям потребителей, руководителей  и даже работников, которые в сфере  услуг делают «все как надо». Следовательно, качество – это то, что хочет  каждый.

В компании «Дальинтурист-Трэвел» выделяют следующие  основные причины несоответствия качества услуг их эталону:

1. Не все  сотрудники одинаково понимают, что, как и до какой степени  хорошо должно быть выполнено,  а это следствие неточного  установления руководством порядка  обслуживания, требований к работникам.

2. Неравномерное  представление товаров и услуг,  т.е. их разный набор, различная  культура и манера обслуживания;

3. Неэффективные  связи между различными уровнями  в агентстве (руководителями, обслуживающим  персоналом и гостями) существует  только прямая односторонняя  связь без эффективной обратной. Следствием является неоднородный  конечный продукт и часто неясность  ожидаемой услуги;

4. Оценка  персонала по его активности, а не по фактическим результатам.  Продвижение по службе и высокая  оплата часто не связаны с  достижением поставленной цели. Активность в корпоративных играх,  внешний вид могут часто иметь  решающее значение;

5. Реакция  на симптомы, а не причины. Так,  грубость менеджера может быть  вызвана не личностными качествами, а неудачным подбором и обучением  персонала или принятым порочным  стилем работы;

6. Слабая  оценка труда и отсутствие  поощрений. Существующая практика  более пристального внимания  к слабым работникам, невнимания  к хорошо работающим отрицательно  сказывается на благоприятном  климате в коллективе. Необходимо  проявление внимания к хорошим  работникам, а не только нотации  нерадивым;

7. Управление  работниками, а не организацией  в целом. Смена руководителя  часто приводит к ухудшению  стандартов и уровня обслуживания. Преуспевающая компания должна  иметь такие управленческие системы  и стандарты, которые зависят  от конкретного руководителя;

8. Работа  по старинке, а не обучение  новому. Практикующееся «шефство»  путем прикрепления новых работников  к кадровым, имеющим опыт работы  на данном предприятии, не позволяет  новому работнику постичь требования  к качеству услуг, относящиеся  к его компетенции, которая  обычно отличается от круга  вопросов компетенции обучающего. Важным моментом коммерческой  стратегии должно быть обучение  тому, что нужно делать, как, с  каким качеством и с какими  результатами;

9. Серьезной  ошибкой в реагировании на  претензии и жалобы клиентов  на качество обслуживания является  поиск виновных, а не выявление  причин и следствий, их анализ  и устранение.

Поэтому все  мероприятия, проводимые в агентстве  направлены на повышение эффективности  работы и также направлены на соответствие выполненной услуги приятному стандарту  качества всеми работниками, объединенными  в единую компанию.

Таким образом, управление качеством в ООО «Дальитурист-Трэвел»  включает маневрирование рабочей силой, временем и ресурсами с учетом складывающейся на рынке услуг обстановки. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов вследствие: предотвращения проблем качества и появления  претензий; повышения уровня удовлетворенности  клиентов и служащих; возрастания  эффективности управления и работы предприятия в целом; снижения количества внешних и внутренних неудач.

В условиях конкуренции качество предоставляемых  услуг является одной из главных  составляющих успеха и получения  дохода.

 

3. Развитие современных информационных технологий и программных продуктов

Исходя  из проведенного анализа мероприятий, проводимых в агентстве «Дальинтурист-Трэвел», можно порекомендовать: дальнейшее развитие информационных технологий.

При настоящих  условиях актуальное значения приобретает  развитие современных информационных технологий и программных продуктов  в сфере туристического бизнеса. Использование прогрессивных информационных технологий и Интернета оказывает  содействие повышению эффективности  работы предприятий, минимизации затрат, улучшению работы персонала, конкурентным преимуществам на рынке, это дает также возможность получать новые  программные продукты, гибко реагировать  на потребности потребителей и ценовую политику, находить выгодные коммерческие предложения, поддерживать коммуникационные связи с партнерами и клиентами, проводить деловые операции, расширять рынок сбыта, размещать веб-страницы в поисковых системах.

Все больше предприятий индустрии туризма  проявляют интерес к Интернету  для ведения бизнеса, который  имеет международный характер и  требует расширение туристических  возможностей на внешних рынках.

Составными  преимуществами сети Интернета для  туристической области есть: экономия средств от использования электронной  почты в формировании связей с  зарубежными партнерами, турооператорами, отелями, транспортными компаниями, круглосуточная эффективная рекламная  площадь (24 часа в сутки, 7 дней в неделю), возможность оперативного размещения и поиска в Интернете информации о туре, местах в отелях, страны, туристично-рекреационных  ресурсах, новости законодательства в области туризма, бронирование гостиничных мест и авиабилетов, продажа туров, в том числе "горящих", самостоятельное складывание программы  будущего путешествия, ознакомление с  впечатлениями потребителей туристических  услуг, советами специалистов.

 

4. Затраты связанные с мероприятиями по повышению качества услуг

Под издержками, связанными с качеством, понимается совокупность затрат, которые вызваны  требованием достижения или поддержания  определенного уровня качества.

Прежде всего, это затраты связанные с обучением  и переподготовкой кадров. Примерные  затраты по данным экспертов на одного сотрудника дополнительного офиса  в г. Сосновый Бор составляют примерно 4500-5200 руб. в год.

Экономический эффект мероприятий достигается  благодаря лояльности клиента и  его позитивной личной коммуникации с окружающими, способствующей расширению сбыта.

К сожалению, можно предположить, что мероприятия  по повышению качества ведут лишь к небольшому приросту выручки или  снижению издержек к конкретному  моменту.

 

 

4. Выводы

Учебную практику я прошла в туристической  фирме ООО «Дальинтурист-Трэвел». За время прохождения учебной практики я получила достаточно полное представление о работе в туристической фирме. За время прохождения практики меня научили различным действиям по оформлению документов, турпутевок и различных документов.

За период практики я изучила  тур-программамы, лечебные курорты  и больницы. Так же ознакомилась с работой сотрудников, ознакомилась с нормативными документами туристической  фирмы «Дальинтурист-Трэвел». Ознакомилась с основными положениями: должностными инструкциями сотрудников,  инструкцией  по учету, инструкцией «о мерах пожарной безопасности», инструкцией на случай пожара. Ознакомилась и научилась оформлять визы в Корею, Японию и КНР. Разбирала ксерокопии загранпаспортов клиентов, затем раскладывала их по алфавитному порядку и сверяла серии и номера в наших договорах. Изучила путевки и программы экскурсий в страны АТР. Руководитель практики научил меня составлять документы на загранпаспорта.  Так же, оформлять турпутевки в палаточный лагерь Ливадия. Этим я занималась весь месяц практики, что дало мне колоссальный опыт в общении с клиентами. Рассказывала и объясняла все, что там находиться, а так же отвечала на различные вопросы, которые интересовали отдыхающих, как с глаза на глаз, так и по телефону. Так же в ходе практики меня ознакомили с работой и обязанностями руководителя турфирмы. Это позволило мне приобрести некоторый опыт и небольшой навык в оформлении и составлении туров, а так же навык общения с людьми, который пригодиться мне в дальнейшей моей работе.  Следовательно, цель производственной практики, поставленная в начале, была достигнута.