Отчет по ознакомительной практике в турфирме "Союз-Интур-К"

Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д.

Для привлечения широкой аудитории турфирмы создают веб-сайты с размещением на нем общедоступной и полезной информации о  своей деятельности и предлагаемых товарах и услугах, необходимой как для туристов, так и для партнеров.

Сайт «Союз-Интер-К» - это лицо фирмы, её визитная карточка. Сайт выполнен в ярких и броских тонах, что сразу привлекает внимание посетителя. Сразу же на главной странице, в центральной ее части, расположена красочная географическая карта Китая – основного направления деятельности турфирмы. Тут же представлена лента фотографий с запечатленными на них видами страны.  Большое количество ссылок, расположенных по всему сайту, помогает сориентироваться и быстро найти нужную информацию о визах, отелях, выставках, авиаперелетах и предлагаемых турах, а также для партнеров существует специальный раздел «Агентствам», содержащий агентский договор и информацию о турах для турагентов. Помимо навигационной части сайт имеет оригинальный контент – новости, обзоры и погоду.

Главные партнеры «Союз-Интер-К»:

В Китае:

o        корпорация Huawei

o        China Comaort Travel

o        CIS (China International Service)

В Таиланде:

o        Global Union Express

Основными конкурентами «Союз-Интер-К» являются:

Orient Travel

Туристическая компания «Континенталь АГ» была образована в 2000 году. На сегодняшний день ей принадлежит бренд Exclusive Travel, куда входят три проекта:

- Страны Востока и Юго-Восточная Азия;

- Свадьбы за границей и романтические путешествия;

- Европа и Средиземное море.

Orient Travel – это проект, входящий в бренд Exclusive Travel, разработанный туристической компанией «Континенталь АГ». Компания уже несколько лет занимается организацией индивидуальных путешествий в странах Юго-Восточной Азии. Фирма предлагает лучшие пляжные курорты региона, интересные маршруты и размещение в отелях высшего уровня.

Магеллан-М

Туристическая компания «Магелан-М» – один из крупнейших, стабильных и   быстроразвивающихся туроператоров по направлению Китай – Гонконг. Компания, образованная в 1998 году, сегодня  предлагает своим клиентам полный спектр гостинично-туристского обслуживания в  городах Китая: размещение, трансферы, грузоперевозки, транспортное обслуживание, визовую поддержку, авиаперелеты, VIP-сервис в аэропортах, экскурсии, круизы по рекам, лечение в клиниках современной и традиционной китайской медицины, поиск партнеров, предоставление услуг переводчиков, организация деловых встреч с представителями Администрации.

       "Магелан-М" является постоянным участником крупных международных выставок в Москве и Китае. Компания «Магелан-М» является агентом крупнейших авиакомпаний Китая -   AIR CHINA,  CHINA EASTERN, CHINA SOUTHERN. «Магелан-М»  является членом Ассоциации "Мир без Границ", созданной в рамках соглашения между Правительством Российской Федерации и Китайской Народной Республики о безвизовых групповых туристических поездках. С 2007 года «Магелан-М» - член организации  «Союз туроператоров по Китаю».

Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов в турфирме

1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы должен отвечать всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

2. Метод продажи.

Процесс продажи туристского продукта в турфирме включает:

■ прием клиента и установление контакта с ним;

■ установление мотивации выбора турпродукта;

■ предложение туров;

■ оформление правоотношений и расчет с клиентом;

■ информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.

♦ Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.

♦ Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

♦ Контакт через агентов. Согласно специфике в туристском бизнесе, турфирма обычно при отправке группы туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

3. Квалификация персонала.

Требования к персоналу в туристской фирме приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

- знание работником своих должностных обязанностей;

- знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

- знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

- знание туристских формальностей;

- знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

К рекомендательным относятся:

- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

- регулярное повышение квалификации персонала;

- знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

4. Этикет сервисной деятельности фирмы

Этикет на сервисном предприятии - это нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения персонала с клиентами и коллегами по работе. В это понятие входит совокупность правил, связанных с умением держать себя при общении на территории организации, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.

Этикета сотрудников фирмы основывается на следующих нравственных нормах:

● вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость - значит желать добра человеку;

● корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;

● тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации;

● скромность - сдержанность в оценке своих достоинств и знаний;

● точность и обязательность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении;

● непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность).

Главные требования к одежде в турфирме - опрятность, аккуратность, соответствие назначению, месту, положению и возрасту человека, времени года. Костюм должен быть отглаженным, без пятен, рубашка - свежей, обувь - чистой. Все элементы одежды и аксессуары должны быть тщательно подобраны по цвету и назначению, и составлять в целом ансамбль, главным в котором должно быть сочетание строгости, вкуса и элегантности.

В результате прохождения учебно-ознакомительной практики в турфирме «Союз-Интер-К» полученные раннее теоретические знания были более углублены и к тому же подкреплены практическими навыками работы в туристической деятельности.

14