Отчет о производственной практике в гостинице "Ивдель"

Содержание.

Введение...........................................................................................стр.2

1. История гостиницы «Ивдель». Правила внутреннего распорядка……………………………………….………………стр.3
2. Службы гостиницы………………………………………..стр.4
3. Пожарная безопасность…………………………..……стр.10
1. Услуга как специфический продукт. Составляющие качество  

услуг……………………………………………………….стр. 12

2.2          Гостиничные услуги, их структура………………………стр.13

2.3          Стандартизация услуг……………………………………..стр.14

2.4.         Человеческие ресурсы………………...…………………..стр. 22

       Заключение………..……………………………………………...стр.25

      Список  литературы…………………………………………….…стр.26     

      Приложение.

 

 

Введение.

     С 1сентября  по 30сентября я проходила технологическую практику  в ООО гостинице « Ивдель», находящейся по адресу: г.Ивдель ул. Ворошилова д.8.

     Практические  навыки играют определяющую роль  в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Целью прохождения технологической практики является, приобретение умений и профессиональных навыков.

     Подготовка  к написанию отчёта по практики  предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Исходя из темы и цели работы, я ставила перед собой следующие задачи:

1. изучить структуры и принципы работы гостиницы
2. познакомиться с историей гостиницы, хозяйственной деятельно- 

                  стью, оказываемыми услугами, выполняемыми работами

3. изучить правила внутреннего трудового распорядка и норм охраны

                 труда

4. изучить правила и методы организации обслуживания посетителей        

                  гостиницы и виды оказываемых услуг 

5. ознакомиться с правилами техники безопасности

 

 

 

 

 

 

1.1.История гостиницы «Ивдель». Правила внутреннего распорядка.

 

В начале своей практики я познакомилась с историей гостиницы «Ивдель». Гостиница была сдана в эксплуатацию в 1985 году, как гостиница-общежитие. Здание трёхэтажное, однокорпусное, имеет вывеску без эмблемы. Вход для гостей отдельный от служебного входа. Имеется охраняемая автостоянка. Изначально гостиница была рассчитана на 82 места.  Это было муниципальное предприятие ЖКХ, которое обанкротилось  в 1999г. Директор гостиницы Макрушина Лариса Николаевна в 2003 г. решила создать общество с ограниченной ответственностью, а муниципальную гостиницу взять в аренду. Так как номера гостиницы не соответствовали современным стандартам, гостиницу пришлось реконструировать. Прежде всего, заменили всю канализационную систему, затем поменяли все окна двери и сделали капитальный ремонт всех номеров, холлов и служебных помещений.  Сейчас в гостинице 30 номеров 4-ой категории (1и 2-х местные),14 номеров 1-ой категории (1 и 2-х местные) и 6 номеров – люкс.

Вторым вопросом я  рассмотрела правила внутреннего  распорядка в гостинице «Ивдель». Каждые 5 лет советом трудового коллектива принимается коллективный договор, где указанны все права и обязанности, как работников, так и работодателя. Разработаны должностные инструкции, по каждой должности, существующие в гостинице, правила техники безопасности на рабочем месте, правила пожарной безопасности. Каждый работник при поступлении на работу и регулярно в течении трудовой деятельности проходит инструктажи по всем этим правилам.

 

 

 

 

1.2.Службы гостиницы.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей  в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

В гостинице «Ивдель» обслуживающего персонала 25 человек. Возглавляет службу обслуживания администратор, которому подчиняются сторожа - вахтеры, коридорные, горничные.

В связи с важностью  первых впечатлений клиентов о гостинице  на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Так как гостиница «Ивдель» малокомплектная администратор выполняет работу нескольких служб: службу бронирования, службу приема и размещения, выполняет функции расчетной части. Рассмотрим эти службы подробнее.

Служба бронирования:

К функциям службы бронирования относят:

               1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой  документации: графиков заезда на  каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

• дату и время заезда;
• примерную дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию номера (люкс, I – категория, IV - категория);

 

После соответствующей  обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки — это устное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно при уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие, специально оговариваемые требования.

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии  должна быть тщательно продумана  и четко регулироваться. Если гостиница  не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее.

Служба  приема и размещения.

Службу приема часто  называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость  контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (в нашем случае администратор)  первый сотрудник гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примет гостя, как его поприветствует, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому администрация гостиницы «Ивдель» к службе приема предъявляет следующие требования:

• стойка регистрации, которая находится в непосредственной близости от входа в гостиницу, должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал;
• администраторы должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для администратора нет более важной работы, чем прием гостей;

• администратор  приветствует гостей,  знакомит их с услугами, имеющимися в гостинице, о местоположении и режиме работы  кафе, о месте расположения гостиницы и ее окрестностях и т.д. ;

 

• при размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования: категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда (предполагаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регистрации, двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей).

 

• процедура заполнения анкеты, должна быть максимально  быстрой и точной. Гостиница  «Ивдель» пользуется компьютерной программой 1 С «Администратор гостиницы», поэтому все формальности регистрации выполняет сам администратор, а не гость как это было раньше. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).
• после выполнения всех формальностей гостю выписывается визитка   (где указанны его Ф.И.О., срок проживания, номер комнаты) которую он во время проживания будет предъявлять служащим гостиницы.

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя администратор обрабатывает заявки по брони, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. Для удобства администраторы заполняют пластиковые карты, на которых указанны все номера гостиницы, какие номера заняты, какие свободны, какие забронированы, какие на уборке. Такие номерные карточки дают наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест;

Сразу же после размещения гостя в гостинице администратор оформляет клиенту счет, к которому прилагается кассовый чек (по желанию клиента чек может быть отдан клиенту на руки сразу). Счета хранятся у администратора в картотеке и выдаются клиенту при выезде, после сдачи номера горничной или администратору. Компьютерная программа гостиницы дает возможность создать обширный банк данных о клиентах  и в дальнейшем можно просмотреть всю информацию по гостю (какие номера предпочитает, какими дополнительными услугами пользуется, и т.д.) и при повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.

Сопровождает гостя в номер горничная. При сопровождении в номер им рекомендуется поддерживать разговор (если гость расположен к разговору) и давать информацию, интересующую гостя о нашем городе и услугах в гостинице. По прибытии в номер горничная должна в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, кабельное телевиденье, телефон, холодильники и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, горничная должна вежливо попрощаться (например, сказать следующее: «Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице») и покинуть номер.

 

    Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, горничным необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа. Главный девиз гостиницы « Гость-это не  кто-то, кто  мешает  работе  персонала,  напротив, он  главная  причина,  по  которой   трудится  весь  персонал!»

В гостинице «Ивдель» имеется должность ночного сторожа  – вахтера, который заступает  на смену в 20.00 и принимает на себя функции приема (встречает гостя, провожает его до стойки администратора, владеет информацией о наличии номеров и дополнительных услугах).

Одной из основных обязанностей ночного сторожа - вахтера является обход здания в целях проверки исправности сигнализации (охранной и противопожарной) и безопасности гостиницы.  В ночное время такие обходы совершаются каждый час. В конце смены отчет о прохождении смены заносится в специальный журнал. В 8.00 сторож – вахтер заканчивает свою смену, сдает все ключи от служебных помещений администратору.

Уборка  комнат.       

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). 
       По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих гостиницы. Службу эксплуатации номеров возглавляет зам. директора по хозяйственной части, которому подчинены горничные, дежурные по этажу и некоторые другие категории работников. 
       Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная; экспресс – уборка (по просьбе гостя за отдельную оплату). Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. 
       Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку. 
       Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера. 
       Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла. 
       Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки. 
       При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере. 
       Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней. 
       В  гостинице «Ивдель» каждая горничная убирает до 10 номеров в день (не считая текущей уборки в занятых номерах). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени.